Gebühren für Zahlungsmittel – Was man darf und was nicht!

Auch nach der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie ist es möglich, Zuschläge für bestimmte Zahlungsarten zu verlangen. Die Zulässigkeit solcher Zuschläge ist jedoch an gewisse Voraussetzungen gebunden. Worauf kommt es dabei an? Wie hoch dürfen die Gebühren sein? Diese und andere Fragen werden von Rechtsexpertin Tanya Stariradeff beantwortet.

 

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Voraussetzungen für Zahlartgebühren

Ein Shopbetreiber kann gem. § 312a Abs. 4 BGB unter zwei Voraussetzungen Zuschläge für die Verwendung bestimmter Zahlungsarten verlangen:
Es muss eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsart angeboten werden.
Der vereinbarte Zuschlag für die Zahlungsart darf nicht über diejenigen Kosten hinausgehen, die durch die Nutzung dieses Zahlungsmittels entstehen.
Die Frage, welche Zahlungsmittel diese Bedingungen erfüllen, ist jedoch nicht einfach zu beantworten. Mehrere Gerichtsentscheidungen haben sich inzwischen mit diesem Thema beschäftigt.

Welche Zahlungsmittel sind gängig?

Ein Zahlungsmittel ist gängig, wenn es unter den Verbrauchern weit verbreitet ist. Diese Voraussetzung erfüllen jedenfalls die Barzahlung, die Überweisung, der Kauf auf Rechnung, die Lastschrift oder verbreitete Kreditkarten.

Mehrere Urteile betreffen die Frage, ob bestimmte Arten von Kreditkarten gängig sind. Für folgende Kreditkarten wurde entschieden, dass sie diesen Anforderungen nicht genügen:

  • Visa Entropay (LG Berlin, Urt. .v. 12.1.2016 – 15 O 557/14 und LG Hamburg, Urt. v. 1.10.2015 – 327 O 166/15)
  • Visa Electron und MasterCard Gold (LG Leipzig, Urt. v. 14.7.2015 – 05 O 3326/14)
  • Viabuy Prepaid MasterCard (LG Hamburg, Urt. v. 18.11.2016 – 315 O 28/16).

Welche Zahlungsmittel sind zumutbar?

Ob ein Zahlungsmittel zumutbar ist, hängt vor allem von der Frage ab, ob seine Verwendung für den Verbraucher Mehraufwand bedeutet oder ob z.B. Sicherheitsaspekte dagegen sprechen. Nicht zumutbar sind die Kreditkartensysteme Visa Electron und „fluege.de MasterCard Gold“ (LG Dresden, Urt. v. 3.2.2015 – 14 U 1489/14). Hier kann nicht von einem zumutbaren Aufwand für den Verbraucher ausgegangen werden, da entweder zuvor eine Prapaid-Karte aufgeladen werden muss oder überhaupt erst der Abschluss eines gesonderten Kreditkartenvertrags notwendig ist.

Nicht abschließend geklärt ist jedoch, ob die Sofortüberweisung diese Voraussetzung erfüllt. Die erste Instanz (LG Frankfurt a.M., Urt. v. 24.6.2015 – 2-06 O 458/14) stufte die Sofortüberweisung ausdrücklich als gängige, aber nicht zumutbare Zahlungsart ein. Der Grund hierfür war, dass der Verbraucher einem Dritten seine Kontozugangsdaten zur Verfügung stellen muss. Der Kunde könne nicht gezwungen werden, seine Finanzdaten einem Sicherheits- oder Missbrauchsrisiko auszusetzen. Dieser Einschätzung widersprach jedoch das OLG Frankfurt (Urt. v. 24.8.2016 – 11 U 123/15). Das Gericht hat festgestellt, dass keine konkreten Missbrauchsrisiken bestünden. Allgemeine Missbrauchsrisiken reichen nach Auffassung des Gerichts jedenfalls nicht, denn diesen seien Verbraucher im Internet generell ausgesetzt. Allerdings ist das letzte Wort in dieser Frage noch nicht gesprochen, denn die Revision wurde zugelassen und damit ist zu erwarten, dass sich der BGH mit dieser Frage beschäftigen wird.

Höhe der Gebühren

Die Höhe der Gebühren, die für die Nutzung des Zahlungsmittels erhoben werden dürfen, darf nicht höher sein als die Kosten, die dadurch auch tatsächlich entstehen. Auch zu dieser Frage sind bereits mehrere Urteile ergangen. So wurde bereits entschieden, dass Kreditkartengebühren i. H. v. 5 % nicht den Kosten des Zahlungsdienstleisters entsprächen (LG Berlin, Urt. v. 12.1.2016 – 15 O 557/14). Der Kläger hatte hier vorgetragen, dass bei Zahlungen per Kreditkarte maximal 0,8 % bis 2,5 % als Gebühr anfielen. Auch eine Kreditkartengebühr i. H. v. 9,90 € wurde als unzulässig erachtet (LG Leipzig, Urt. v. 14.7.2015 – 05 O 3326/14). In einem anderen Fall wurde eine „Zahlungspauschale“ i. H. v. 7 € erhoben, die konkret 15 % des Gesamtpreises ausmachten (LG Aschaffenburg, Urt. v. 13.7.2016 – 1 HK O 66/15). In allen Fällen konnten die Beklagten nicht beweisen, dass die von ihnen geforderten Kosten tatsächlich entstanden sind.

Verbot von Zahlartgebühren ab Januar 2018

Allerdings wird sich das Thema ab Januar 2018 für bestimmte Zahlungen erledigen, denn der Deutsche Bundestag hat am 1. Juni 2017 das „Gesetz zur Umsetzung der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie“ beschlossen. Danach dürfen Händler in Zukunft keine gesonderten Gebühren für Kartenzahlungen, Überweisungen oder Lastschriften verlangen. Das Gesetz tritt allerdings erst zum 13. Januar 2018 in Kraft.

Tipp

Wenn Gebühren für bestimmte Zahlungsarten verlangt werden, muss mindestens eine kostenlose und zumutbare Zahlungsart angeboten werden. Im Zweifel muss der Shopbetreiber beweisen, dass die Höhe der Gebühren den tatsächlich entstandenen Kosten entspricht. Hier ergibt es Sinn, bestimmte Zahlungspauschalen nicht als Zahlartgebühren zu erheben, sondern zuvor in den Kaufpreis einzupreisen – dann ist man auch über den 18. Januar 2018 hinaus auf der sicheren Seite

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 12.07.2017)

Lieferzeitangaben: Auf diese Formulierungen sollte besser verzichtet werden!

Die Angabe von Lieferzeiten stellt Onlinehändler immer wieder vor große Herausforderungen. Was ist hier zulässig? Welche Formulierungen sollten vermieden werden? Trusted Shops liefert einen aktuellen Überblick zur Rechtsprechung und zeigt die größten Fallstricke bei der Angabe von Lieferzeiten auf.

