Studie: Händler kennen neue Datenschutzgrundverordnung nicht

Der Termin zur Umsetzung der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) rückt immer näher. Ab 25. Mai 2018 müssen alle Regelungen, die die Neuauflage der Verordnung vorsieht zwingend von allen Unternehmen umgesetzt werden. Die aktuelle Händlerbund-Studie zeigt allerdings, viele Händler haben noch nie von der DSGVO gehört.

Studie zur neuen Datenschutzgrundverordnung 2018

Studie zur neuen Datenschutzgrundverordnung 2018

Jeder dritte Händler ahnungslos

Der Händlerbund hat eine Studie unter 380 Teilnehmern durchgeführt, die alarmierende Ergebnisse zeigt. Denn die Mehrzahl von etwa drei Viertel der befragten Händler (72 Prozent) würden sich in Sachen DSGVO als Ahnunglose oder Anfänger mit geringen Kenntnissen bezeichnen. Nur fünf Prozent wissen bereits auf dem Gebiet bescheid und sind mitten in der Umsetzung neuer Vorschriften. Vom Sinn der neuen Vorschriften sind nur sieben Prozent der Befragten wirklich überzeugt, sie halten das Thema Datenschutz für wichtig. Für 26 Prozent gilt, dass die bisherigen Vorschriften ausreichend waren und eine Neuauflage überflüssig ist. Über die Hälfte (53 Prozent) zeigt sich gleichgültig und gibt keine Wertung ab.

Sanktionen bei Verstoß werden unterschätzt

Laut den Ergebnissen der Studie fühlt sich nur jeder zehnte Händler sehr gut oder ausreichend für die neue DSGVO gewappnet. Bei allen übrigen Befragten herrscht Unsicherheit und die große Mehrzahl von 52 Prozent fühlt sich nicht bereit, die neuen Anforderungen ab Mai 2018 zu erfüllen. Besonders gefährlich dabei: Die zu erwartenden Sanktionen bei Nichteinhaltung werden sehr unterschätzt. Während ein Viertel glaubt, mit geringen Bußgeldern oder straffrei davon zu kommen, wissen etwa 30 Prozent, dass hohe Geldstrafen drohen. Tatsächlich werden Sanktionen gemäß Art. 84 der DSGVO verhängt. Sie betragen bis zu 20 Millionen Euro oder 4 Prozent des gesamten weltweit erzielten Jahresumsatzes im vorherigen Geschäftsjahr.

Umfangreiche Änderungen stehen an

Auf die Frage hin, welche Bereiche der DSGVO besonders für das eigene Geschäft relevant sind, wurde mit Abstand (74 Prozent) am meisten der Umgang mit Kundendaten genannt. Die neue DSGVO sieht umfangreiche Änderungen vor, um die Rechtslage zu vereinheitlichen und den Datenschutz auf die Digitalisierung anzupassen. Mit der neuen DSGVO gelten unter anderem Datenschutzregeln EU-weit einheitlich, wobei die Mitgliedsstaaten weiterhin Spielraum für Erweiterungen haben.

Die Ergebnisse der Händlerbund-Studie zur neuen Datenschutzgrundverordnung 2018 sind in einer Infografik zusammengefasst. Mehr über die Datenschutzgrundverordnung lesen Sie hier.

Unterschätzt und verteufelt – Kundenservice aus der Hölle

Wer glaubt, der Umgang mit Kunden sei die geringste Herausforderung für Händler und Dienstleister, irrt. Guter Kundenservice erfordert viel Zeit und kompetentes Personal. Kunden sind besonders im Online-Geschäft eine sehr anspruchsvolle Zielgruppe. Häufig wird der Kundenservice jedoch unterschätzt und verteufelt.

Infografik „Kundenservice aus der Hölle“

Infografik „Kundenservice aus der Hölle“

Hand auf’s Herz: Kunden können anstrengend sein. Mit einem Augenzwinkern hat der Kundenserviceanbieter telbes die Infografik Kundenservice aus der Hölle erstellt. Anschaulich erklärt sie alle Schritte „was Sie tun sollten, damit sich Ihre Umsätze in Luft auflösen”. Jetzt können Händler endlich ihren wohlverdienten Sommerurlaub genießen.