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Angabe eines konkreten Liefertermins?

Seit der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie im Juni 2014 ist vor Abgabe der Bestellung klar und verständlich der „Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss“ anzugeben. Auch wenn der Wortlaut etwas Anderes vermuten lässt: Die Angabe eines konkreten Lieferdatums ist nicht erforderlich. Wie bisher genügt auch die Angabe eines Zeitraumes z.B. in Tagen.

Neu ist allerdings, dass in jedem Fall Lieferzeitangaben gemacht werden müssen. Nach altem Recht waren konkrete Lieferzeiten dann entbehrlich, wenn die Ware sofort lieferbar war (BGH, Urteil v. 07.04.2005, I ZR 314/02)

Grundsatz: Lieferzeiten müssen stimmen

Der Händler ist angehalten, dass Lieferzeiten stets aktuell sind, andernfalls kann eine Irreführung des Verbrauchers vorliegen. So untersagte es das LG Lüneburg einem Händler, mit „Lieferfrist 2-4 Werktage“ werben, obwohl dieser bereits wusste, dass er die Lieferzeit nicht einhalten kann (LG Lüneburg, Urteil v. 21.01.2016, 7 O 88/15)

Stolpersteine bei Lieferzeitangaben

Viele Händler versuchen, ihre Lieferzeiten durch Relativierungen möglichst offen zu halten, um etwaige Verspätungen im Versand und bei der Postlaufzeit wieder auszugleichen. Hierbei kommt es allerdings auf den genauen Wortlaut an. Viele Relativierungen von Lieferzeiten wurden von Gerichten bereits für unzulässig erklärt.

Die größten Abmahnfallen:

„Versandfertig in…“

Bloße Angaben, ab welchem Zeitpunkt eine Ware verfügbar oder versandfertig ist, sind nicht ausreichend. Die Lieferzeit umfasst den Zeitraum bis zum Erhalt der Ware, sodass die Postlaufzeit des Paketes nicht ausgeklammert werden kann. Dies stellt auch die für den Verbraucher relevante Angabe dar.

Lieferzeit „auf Anfrage“

Das OLG Hamm urteilte 2009, dass der Hinweis „Lieferzeit auf Anfrage“ nicht ausreiche, wenn die Lieferbarkeit der Ware an sich in Frage steht (OLG Hamm, Urteil v. 17.03.2009, 4 U 167/08). Auch sind seit 2014 für alle angebotenen Produkte Lieferfristen anzugeben. Die Möglichkeit, diese beim Händler zu erfragen, genügt hier nicht

„Lieferzeiten sind unverbindlich“

AGB-Klauseln, welche die genannten Lieferzeiten als unverbindlich darstellen, sind ebenfalls zu vermeiden. Die Klausel „Angaben über die Lieferfristen sind unverbindlich, soweit nicht ausnahmsweise der Liefertermin verbindlich und schriftlich zugesagt wurde“ ist unzulässig, da die Lieferzeit offengehalten wird. Dies benachteilige den Verbraucher unangemessen (OLG Frankfurt a.M., Urteil v. 9.3.2005, 2-02 O 341/04 und Urteil v. 10.11.2005, 1 U 127/05).

Auch die folgende Klausel wurde als unzulässig gewertet (OLG Hamm, Urteil v. 18.09.2012, I-4 U 105/12): „Angegebene Lieferfristen stellen nur einen Richtwert dar und gelten daher nur als annähernd vereinbart (Zirka-Fristen).“

Man kann sich nicht der Angabe eines Liefertermins entziehen, indem behauptet wird, die angegebene Lieferfrist sei unverbindlich oder ein bloßer Richtwert

Lieferzeiten „in der Regel“

Bereits 2009 wurde die Klausel „in der Regel 1-2 Werktage bei DHL-Versand“ abgemahnt und vom OLG Bremen (Beschluss v. 08.09.2009, 2 W 55/09) als Verstoß gegen das Bestimmtheitsgebot für unzulässig erklärt. Das Gericht begründete dies damit, dass keine Endfrist angegeben und der Verbraucher daher nicht darüber im Klaren sei, wie lange er höchstens auf seine Bestellung warten muss. Auch das KG Berlin (Beschluss v. 03.04.2007, 5 W 73/07) wertete „in der Regel“-Lieferzeiten als unzulässig

„Voraussichtliche“ Lieferzeiten

Bei voraussichtlichen Lieferzeiten handelt es sich um eine nicht hinreichend bestimmte Frist für die Leistungserbringung. Da die Frist zu unbestimmt sei, wurde der Zusatz „voraussichtlich“ von dem OLG Bremen (Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12) als unzulässig gewertet. Durch den relativierenden Zusatz „voraussichtlich“ könne der Kunde nicht zuverlässig einschätzen, wann die Voraussetzungen der Fälligkeit (und damit die Möglichkeit, den Verkäufer in Verzug zu setzen) gegeben sind.

Tipp

Auf die oben dargestellten Klauseln sollten besser verzichtet werden. Anders verhält es sich allerdings mit Zirka-Lieferzeiten (z.B. „Lieferzeit ca. 3 Tage“). Diese wurden von der Rechtsprechung ausdrücklich für zulässig gehalten, da sich die Lieferzeit hier nach dem Verständnis des Kunden hinreichend zuverlässig eingrenzen lässt (so OLG Bremen, Beschluss vom 18.05.2009 – 2 U 42/09 und Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12). Die Lieferzeit sei im Wesentlichen festgelegt und von dem mitgeteilten Zeitrahmen dürfe nur in einem geringfügigen Maße abgewichen werden. Die Zulässigkeit von ca.-Lieferzeiten wurde übrigens auch bereits zur neuen Rechtslage bestätigt (OLG München, Beschluss v. 8.10.2014, 29 W 1935/14).

Alternativ ist es auch möglich, eine Relativierung durch Angabe einer Höchstfrist zu begrenzen, sodass der Verbraucher weiß, wann er spätestens mit der bestellten Ware rechnen kann. Auch die Angabe einer Zeitspanne wie z.B. „Lieferzeit: 3 – 5 Tage“ ist denkbar. Um auf Nummer sicher zu gehen will, sollte auf jede Relativierung der genannten Lieferzeiten verzichtet werden.

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 18.05.2017)

Warenkorberinnerung: Abmahnfalle oder zulässiges Marketinginstrument?

Ein potentieller Kunde stöbert in einem Online-Shop, füllt den Warenkorb, gibt seine Adresse ein…und bestellt im letzten Moment dann doch nicht. Dies ist für Händler ärgerlicher Alltag. Da scheint es naheliegend, Nutzer an ihren noch nicht bestellten Warenkorb zu erinnern. Doch sind solche E-Mails überhaupt zulässig? Madeleine Pilous, Rechtsexpertin bei Trusted Shops, nimmt das beliebte „Marketingmittel Warenkorberinnerung“ aus rechtlicher Sicht etwas genauer unter die Lupe.