Grundregeln für höllischen Kundenservice

Für den Kundenservice aus der Hölle sind endlos klingelnde Telefone Pflicht. Natürlich werden schriftliche Kundenanfragen ignoriert und Telefonate kurz halten. Wer ist als Online-Händler schon für ausführliche Beratungsgespräche zuständig? Um Kundenwünschen bestmöglich aus dem Weg zu gehen, sollten Online-Händler lange Antwortzeiten einrichten. Am besten ist es, den Online-Shop während des größten Bestellaufkommens an den Wochenenden und abends zu schließen. Wenn es doch zur Bestellung kommt, sollten keine Versandauskünfte oder sonstige Zusatzinformationen erteilt werden. Im Fall von Retouren zeigen Sie keine Gnade, beharren Sie auf Ihr Recht und gehen Sie niemals kulant mit Kunden um. Kunden kaufen dann garantiert nicht wieder bei Ihnen ein.

Jetzt den Kundenservice auf die Urlaubszeit vorbereiten

Ganz im Ernst: Im Online-Handel sind ständige Erreichbarkeit, persönliche Beratung und kurze Reaktionszeiten im Kundenservice selbstverständlich. Vor allem große Player wie Amazon, Otto, Zalando & Co. machen vor, wie professioneller Kundenservice geht. Diese Anforderungen stellen viele kleinere Händler auf die Probe. Laut einer telbes-Infografik vom März 2017 antworten 41 Prozent der Unternehmen überhaupt nicht auf Kundenanfragen. Denn wer einen Online-Shop allein betreibt, muss immerhin zwei Drittel seiner Arbeitszeit für den Kundenservice einplanen. Wer sich mehr Zeit für sein Kerngeschäft oder einfach mal ein paar freie Tage wünscht, kann den Kundenservice mit Hilfe eines professionellen Kundenservice völlig oder teilweise auslagern. Telbes unterstützt Unternehmer in der Sommerzeit oder an den Wochenenden mit persönlichen Kundenberatern. Weitere Infos unter www.telbes.de.

Alle Verhaltensregeln für den „Kundenservice aus der Hölle” gibt es als Infografik zum Download.

Händlerbund-Studie: Unfaire Kundenbewertungen machen Online-Händlern zu schaffen

Der Händlerbund hat über 1.000 Online-Händler zu ihren Erfahrungen mit unfairen Kundenbewertungen befragt und die Ergebnisse in der aktuellen Studie Unfaire Kundenbewertungen veröffentlicht.

Die freie Meinungsäußerung – vor allem in der Anonymität des Internets – ist für viele von uns selbstverständlich. Für Online-Händler, die sich durch Kundenbewertungen ihr positives Image im Netz aufbauen wollen, kann sie Fluch und Segen sein. Erfundene Tatsachen und ungerechtfertigte Kritik machen nach Angaben der Händler 95 Prozent zu schaffen. Welche Konsequenzen das hat und wie die Online-Händler mit den unfairen Bewertungen umgehen, zeigen die Ergebnisse.

Wichtigste Ergebnisse im Überblick:

  • Unter allen Teilnehmern sind 95 % der Online-Händler von unfairen Kundenbewertungen betroffen.
  • Die Online-Händler vermuten bei 5 % Fake-Bewertungen der Konkurrenz.
  • Mehr als 50 % der Bewertungen beziehen sich auf den Service des Paketzustellers.
  • Der Imageverlust durch schlechte Bewertungen ist für 76 % das größte Problem.
  • Die Mehrzahl von 92 % findet, dass sich das Problem im letzten Jahr nicht gebessert hat.
  • Zwei von drei Online-Händler kommentieren Negativbewertungen öffentlich, um sich zu rechtfertigen.

Alle Ergebnisse gibt es zum kostenfreien Download als PDF oder in der Kurzversion als Infografik.