Grundsatz: Werbung nur mit Einwilligung

Die Nutzung einer E-Mail-Adresse für Werbung ist grundsätzlich nur dann zulässig, wenn der Nutzer hierin eingewilligt hat. Dies beruht auf dem datenschutzrechtlichen Verbot mit Erlaubnisvorbehalt, nach dem eine Datenverwendung, welche nicht gesetzlich legitimiert ist, einer Einwilligung bedarf. E-Mail-Werbung ohne eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten stellt darüber hinaus eine unzumutbare Belästigung nach § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG dar.

Die Nutzung steht unter den Voraussetzungen, dass der Nutzer seine Einwilligung bewusst und eindeutig erteilt hat, die Einwilligung protokolliert wird und der Nutzer den Inhalt der Einwilligung jederzeit abrufen kann. Weiter muss der Nutzer darauf hingewiesen werden, dass er seine Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen kann (§ 13 Abs. 2 TMG).

In der Praxis wird dies häufig durch Checkboxen im Bestellprozess oder separate Newsletterseiten im Shop umgesetzt.

Sind Warenkorberinnerungen Werbung?

Vielen ist bereits bekannt, dass man für einen wöchentlichen Newsletter eine Einwilligung braucht. Allerdings ist der Begriff der Werbung sehr weit zu verstehen:

„Der Begriff der Werbung umfasst nach dem allgemeinen Sprachgebrauch alle Maßnahmen eines Unternehmens, die auf die Förderung des Absatzes seiner Produkte oder Dienstleistungen gerichtet sind.“ (BGH, Urteil v. 12.09.2013 , I ZR 208/12)

Damit fallen nicht nur in regelmäßigen Abständen versendete Newsletter unter diesen Begriff, sondern bspw. auch Geburtstags-Mailings oder eben die Warenkorberinnerung an Bestellabbrecher.

Ausnahmeregelung greift nicht

Ein Versand von E-Mail-Werbung kann unter den Voraussetzungen des § 7 Abs. 3 UWG auch ausnahmsweise ohne Einwilligung erfolgen. Dies setzt jedoch u.a. voraus, dass die E-Mail-Adresse des Kunden im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung bereits zur Verfügung steht. Dies ist im dargestellten Fall jedoch nicht erfüllt, da bei Bestellabbrecher-Mails durch den Abbruch des Bestellprozesses gerade noch keine Ware verkauft wurde. Außerdem darf in diesem Fall nur für „eigene, ähnliche Waren“ geworben werden – da aber noch gar nicht bestellt wurde, steht auch nicht fest, was eine ähnliche Ware zu der gekauften wäre.

Tipp

Das Versenden einer Warenkorberinnerung ist somit unzulässig, wenn der Nutzer keine ausdrückliche Einwilligung hierzu erteilt hat. Dabei ist es nicht relevant, ob es sich bei dem Nutzer um einen Verbraucher oder einen Unternehmer handelt. Obige Ausführungen gelten auch im B2B-Bereich.

Die erforderliche Einwilligung könnte z.B. zu Beginn des Bestellprozesses durch eine nicht vorangekreuzte Checkbox eingeholt werden. Eine bloße Information in der Datenschutzerklärung ist hingegen nicht ausreichend.

Wenn solche Mails ohne Einwilligung versendet werden, kann dies von Mitbewerbern, Verbänden oder qualifizierten Einrichtungen abgemahnt werden. Außerdem stehen auch dem Empfänger selbst Unterlassungsansprüche zu.

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 05.04.2017)

Hausverbot im Online-Shop – geht das?

Jeder Online-Händler kennt sie und hat wahrscheinlich selbst welche: Unliebsame Kunden, die bestellen, alles zurücksenden und sich dann auch noch beschweren. Am liebsten möchte man solchen Kunden das Bestellen im Shop gleich ganz verbieten. Unter welchen Bedingungen das möglich ist, erklärt Tanya Stariradeff, Rechtsexpertin bei Trusted Shops.

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Der Inhaber eines Ladengeschäfts kann frei darüber entscheiden, wem er Eintritt in seine Geschäftsräume gewährt. So kann er unliebsamen Kunden künftige Bestellungen verbieten. Im Internet wurde ein „virtuelles“ Hausrecht dem Betreiber eines Internetforums zugesprochen, wenn er das Eigentum an der Hardware hat, auf der die Beiträge der Nutzer gespeichert werden, da er unter Umständen für in das Forum eingestellte Beiträge von Nutzern haftet und sich durch Sperrung der Nutzer schützen kann. Welche Möglichkeiten Online-Händler in solchen Fällen haben, war bisher unklar. Zwei aktuelle Entscheidungen machen erste Vorgaben.

Hausrecht vs. Vertragsfreiheit

Ein Online-Händler zog vor Gericht (LG Ulm, Beschluss vom 13.01.2015, 2 O 8/15), weil er einem Kunden wegen der Verletzung eines Verbots des kommerziellen Weiterverkaufs Hausverbot für seinen Online-Shop erteilt hatte. Der Kunde bestellte aber weiter und wollte keine strafbewehrte Unterlassungserklärung abgeben. Zu Recht, urteilte das Gericht, denn Online-Händlern stünde kein Hausrecht zu. Durch die weiteren Bestellungen werde der Händler – anders als beispielsweise ein Forenbetreiber – keiner Haftung ausgesetzt sein. Vielmehr könne er sich auf die Vertragsfreiheit berufen.

Der Grundsatz der Vertragsfreiheit besagt unter anderem, dass jede Privatperson frei darüber entscheiden kann, ob und mit wem er einen Vertrag abschließen will oder nicht. Die Vertragsfreiheit gilt zwar nicht ausnahmslos, die Ausnahmetatbestände dürfen im Regelfall jedoch nicht einschlägig sein. Solange kein Vertrag zustande gekommen ist, steht es dem Händler frei, Bestellungen des Kunden nicht anzunehmen. Die Ablehnung muss auch nicht begründet werden.

Ist der Vertrag bereits mit der Bestellung durch den Kunden zustande gekommen, wie zum Beispiel bei Verwendung von sofortigen Zahlungsmitteln (beispielsweise eine Sofortüberweisung), ist der Händler zunächst zur Lieferung verpflichtet. Er ist ausnahmsweise dann nicht gezwungen, die Ware zu liefern, wenn er hierdurch Gefahr liefe, Rechte Dritter zu verletzen oder wenn der Besteller gegen die AGB des Händlers verstößt und der Händler ihn auf die Rechtsfolge der Nichtlieferung hingewiesen hat, so das Gericht.