Unwahrheiten, Beleidigungen und Fake-Bewertungen

Wie die aktuelle Händlerbund-Studie belegt, gehen nicht alle Kunden mit ihrem Recht auf Meinungsäußerung sorgsam um. Fast alle der befragten Händler (95 Prozent) sind von unfairen Kundenbewertungen betroffen. Diese sind häufig ungerechtfertigt (77 Prozent), geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent) oder sind persönlich beleidigend (20 Prozent). Die Studienteilnehmer berichten, dass mehr als jede zweite Bewertung (57 Prozent) als Druckmittel dient, um Kulanzlösungen des Händlers zu erzwingen. In fünf Prozent der Fälle gehen Online-Händler von vorsätzlichen Fake-Bewertungen der Konkurrenz aus. Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbundes, sagt: „Diese Form der Kundenbewertungen gehen über die freie Meinungsäußerung weit hinaus und erfüllen sogar strafrechtliche Tatbestände, die rechtlich geahndet werden können.”

Fiese Bewertungen nehmen zu

Besonders kurios sind die Gründe für unfaire Bewertungen, von denen die Online-Händler berichten: Selbst Bedienfehler, gestresste Paketboten oder Produkte, die der Händler gar nicht anbietet, werden mit negativen Kommentaren übersät. Am häufigsten drehen sich die Bewertungen um angebotene Produkte (76 Prozent), den Versand (55 Prozent) oder die Bestellbedingungen (30 Prozent). Dabei ist die Mehrzahl der Online-Händler der Meinung, die Anzahl der unfairen Bewertungen im Netz ist im Verlauf des letzten Jahres gestiegen (42 Prozent) oder zumindest gleich geblieben (50 Prozent).

Weitreichende Folgen für Online-Händler

Die Kommentare der Kunden sind nicht nur eine persönliche Belastung für viele Händler. Sie halten häufig den Frust der Kunden aus, obwohl sie viele der bewerteten Umstände gar nicht beeinflussen können. Nach Angaben der Betroffenen sind es vor allem der Imageverlust (76 Prozent) und die wertvolle Zeit (60 Prozent), die den Online-Händlern die Kraft rauben. Viele Kunden wissen nicht: Eine einzige schlechte Bewertung kann dafür sorgen, dass die Gesamtbeurteilung eines Händlers sinkt und er für Kaufinteressenten unattraktiv wird. Ob diese Bewertung der Wahrheit entspricht, interessiert dabei nicht. Aus dem Verlust der Sichtbarkeit bei Suchanfragen, der für die Hälfte der Befragten gravierend ist, resultieren Umsatzeinbußen bei 45 Prozent der Händler.

Umgang mit unfairen Bewertungen

Sind die negativen Bewertungen einmal veröffentlicht, lassen sie sich nur schwer entkräften oder entfernen. Die Mehrzahl der befragten Online-Händler gehen den richtigen Weg und versuchen ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären. Zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt. Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung (16 Prozent), die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen nur sechs Prozent der Befragten.

Initiative FairCommerce für fairen Wettbewerb

Im Rahmen der Initiative FairCommerce setzt sich der Onlinehandelsverband für Fairness und Rechtssicherheit im Online-Handel ein. In Zusammenarbeit mit den Rechtsanwälten des Händlerbundes werden Lösungsansätze für betroffene Händler erarbeitet, die im Anschluss an die Studienergebnisse veröffentlicht werden. Ziel ist es, den Online-Händlern Hilfestellung zu leisten und Online-Kunden für die Bedeutung von Kundenbewertungen zu sensibilisieren.

Zu den Ergebnissen als PDF Download.

Zur Kurzversion der Ergebnisse als Infografik.

Mit Network.A die richtige Agentur für jedes Projekt finden – shoptimax ist mit dabei

Der Händlerbund hat mit Network.A eine Vermittlungsplattform geschaffen, die Online-Händler und Agenturen aus der gesamten E-Commerce-Branche miteinander vernetzt. Die Plattform ist vor kurzem in einer offenen Beta-Phase an den Start gegangen – und shoptimax ist natürlich mit dabei.

Der Bedarf an Unterstützung im E-Commerce ist groß

Egal, ob für den Online-Shop ein neues Webinterface, professionelle Produktfotos oder eine stimmige Facebookseite gebraucht werden – der Bedarf an Unterstützung im Online-Handel ist groß und die Agenturlandschaft wirkt oft unübersichtlich. Network.A. deckt als erste Plattform alle Themen des E-Commerce ab, darunter IT, Marketing, Design und strategische Beratung. Laut der aktuellen Zufriedenheitsstudie des Händlerbundes benötigt ein Drittel der Online-Händler Unterstützung in diesen Bereichen.

Wer sich im schnelllebigen E-Commerce weiterentwickeln und professionalisieren möchte, braucht Partner und verlässliche Dienstleister. Network.A hilft dabei die richtige Agentur für jedes Projekt zu finden. “Network.A hat bereits nach wenigen Tagen der offenen Beta-Phase die ersten Aufträge vermittelt und wir sind zuversichtlich, dass das Konzept weiterhin großen Zuspruch findet”, sagt Tim Arlt, Vorstand des Händlerbunds.

Der Nutzer entscheidet, welches Angebot zu ihm passt

Während Auftraggeber offene Gesuche ausschreiben, bewerben sich die registrierten Agenturen mit einem Angebot darauf. Der Nutzer entscheidet, dann selbst, ob ein Angebot zu seinem Projekt passt und er es annehmen möchte. Im Anschluss an die Zusammenarbeit haben beide Seiten die Möglichkeit eine Bewertung abzugeben – das schafft Transparenz und Vertrauen. Kurz gesagt: Network.A verbindet Agenturen und Händler innerhalb der E-Commerce-Branche digital miteinander.

Wo? www.network-a.de

Was? E-Commerce, B2B

Wer? Agenturen und Händler

Wie viel? kostenfrei für alle

shoptimax ist mit am Start

Selbstverständlich haben wir uns als Partner des Händlerbundes und aufgrund unseres Know-hows rund um OXID eSales, Shopware und plentymarkets bereits auf der Plattform registriert. Sie finden unser Profil unter https://www.network-a.de/agentur/shoptimax-gmbh

Wie stark ist der Konkurrenzkampf im Online-Handel?

Händlerbund Abmahnstudie 2016

Mehr als 500 deutsche Online-Händler aller Branchen berichten, welche Erfahrungen sie im Jahr 2016 mit Abmahnungen gemacht haben. Häufigkeit, Gründe und Kosten stehen dabei im Verhältnis zu den Ergebnissen der Vorjahre. Zwar stieg die Gesamtzahl nicht so stark wie in 2015, doch die Konsequenzen scheinen dafür umso härter auszufallen.

Jeder vierte Online-Händler wurde abgemahnt

Wie hat sich das Abmahnproblem, das als typisch deutsches Phänomen im Online-Handel gilt, entwickelt? Im vergangenen Jahr erhielt knapp jeder vierte Online-Händler (24 Prozent) eine Abmahnung von einem Wettbewerber oder Verein, weil er gegen rechtliche Vorschriften im Online-Handel verstoßen hat. Am häufigsten sind es Verletzungen des Wettbewerbsrecht (53 Prozent), die Konkurrenten zu rechtlichen Schritten bewegen. Die Gründe können unzulässige Werbeaussagen oder unerwünschte Mailings sein. Verstöße gegen das Markenrecht (10 Prozent) häufen sich laut der aktuellen Abmahnstudie. Die Verwendung geschützter Begriffe wie “INBUS-Werkzeug” oder “Konfitüre” ist abmahnfähig. Im Jahr 2016 sorgten vor allem fehlende Hinweise auf die neue OS-Plattform zur Streitschlichtung für Probleme.