Sperrung des Kundenkontos

Über die Frage, ob der Händler darüber hinaus das Kundenkonto des Bestellers löschen kann, hatte das OLG Köln (Urteil vom 26.2.2016, 6 U 90/15) zu entscheiden. Nach Auffassung des Gerichts ist die Löschung eines Kundenkontos dann unzulässig, wenn der Kunde nach der Sperrung auf Inhalte nicht mehr zugreifen kann, an welchen er ein Nutzungsrecht erworben hat. Die Entscheidung betraf allerdings die Online-Plattform Amazon, auf sie zugreifen kann. Im herkömmlichen Online-Shop dürfte die Konto-Sperrung hingegen möglich sein. Besteht die Möglichkeit einer Gast-Bestellung kann sich der Händler auch hier auf die Vertragsfreiheit berufen und die Bestellung ablehnen. Ist der Vertrag jedoch geschlossen – dann dürfte der Händler auch hier unter den obigen Voraussetzungen die Erfüllung des Vertrags verweigern.

Was sollte der Händler tun?

Damit unliebsame Kunden nicht beliefert werden müssen, sollte im Vorfeld der künftigen Bestellungen auf das Folgende geachtet werden:

• Wenn ein bestimmtes Kundenverhalten unerwünscht ist (wie kommerzieller Weiterverkauf), sollte dies ausdrücklich in den AGB festgelegt werden, damit sie sich später auf eine Vertragsverletzung berufen können. Dabei dürften die Rechte des Kunden nicht eingeschränkt werden. Eine Klausel, die häufige Widerrufe entsprechend sanktionieren will, ist unzulässig. Wenn der Kunde nicht mehr als Vertragspartner für den Shop in Betracht kommt, weil sein Verhalten rechtswidrig ist, ist hierfür keine ausdrückliche Regelung in den AGB erforderlich.

• Dem Kunden mitteilen, dass künftig keine Verträge mehr mit ihm eingegangen werden. Denn nur in diesem Fall kann die Erfüllung eines bereits geschlossenen Vertrags ablehnt werden. Der Kunde kann auch im Voraus in den AGB über die Rechtsfolgen eines vertragswidrigen Verhaltens informiert werden. Die Klausel sollte jedoch von einem spezialisierten Rechtsanwalt formuliert werden.

• Vor der Löschung eines Kundenkontos prüfen, ob dort Inhalte gespeichert werden, an denen der Kunde ein dauerhaftes Nutzungsrecht hat. Des Weiteren muss darauf geachtet werden, dass keine Inhalte gelöscht werden, für die gesetzliche Aufbewahrungspflichten gelten. Trusted Shops empfiehlt, den Kunden vor der Kundensperrung rechtzeitig zu informieren, damit er für seine Rechtdurchsetzung gegebenenfalls relevante Informationen (zum Beispiel Vertragstext, Bestelldaten) herunterladen kann. • Der Händler sollte technische Vorkehrungen, soweit möglich, um künftige Bestellungen des gesperrten Kunden zu vermeiden.

Experten-Tipp:

Wenn erst nach Vertragsschluss feststellt wird, dass ein Kunde unzulässigerweise bestellt hat, sollte ihm unverzüglich mitgeteilt werden, dass und warum er nicht mehr beliefert wird. Jedes Verhandeln über den Vertrag kann als widersprüchliches Verhalten des Händlers gedeutet werden und zu einer Lieferpflicht führen.

(Quelle: PM der Trusted Shops GmbH vom 22.03.2017)

Mehr Umsatz durch Up-Selling und Cross-Selling

Die Frage „Wollen Sie noch Pommes zu Ihrem Burger?” oder das Angebot eines teureren Smartphones mit mehr Speicherkapazität gehören zu den bekanntesten Maßnahmen des Up- und Cross-Sellings. Beide Verkaufstaktiken haben vor allem ein Ziel: Mehr Umsatz zu generieren. Warum sich Up- und Cross-Selling auch für Online-Händler lohnt, erklärt Daniel Heller, Online Marketing Experte bei Trusted Shops.

Einem Forrester Analyst nach sind ungefähr 10–30 Prozent des E-Commerce-Umsatzes zusätzlichen Produktvorschlägen anzurechnen. Doch um Up- und Cross-Selling richtig einsetzen, ist es wichtig den Unterschied zu kennen.

Was ist Up-Selling?

Up-Selling ist die Taktik, die dem Kunden das teurere (bessere, neuere, etc.) Produkt derselben Kategorie vorschlägt. Dazu zählen beispielsweise Upgrades wie mehr Leistung für den neuen Laptop. Bei vielen Fluglinien wird beim Kauf eines Flugtickets die Option auf mehr Beinfreiheit angeboten. Die amerikanische Fluglinie JetBlue hat mit ihrer “Even More Space”-Option in 2014 nahezu 190 Millionen Dollar zusätzlichen Umsatz gemacht. Viele Kunden würden mehr Geld für ein besseres oder zusätzliches Produkt ausgeben, wenn es ihnen einen Vorteil bringen würde.

Das bedeutet im Umkehrschluss: Wer seinen Kunden keine Up-Sell-Optionen anbietet, kann nicht den maximalen Umsatz generieren. Wichtig ist jedoch, darauf zu achten, dass das Up-Sell-Produkt zu den Wünschen des Kunden passt. Wenn ein Kunde also einen günstigen 400 Euro Fernseher in den Einkaufswagen legt, macht es deutlich mehr Sinn einen Fernseher anzubieten, der ein wenig größer oder moderner ist und nur 50 Euro mehr kostet. Einen 4k-curved-TV für 1500 Euro anzubieten, wäre dagegen ein unpassendes Up-Sell-Angebot, da der Kunde an einem günstigeren Modell interessiert ist. Faustregel: Das Upsell-Produkt kann bis zu 30 Prozent teurer sein als jenes, welches der Kunde als erstes ausgewählt hat, ohne ihn zu verschrecken.

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling ist eine Verkaufstechnik bei der dem Kunden ein zusätzliches Produkt vorschlagen wird, das zu seinem bereits gewählten passt. Zum Beispiel:

  • Zusatz-Batterien, die dem Kunden beim Kauf einer neuen Digitalkamera während des Check-Out-Prozesses angeboten werden.
  • Das HDMI Kabel zum neuen Fernseher.
  • Die Blumenerde beim Kauf von Blumentöpfen.
  • Kaffeebohnen oder Entkalker, wenn der Kunde einen Kaffee-Vollautomaten in seinen Warenkorb legt.

Amazon gibt an, dass 35 Prozent des Umsatzes auf Cross-Selling zurückzuführen ist. Der Branchendurchschnitt liegt bei ca. 10 Prozent. Angaben wie „wird oft zusammen gekauft“ oder „Kunden, die sich für dieses Produkt interessieren, kauften auch…“ einem Online-Shop hinzuzufügen, hilft den Kunden also besser einzukaufen und hat gleichzeitig das Potenzial, den Umsatz zu erhöhen.