Abmahnungen landen häufiger vor Gericht und werden teurer

Zwar sank die Zahl der betroffenen Online-Händler, die im Jahresverlauf mehrere Abmahnungen bewältigen mussten um 13 Prozent, doch die Kosten intensivierten sich. Während der Großteil (84 Prozent) mit einer einzigen Abmahnung davon kam, mussten Betroffene in Einzelfällen mit mehr als vier (3,3 Prozent) kämpfen. Etwa zwei Drittel der Abmahnungen verursachten Kosten bis 1000 Euro. Der Anteil teurer Abmahnungen, die mit rund 2000 Euro zu Buche schlagen, hat sich sogar auf 14 Prozent verdreifacht. Die Studie zeigt außerdem, dass Abmahnungen mittlerweile doppelt so häufig vor Gericht landen (13 Prozent) als noch im Vorjahr und außergerichtliche Einigungen mit 12 Prozent nur noch halb so oft gelingen.

Abmahnproblem bleibt auf hohem Niveau

Das Problem der massenhaften Abmahnungen im deutschen Online-Handel scheint weiterhin als legitimes Mittel gegen unliebsame Wettbewerber zu gelten. Die Mehrzahl der Händler (78 Prozent) empfindet den Abmahnwahnsinn als wachsendes oder gleichbleibendes Problem. Zwar fielen die Ergebnisse im Jahr 2015 noch drastisch aus, doch ein Rückgang oder einer Lösung der Abmahnproblematik ist bisher nicht in Sicht.

Die Ergebnisse im Überblick:

• Fast jeder vierte Online-Händler (24 %) war vom Thema betroffen.
• Bei 78 % hat sich das Abmahnproblem zum Vorjahr nicht verbessert.
• Am häufigsten sind Rechtsverletzungen im Wettbewerbsrecht (53 %).
• Im Jahr 2016 endeten doppelt so viele Abmahnungen (13 %) mit Gerichtsverfahren wie 2015.
• Der Anteil der teuren Abmahnungen um 2000 Euro hat sich auf 14 % verdreifacht.

Link zur Händlerbund Abmahnstudie 2016

Infografik Abmahnungen 2016

Infografik Abmahnungen 2016

(Quelle: PM des Händlerbunds vom 22.02.2017)

Händlerbund Weihnachtsstudie 2016: Die Umsätze steigen, doch Schwierigkeiten bleiben

Der Händlerbund stellt zum dritten Mal die Ergebnisse seiner Weihnachtsumfrage vor. Die Weihnachtsstudie 2016 zeigt die zunehmende Professionalisierung der Online-Händler bei den Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft. Der Großteil der Händler erwartet ein noch besseres Weihnachtsgeschäft als im Vorjahr. Doch es ist nicht alles Gold was glänzt – es werden auch einige Schwierigkeiten erwartet.

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Fast jeder 2. Händler erwartet höhere Umsätze

Die Weihnachtsstudie 2016, für die 404 Händler befragt wurden, zeigt vor allem, dass mit mehr Umsatz als im Vorjahr gerechnet wird. Während nicht mal ein Drittel mit niedrigeren Umsätzen rechnet (27 Prozent), erwarten 45 Prozent einen höheren Umsatz. Zudem glauben fast drei Viertel (73 Prozent) der befragten Händler, dass ihr Umsatz zum Weihnachtsgeschäft höher ausfallen wird als im Rest des Jahres.

Die gesteigerten Umsatzerwartungen der Händler hängen sehr wahrscheinlich mit der steigenden Professionalität der Händler zusammen. Die Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft nehmen zu, nur noch jeder Sechste verzichtet noch auf spezielle Weihnachtsvorbereitungen. Mit Blick auf das steigende Auftragsvolumen wurden vor allem in der Logistik Vorkehrungen getroffen: volle Lager (68 Prozent), zusätzliches Personal (15 Prozent) und das Angebot von Expresslieferung (12 Prozent) sind die am häufigsten getroffenen Vorbereitungen. Im Kundenservice stellen die wenigsten Händler spezielle Services zur Verfügung.

Eigener Online-Shop gewinnt an Bedeutung

Wohl mit das spannendste Ergebnis der Händlerbund Weihnachtsumfrage ist die Tatsache, dass die Bedeutung des eigenen Online-Shops als Verkaufskanal im Vergleich zum Vorjahr sich fast verdoppelt hat (2015: 25 Prozent, 2016: 41 Prozent). Online-Marktplätze verlieren an Bedeutung, wobei Ebay und Amazon gleichstark eingeschätzt werden.