Warum lohnen sich vor allem Up- und Cross-Selling?

Im Gegensatz zur Cross-Selling-Taktik, wo es fast immer eine Möglichkeit gibt, mehr zu verkaufen, ist nicht jedes Produkt für einen Up-Sell geeignet. Darum gilt: tendenziell nur die beliebtesten und am meisten verkauften Produkte (viele Produktbewertungen) zum Up-Sell anzubieten. Produkte, die bereits bei anderen Kunden beliebt und relevant sind, haben ein größeres Up-Sell-Potential. Besonders gut funktioniert Cross- und Upselling bei bereits bestehenden Kunden. Einer Studie von Marketing Metrics nach, liegt die Wahrscheinlichkeit jemandem, der schon Kunde ist, noch etwas zusätzliches zu verkaufen, bei 60-70 Prozent. Im Gegensatz dazu steht die Wahrscheinlichkeit neue Kunden von den eigenen Waren zu überzeugen bei 5-20 Prozent. Ebenso helfen Up- und Cross-Selling dabei, die Konversionsrate zu erhöhen, mehr Produkte zu verkaufen, den Kunden ein größeres Warenangebot zu präsentieren und sie am Ende glücklicher zu machen.

Wann sollten Cross- und Up-Selling eingesetzt werden?

Es gibt im Grunde drei Möglichkeiten, wo Cross-Selling und Up-Selling angeboten werden kann:

1. Vor dem Kauf: Auf einer Produktseite können weitere Produkte aus der selben Kategorie unter dem Produkt oder in der Sidebar präsentiert werden.

2. Während des Kaufes: Cross-Selling während des Checkout-Prozesses (im Einkaufswagen und während/kurz vor dem Bezahl-Vorgang) anzubieten erhöht die Verkäufe um drei Prozent.

3. Nach dem Kauf: Auch nach dem Kauf lassen sich mit Follow-Up-Emails noch neue Cross-Sell-Verkäufe generieren.

Die fünf besten Tipps für Up- und Cross-Selling

1. Eine Auswahl zeigen, aber nicht übertreiben. Zu viele Auswahlmöglichkeiten zu bieten verwirrt potentielle Kunden nur. Besser: eine kleinere, aber relevantere Anzahl von Produkten zu zeigen.

2. Nur Produkte zeigen, die zusammenpassen und auch die Kaufintention vom Kunden unterstützen. Einem Kunden, der auf der Suche nach einer günstigen Kamera ist, die neuste Spiegelreflex-Kamera anzubieten, wäre verschwendetes Potential. Zusatz-Akkus oder eine kleine Kamera-Tasche sind hier die bessere Wahl.

3. Es dem Kunden schmackhaft machen, mehr Geld auszugeben, in dem passende Produkte direkt als Bundle mit einem kleinen Nachlass angeboten werden. Eine Kamera direkt mit Tasche, Zusatz-Akku und Speicherkarte anzubieten, macht Sinn für den Käufer, da er diese Produkte eventuell sowieso kaufen würde.

4. Obwohl der Produktpreis ein wichtiger Entscheidungsfaktor beim Kauf ist, bleibt der Gedanke „Kunden kaufen kein teureres Produkt“ ein Mythos. Weitere Entscheidungsfaktoren sind besondere Angebote, etwaige Gutscheine, die Versandkosten, Kunden- und Produktbewertungen. Was bedeutet, dass ein Kunde tendenziell bereit ist mehr zu zahlen, wenn das Upsell-Produkt bessere Bewertungen hat und seine Wünsche besser erfüllt.

5. Dem Kunden zeigen, warum Up- oder Cross-Sell für ihn sinnvoll ist. Das kann entweder durch einen emotionalen Grund geschehen: „Mit diesem Zusatz-Akku können Sie länger tolle Bilder machen“, oder mit einem logischen Grund: „Wenn Sie diese Speicherkarte dazu wählen, ist der Versand kostenlos“. Emotionale und logische Gründe für den Kauf zu nennen, erhöht die Bestellwahrscheinlichkeit.

(Quelle: PM der Trusted Shops GmbH vom 09.03.2017)

Urheberrecht in Online-Shops: Wann Händler einen Copyright-Hinweis brauchen

„Alle Inhalte dieses Angebots sind urheberrechtlich geschützt“ – diese oder ähnliche Hinweise sind häufig in Online-Shops, meist im Impressum, zu finden. Und werden nicht selten mit Aussagen zu Urheberrechten Dritter oder Haftungsausschlüssen verknüpft. Sinn und Unsinn solcher Urheberrechtshinweise erklärt Frieder Schelle, Rechtsexperte bei Trusted Shops.

Was ist eigentlich „urheberrechtlich geschützt“?

Das Urheberrecht besteht für persönliche geistige Schöpfungen mit einer gewissen Gestaltungshöhe – das heißt, mit einem Mindestmaß an geistiger Leistung, die der Gestaltung innewohnt. Das können zum Beispiel Sprachwerke wie Texte sein oder Musik, Werke der Tanzkunst, Bilder und Videos. Entscheidend ist der Begriff der „kleinen Münze des Urheberrechts“. Dieser bezeichnet die unterste Grenze dessen, was urheberrechtlich geschützt ist und meint, dass die Messlatte für den urheberrechtlichen Schutz recht tief hängt. Bilder sind in aller Regel durch ein Copyright geschützt und auch selbst verfasste Produkttexte können urheberrechtlich geschützt sein.

Welche Wirkung hat ein Urheberrechtshinweis?

Wenn ein Werk urheberrechtlich geschützt ist, verliert es diesen Schutz nicht, wenn ein Urheberrechtshinweis fehlt. Umgekehrt entsteht durch einen solchen Hinweis auch kein urheberrechtlicher Schutz. Der Hinweis hat also eine rein klarstellende Wirkung. Entsprechendes gilt für das Copyright-Zeichen „©“. Dieses kommt aus dem anglo-amerikanischen Rechtskreis und hat in Deutschland ebenfalls keine rechtliche Wirkung.

Eine Variante des Urheberrechtshinweises besagt, dass bei der Erstellung des Internetauftritts darauf geachtet wurde, keine Rechte Dritter zu verletzten und dass das Urheberrecht bei den jeweiligen Rechteinhabern verbliebe. Auch dieser Hinweis hat keine rechtliche Wirkung und kann nicht vor Ansprüchen schützen, die aus der Verletzung der Rechte Dritter erhoben werden.

Gibt es Fälle, in denen ein Hinweis sinnvoll ist?

Der Urheber eines Werks kann bestimmen, ob das Werk mit einer Urheberbezeichnung zu versehen ist und welche Bezeichnung zu verwenden ist. Das bedeutet, dass der Urheber, zum Beispiel von verwendeten Fotos in einem Online-Shop, verlangen kann, dass er als Urheber genannt wird. Solche Forderungen finden sich häufig in den Nutzungsbedingungen von Bilderplattformen wieder, welche bei Nutzung der Bilder darauf hinweisen, dass der Urheber im Impressum genannt werden muss. Auch individualvertraglich kann entsprechendes geregelt werden. Darum finden sich solche Hinweise häufig im Impressum von Online-Shops. Diese Hinweise sind nicht nur sinnvoll sondern gegebenenfalls vertraglich geschuldet.

Experten-Tipp:

Urheberrechtshinweise bedingen keinen urheberrechtlichen Schutz der eigenen Inhalte und schützen nicht vor den Ansprüchen Dritter. Jedoch können Hinweise auf den Urheber (beispielsweise von Fotos) vertraglich notwendig sein, wenn Händler Inhalte Dritter in ihrem Shop verwenden.
Im Zweifel also denjenigen fragen, der die Bilder zur Verfügung gestellt hat.

(Quelle: PM der Trusted Shops GmbH vom 01.03.2017)

Künstliche Intelligenz: Experten Interview: KI im Handel – Gegenwart oder Zukunft?

Das Trendthema der vergangenen Monate, wenn es um die digitale Transformation geht: Künstliche Intelligenz. Keine Technolgie wird so diskutiert. Und die Ausmaße dieser für die Arbeitswelt, sind nicht mal im Ansatz absehbar. Die Marktführer im Online-Bereich zeigen erste interessante Anwendungen auf, wie Service- und Chat-Bots oder Prognosesysteme zur Betrugsprävention. Doch wie weit ist der Handel in Sachen KI? Wird sie in Zunkuft eine größere Bedeutung im Online- oder Offlinehandel haben? Und wie groß wird die Durchdringung in den nächsten Jahre aussehen? Ein Interview mit Dominique Ziegelmayer, Director Enterprise Platform bei Trusted Enterprise.

KI im Handel – Gegenwart oder Zukunft?

KI im Handel – Gegenwart oder Zukunft?

1. Welche KI-Anwendungen im Handel (Online, Stationär, Crosschannel) kennen Sie (außer vielleicht Amazon Echo)? Können Sie ein, zwei Beispiele nennen?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Im Online-Handel sind vor allem Chat- und Service-Bots zu nennen. Dies sind intelligente Programme, die zum Beispiel im Live-Chat auf der Händlerseite zu Produktdetails, einer Lieferung oder einer Retoure befragt werden können. Beeindruckend dabei finde ich, dass die Systeme zum Teil so gut sind, dass man nicht sicher ist, ob man nun mit einem Menschen oder einer Maschine spricht.

Eine Anwendung die gleichermaßen im Online- als auch im Offlinehandel Anwendung findet, sind intelligente Prognosesysteme. Diese lernen zum Beispiel aus vergangenen Bestellungen, bilden Käufergruppen und betrachten saisonale Effekte. Aus den gewonnen Einsichten prognostizieren sie z.B. den Absatz der Produkte und wissen im Optimalfall noch vor dem Konsumenten, was als nächstes bestellt wird. Wozu kann man das brauchen? Ganz einfach, wir können unsere Webseiten auf die entsprechenden Produktgruppen ausrichten, unseren Einkauf veranlassen das Lager entsprechend zu bestücken und letztendlich die Versandzeiten weiter verkürzen.

2. Wie weit ist der Handel in Sachen KI? Stehen wir noch ganz am Anfang oder ist bereits Fortschritt erkennbar? Setzen sich die Handelsunternehmen zumindest mit dem Thema auseinander?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Gerade die Marktführer im Online-Bereich zeigen erste interessante Anwendungen auf. Neben Bots und Prognosesystemen ist da zum Beispiel die Personalisierung und die Betrugsprävention zu nennen. Hier sind maschinelle Lernverfahren schlicht nicht mehr wegzudenken. Über alle Marktteilnehmer hinweg würde ich jedoch behaupten, dass wir die Möglichkeiten der KI bei weitem noch nicht ausnutzen.

3. Wo hat Künstliche Intelligenz in Zukunft größere Bedeutung? Im Online- oder Offlinehandel?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Für maschinelle Lernverfahren benötigen wir zwei Dinge: Technologie und Daten. Da der Online-Bereich hier offensichtlich besser aufgestellt ist, spreche ich ihm eine gewisse Vorreiterrolle zu. Ich denke jedoch, dass Online- und Offlinehandel zunehmend zusammenwachsen und wir damit eine einheitliche Datenbasis für unsere Algorithmen erhalten werden. Die Vorteile eines solchen holistischen Blicks auf den Kunden sehen wir mit Trusted Enterprise bereits heute, denn nur durch die Kombination von Online- und Offline-Daten kann unsere KI für unsere Kunden treffend entscheiden, wann wir einen Konsumenten um Feedback bitten und an welche Systeme und Abteilungen wir dieses weiterleiten.

4. Hand aufs Herz: Wie groß wird – realistisch/konservativ gesehen – die Durchdringung von KI im Handel in zwei, fünf und zehn Jahren sein?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Wenn man sich die rasante Entwicklung der letzten Jahre ansieht, glaube ich, dass es bereits in wenigen Jahren kaum mehr einen Wirtschaftsbereich gibt, der auf KI verzichten kann. Die Datenmengen wachsen mit einer rasanten Geschwindigkeit und das befeuert die Technik doppelt: Zum Einen bilden diese den Ausgangspunkt für maschinelles lernen, zum Anderen machen Sie eine intelligente Datenselektion notwendig. Denn niemand möchte morgen noch hunderte Dokumente prüfen, wenn nur 2-3 relevant für eine Entscheidung sind. Diese Entwicklung wird auch nicht vor dem Handel haltmachen und so gehe ich von einer starken Durchdringung in den nächsten 5-10 Jahren aus.

5. Welche Rolle wird KI im B2B-Handel spielen? Wird der Einfluss hier vielleicht noch viel größer sein, weil Kundenbeziehungen länger und intensiver, und gleichzeitig Investitionen größer sind?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Gerade auf Grund der intensiven und persönlichen Kundenbeziehungen im B2B-Bereich, wird die Rolle der KI vermutlich geringer sein als in einem Massengeschäft. Insgesamt denke ich aber, dass es auf die Anwendungsfälle und weniger das Kundensegment ankommt.

(Quelle: PM der Trusted Shops GmbH vom 14.02.2017)

Streitschlichtung: Neue Infopflichten für alle Online-Händler ab 1. Februar

Ab 1. Februar kommen neue Infopflichten auf alle Online-Händler zu. Erneut geht es dabei um das Thema Streitschlichtung. Martin Rätze, Rechtsexperte bei Trusted Shops, erläutert, auf welche Neuerungen sich Händler einstellen müssen.