Doch an welchem Tag rechnen die Händler mit dem größten Ansturm? Statistisch gesehen wird der 11. Dezember – also der dritte Advent – der verkaufsstärkste Tag sein. Generell erwarten die Händler den Beginn des Weihnachtsgeschäftes bereits zum ersten Advent. Die verkaufsstärkste Woche wird aber wie im Vorjahr die KW 49 sein.

Händler wünschen sich vor allem im Marketing Unterstützung

So gut die Händler auch vorbereitet sind, erwarten Sie dennoch auch in dieser Weihnachtssaison Schwierigkeiten. Die Zahl derer, die keine Probleme erwarten, ist im Vergleich zum Vorjahr extrem gesunken. Eine erhöhte Retourenquote ist für 44 Prozent der Befragten die größte Herausforderung. Aber auch die Themen Lieferprobleme (39 Prozent) sowie Kundenbeschwerden (39 Prozent) bereiten den Händlern Kopfzerbrechen.

Zudem zeigen die Studienergebnisse, dass die Händler sich nach wie vor Unterstützung wünschen. Noch immer ist das Thema Marketing im Weihnachtsgeschäft nicht das Steckenpferd vieler Online-Händler. Auch den Ver­sand, SEO und die Rechtssicherheit im Online-Shop wollen viele Online-Händler verbessern.

Die Händlerbund Weihnachtsstudie 2016 kann hier kostenlos als PDF heruntergeladen werden.

Retouren-Studie 2016: Online-Kunden reizen Widerrufsrecht aus

Der Händlerbund hat im Rahmen seiner Initiative FairCommerce international 856 Online-Händler zu deren Erfahrungen mit Retouren ihrer Kunden befragt. Während der Gesetzgeber für Online-Händler der Europäischen Union umfangreiche Rechte und Pflichten definiert, müssen diese in vielen Punkten auf die Fairness ihrer Kunden vertrauen. Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, wie Verbraucher mit ihrem Recht auf Widerruf im Online-Handel umgehen.

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Umsatzverlust von etwa 17 Prozent durch beschädigte Retouren

Gefragt nach den Fällen, in denen Pakete mit einer beschädigten Originalverpackung zurückgeschickt werden, geben 75 Prozent der befragten Online-Händler geben an, dass das Problem bei ihnen bereits aufgetreten sei. Jede fünfte Rücksendung (21 %) ist auf diese Art beschädigt und nahezu die Hälfte dieser Waren können nicht zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden. In der Konsequenz gewähren Online-Händler im Schnitt einen Preisabschlag von 35 Prozent. Besonders im Bereich der Elektronikartikel (36 %) und bei Textilien (21 %) tritt der Wertverlust häufig auf. Des Weiteren lösen Rücksendungen getragener Kleidung mit fehlendem Etikett bei Online-Händlern großen Unmut aus. Bei den betroffenen Textilien ist laut Aussagen der befragten Online-Händler ein durchschnittlicher Preisabschlag von 42 Prozent erforderlich. Dies betrifft fast jedes zweite Kleidungsstück, das zurückgeschickt wird. Der geschätzte Umsatzverlust durch Wertminderung liegt demnach bei 17 Prozent.