Ab dem 1. Februar 2017 müssen Online-Händler gemäß § 36 Abs. 1 VSBG Verbraucher in ihren AGB und anderweitig auf der Webseite leicht zugänglich, klar und verständlich darüber informieren,

1. inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
2. über die jeweilig zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, wenn sie sich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet haben oder gesetzlich verpflichtet sind.

Für welche Händler gelten die Pflichten?

Grundsätzlich sind alle Händler, die Produkte oder Dienstleistungen auch an Verbraucher anbieten, dazu verpflichtet, die o.g. Informationspflichten zu erfüllen.

Für Unternehmen, die zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Beschäftigte hatten, gilt die Informationspflicht nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG nicht. Kleine Unternehmen sollen dadurch privilegiert werden. Gezählt wird allerdings pro Kopf, Teilzeitkräfte werden also auch als Beschäftigte berücksichtigt.

Achtung: Unternehmen mit 10 oder weniger Beschäftigten zum 31. Dezember des Vorjahres sind nur von der Informationspflicht aus § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG befreit. Die Informationspflichten aus § 37 VSBG, die nach Entstehung einer Streitigkeit zu erfüllen sind, gelten für alle Unternehmer, also auch für kleine Betriebe.

Entgegen einer Entscheidung des LG Dresden gelten diese Pflichten auch für Händler, die ihre Angebote auf Amazon oder Ebay oder anderen Plattformen anbieten. Auch dort muss der Hinweis auf die OS-Plattform sowie die weiteren Informationen nach dem VSBG erfüllt werden.

Wo und wie muss informiert werden?

Nach dem Gesetzeswortlaut in § 36 Abs. 1 VSBG müssen die Informationen leicht zugänglich, klar und verständlich sein.

Gemäß § 36 Abs. 2 VSBG müssen Händler, soweit sie eine Webseite unterhalten, auf ihrer Webseite die Informationen zur Verfügung stellen und soweit sie AGB verwenden, die Informationen in ebendiesen angeben.

Es bietet sich daher an, diese Informationen sowohl im Impressum des Online-Shops als auch in den AGB bereitzuhalten.

Das OLG München (Urt. v. 22.9.2016, 29 U 2498/16) hat klargestellt, dass der Link auf die OS-Plattform nicht nur sichtbar, sondern auch klickbar sein muss, um den wettbewerbsrechtlichen Vorschriften zu entsprechen.

Entwicklung seit dem 9. Januar 2016

Seit dem 9. Januar 2016 gilt bereits die ODR-Verordnung. Seit diesem Tag sind Händler, die Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher anbieten, verpflichtet, in ihrem Online-Shop folgenden Link auf die OS-Plattform leicht zugänglich bereitzustellen:

http://ec.europa.eu/consumers/odr

Diese Pflicht gilt zwar seit dem 9. Januar 2016, die OS-Plattform ging aber erst am 15. Februar 2016 online. Gleichwohl wurden Händler, die den Link in dieser Zeit nicht bereithielten, abgemahnt und teilweise zur Unterlassung verurteilt.

Am 1. April 2016 trat das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Kraft und die oben erwähnte zuständige Schlichtungsstelle für Deutschland wurde zugelassen. Dadurch konnte die OS-Plattform in Deutschland erstmalig genutzt werden und gemäß Artikel 14 Abs. 2 der ODR-Verordnung mussten bestimmte Händler zusätzlich einen Hinweis auf die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit ihr Nutzung zur Streitbeilegung geben. Dies gilt jedoch nur insoweit, als der Händler sich verpflichtet hat oder verpflichtet ist, eine Streitbeilegungsstelle zu nutzen (z.B. für Energieversorger). Für die allermeisten Händler änderte sich zu diesem Zeitpunkt jedoch nichts.

Die Pflicht aus der ODR-Verordnung gilt auch noch weiterhin, also zusätzlich zu den Pflichten aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz.

Wie hoch sind die Kosten des Verfahrens?

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle erhebt von den an einem Verfahren beteiligten Händlern ein Entgelt in Abhängigkeit von der Höhe des Streitwertes. Diese Kosten entstehen, sobald sich der Händler dazu bereit erklärt hat, an dem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Die Kosten staffeln sich wie folgt:

  • 50 Euro bei Streitwerten bis einschließlich 100 Euro
  • 75 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis einschließlich 200 Euro
  • 150 Euro bei Streitwerten von 200,01 Euro bis einschließlich 500 Euro
  • 300 Euro bei Streitwerten 500,01 Euro bis einschließlich 2.000 Euro
  • 380 Euro bei Streitwerten von 2000,01 Euro bis einschließlich 5.000 Euro
  • 600 Euro bei Streitwerten von über 5.000 Euro

Diese Kosten sind allerdings nicht zwingend, sondern die Verbraucherschlichtungsstelle verfügt bei der Erhebung über einen gewissen Spielraum. Wenn nach dem Vortrag des Händlers über die Sachlage die Schlichtungsstelle die Durchführung eines Verfahrens ablehnt, kann sie auch von der Erhebung von Kosten absehen. Für den Verbraucher ist das Verfahren grundsätzlich kostenlos. Beantragt er das Verfahren jedoch missbräuchlich, so kann ihm eine Missbrauchsgebühr in Höhe von 30 Euro auferlegt werden.

Des Weiteren werden die Verfahrenskosten gesenkt, wenn der Händler den Anspruch des Verbrauchers sofort vollständig anerkennt. Unter diesen Umständen werden Entgelte nur noch wie folgt erhoben:

  • 40 Euro bei Streitwerten bis 100 Euro
  • 50 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis 200 Euro
  • 75 Euro bei Streitwerten über 200 Euro

Die kostenlosen Rechtstexte von Trusted Shops berücksichtigen die neuen Pflichten jetzt schon.

http://shop.trustedshops.com/de/rechtstexte/

Kundenbewertungen: So werden Shops wirklich bewertet

Manche Händler scheuen sich aus Angst vor negativen Meinungen Bewertungen zu sammeln. Doch eine aktuelle Auswertung von Trusted Shops belegt, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden stets die Bestnote vergibt. Die Zahlen geben Aufschluss darüber, wann bewertet wird und wie einzelne Branchen abschneiden. Simon Richartz, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, zeigt, warum es sich lohnt, Kunden um ihre Meinung zu bitten. Denn 81 Prozent aller Kunden vergeben fünf von fünf Sternen, 13 Prozent immerhin vier Sterne. Als Schulnoten entspricht dies „sehr gut“ und „gut“.

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Es ist menschlich, dass einem als Händler eine negative Bewertung eher in Erinnerung bleibt als viele positive. Die Zahlen sprechen jedoch eine eindeutige Sprache: Negative Bewertungen sind sehr selten. So vergeben lediglich ein Prozent aller Kunden einen Stern, ein weiteres Prozent bewertet mit zwei Sternen. „Kritische Rezensionen schaden einem Online-Shop nicht, denn ausschließlich positive Bewertungsprofile werden von den Verbrauchern unter Umständen als unglaubwürdig wahrgenommen“, erklärt Simon Richartz.

Montagmorgen ist Bewertungszeit

Die Online Shops erhalten die meisten Beurteilungen um 10 Uhr am Montagmorgen, hingegen in der Nacht gehen die wenigsten Bewertungen ein. Das Wochenende ist tendenziell schwächer als die Werktage und insbesondere der Samstag ist eher bewertungsschwach.

16,7 Tage bis zur Bewertung

Im Schnitt liegen 16,7 Tage zwischen der Bestellung und der Abgabe einer Bewertung. „Der Grund dafür liegt an den unterschiedlichen Lieferzeiten. Ein Buch braucht nicht so lange wie ein individuell gezimmertes Möbelstück aus Italien“, so Richartz. Idealerweise sollte eine Bewertungsemail den Kunden einen bis drei Tage nachdem er die Ware erhalten hat erreichen.

Genussmittel bringen positive Rezensionen

Je nachdem, was verkauft wird, steigen oder sinken die Chancen auf positive Kundenbewertungen. Am besten bewertet ist die Branche „Genussmittel“ mit durchschnittlich 4,86 von 5 Sternen, dicht gefolgt von „Medikamenten“. Am wenigsten positiv schneiden im Vergleich die Branchen „Floristik“ mit 4,59 und „Bekleidung“ mit 4,54 von 5 Sternen ab.

Die Unterschiede erklären sich mit der Erwartungshaltung der Käufer. Wer sich beispielsweise eine Schachtel Pralinen oder ein bestimmtes Medikament bestellt, weiß in der Regel schon vor dem Kauf, was genau er oder sie benötigt. Entsprechend groß ist dann die Zufriedenheit mit der Ware. Blumen hingegen können beim Versand schnell Schaden nehmen und Kleidung muss anprobiert werden. So kommen kritische Bewertungen zustande.

Mobiles Shoppen bleibt der Hit

Der Trend zum mobile shopping ist ungebrochen. Dies spiegelt sich auch in der Bewertungsabgabe. So bewerten nur noch 68 Prozent aller Kunden am Desktop, 16 Prozent hingegen am Tablet und 18 Prozent am Smartphone.

Fazit: Bewertungen sammeln lohnt sich

Es ist sinnvoll Bewertungen zu sammeln, denn die meisten fallen positiv aus und vereinzelte kritische Stimmen verleihen dem Profil ein authentisches Erscheinungsbild. Wichtig ist, den optimalen Zeitpunkt in Bezug auf die eigene Kundschaft für eine Bewertungsemail herauszufinden. Außerdem sollte ein Online-Shop responsive sein, um auch auf mobilen Geräten zum Kauf einzuladen.

Trusted Shops Abmahnstudie 2016: Jeder zweite Online-Händler sieht seine Existenz bedroht

Für rund die Hälfte der Online-Händler (49 Prozent) stellen Abmahnungen eine akute Existenzbedrohung dar. Das ist ein Ergebnis der Studie „Abmahnungen im Online-Handel”, die Trusted Shops bereits in der 5. Auflage durchgeführt hat. Die Studie deckt Problemfelder im Online-Handel auf und zeigt, welche konkreten Maßnahmen sich Online-Händler wünschen, um den zunehmenden Missbrauch wettbewerbsrechtlicher Abmahnungen einzudämmen.

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Insgesamt 251 Verstöße wurden bei den teilnehmenden Händlern in 2016 abgemahnt. Die finanzielle Belastung für den Online-Handel wird bei den Kosten pro Abmahnung deutlich: Sanken die Kosten pro Abmahnung in den vergangenen Jahren, so hat sich dieser Trend nun umgekehrt. 48 Prozent der Händler verzeichnen Kosten in Höhe von mehr als 1.500 Euro pro Abmahnung (2015: 39 Prozent). Das Problem: Häufig bleibt es nicht nur bei einer einzigen Abmahnung im Jahr und die Kosten summieren sich. So empfindet rund jeder zweite Online-Händler (49 Prozent) Abmahnungen als eine akute Existenzbedrohung für sein Unternehmen (2015: 47 Prozent).

Häufigster Grund für eine Abmahnung sind Missachtung von Markenrechten (17 Prozent), Fehler in Bezug auf das Widerrufsrecht (17 Prozent) und falsche bzw. irreführende Preisangaben (14 Prozent).

Sich wehren lohnt sich

52 Prozent der deutschen Online-Händler nutzen die Möglichkeit, sich vor Abmahnungen zu schützen. Dabei wenden sie durchschnittlich 1.056 Euro pro Jahr auf. „Im Hinblick auf die drohenden Kosten für Abmahnungen lohnt es sich für Händler, sich rechtlich beim Betreiben eines Online-Shops beraten zu lassen“, sagt Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops. Aber auch wenn es zur Abmahnung kommt, kann es sich lohnen, dagegen vorzugehen: 71 Prozent der Händler gaben an, dass sie sich gegen eine Abmahnung zur Wehr gesetzt haben. 3 von 4 Händler waren dabei erfolgreich: Entweder hat der Gegner die Abmahnung komplett zurückgezogen (12 Prozent), das Vorgehen hat zu einer Kostenreduktion geführt (27 Prozent) oder der Gegner hat zumindest die Änderung der Unterlassungserklärung akzeptiert (37 Prozent).

Mitbewerber sollten nicht mehr abmahnen dürfen

Die Studie beleuchtet nicht nur die aktuelle Situation. Die Teilnehmer konnten darüber hinaus Vorschläge machen, mit welchen Maßnahmen der Abmahn-Wahn eingedämmt werden kann. An erster Stelle der Vorschläge: 14 Prozent der Teilnehmer sprechen sich für limitierte Anwaltskosten aus. Auf Platz 2 landete mit 13 Prozent die Forderung nach einfacheren Gesetzen. Ebenfalls 13 Prozent fordern, dass Mitbewerber nicht mehr abmahnen dürfen, sondern nur noch staatliche Behörden oder zugelassene Verbände.

„Abmahnungen stellen für Online-Händler leider nach wie vor eine akute Existenzbedrohung dar – das belegt die diesjährige Studie noch deutlicher als in den Vorjahren. Dabei würden weniger und einfacher zu erfüllende Pflichten den Händlern schon helfen“, so Dr. Carsten Föhlisch.

Details zur Trusted Shops-Umfrage:

• Durchführungszeitraum: 13. Juni bis 10. Juli 2016
• Teilnehmer: 993 Befragte (Online-Händler)
• Methode: Online-Befragung