Händlerbund fordert Nachbesserung bei Verbraucherrechterichtlinie

Rechtlich haben Online-Händler kaum eine Handhabe gegen das Problem. Einen Wertersatz zu fordern ist zwar möglich, jedoch muss der Online-Händler in diesem Fall nachweisen, dass ein Missbrauch des Widerrufsrechtes vorliegt, also die Ware über die bloße Prüfung hinaus benutzt oder beschädigt wurde. An diesem Punkt muss der Gesetzgeber, nach Auffassung des Händlerbundes, nachbessern. Aus diesem Grund wird der Händlerbund die Studienergebnisse auch an die Politik herantragen und im Rahmen der Überprüfung der Verbraucherrechte-Richtlinie im Dezember dieses Jahres der Europäischen Kommission vorstellen. Bundesvorsitzender des Händlerbundes, Andreas Arlt, erklärt: „Die Studie bezieht sich vor allem auf das Problem, dass Ware beschädigt oder verschmutzt bzw. mit fehlender oder beschädigter Originalverpackung zurückgeschickt wird. In diesen Punkten sieht der Händlerbund Verbesserungspotenzial und wird mit den Ergebnissen auch an die Politik herantreten. Unser Ziel ist es, den fairen Wettbewerb zu stärken und somit die gesamte E-Commerce-Branche weiterzuentwickeln.“

Rechtsunsicherheit und mangelndes Pflichtbewusstsein

Unter welchen Bedingungen ein Widerruf erfolgen kann, ist nach den Ergebnissen der Retouren-Studie 2016 sowohl Online-Händlern als auch Verbrauchern noch häufig unklar. Neben der Rechtsunsicherheit ergeben sich folgende Problemfelder im Widerrufsrecht:
• Waren werden als defekt deklariert, um Rücksendekosten auf den Online-Händler umzulegen.
• Bei Widerstand vonseiten des Online-Händlers drohen Kunden mit negativen Bewertungen.
• In 35 Fällen berichten Online-Händler sogar von Betrugsversuchen. Minderwertige Duplikate der bestellten Artikel werden zurückgesandt.

Die Europäische Kommission hat für alle Fernabsatzgeschäfte die sogenannte Verbraucherrechterichtlinie beschlossen. Die neue europaweit einheitliche 14-tägige Widerrufsfrist diente ursprünglich dazu, den E-Commerce zu unterstützen. Auch bei einem Einkauf über das Internet sollen Verbraucher, genau wie im Ladengeschäft, das Recht haben, die Ware zu begutachten und zu testen. Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, dass im Fernabsatz eine allgemeine Rechtsunsicherheit besteht und die Fairness im Online-Handel weiter gestärkt werden muss.

Ausgewählte Ergebnisse auf einen Blick

• 856 befragte Online-Händler innerhalb der Europäischen Union
• 17 % geschätzter Umsatzverlust durch beschädigte Originalverpackung und Textilien

Thema Originalverpackung

• betroffene Online-Händler: 75 %
• Anteil der beschädigten Rücksendungen: 21 %
• Rücksendungen mit Wertminderung: 44 %
• durchschnittliche Wertminderung: 35 % vom ursprünglichen Verkaufspreis

Thema Online-Textilhandel

• betroffene Online-Textilhändler: 18 %
• Rücksendungen mit Wertminderung: 45 %
• durchschnittliche Wertminderung: 42 % vom ursprünglichen Verkaufspreis

Alle Studienergebnisse finden Sie hier. Die Infografik zum Thema ist hier abrufbar.

Initiative FairCommerce erreicht 35.000 Unterstützer

Die vom Händlerbund hervorgebrachte Initiative FairCommerce setzt sich gegen Abmahnmissbrauch und für einen fairen Wettbewerb ein. Seit der Gründung vor einem Jahr haben sich bereits 35.000 Online-Shops der Interessengemeinschaft angeschlossen. Jedes Händlerbund-Mitglied kann ohne zusätzliche Kosten teilnehmen.

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Zunehmende Abmahnwelle

Mehr als 2.000 Abmahnfälle werden jedes Jahr vom Händlerbund vertreten – mit zunehmender Tendenz, wie eine aktuelle Studie zeigt. Im Jahr 2015 erhielten 30 Prozent der Online-Händler mindestens zwei Abmahnungen. Zudem gab jeder zweite Befragte gab an, dass das „Abmahnproblem“ gegenüber dem Vorjahr sogar zugenommen habe. Besonders bemerkenswert ist, dass es sich in vielen Fällen um relativ geringe Verstöße im formalen Bereich handelt. Die Abmahnungen werden dabei nicht selten von Mitbewerbern erwirkt, um Konkurrenten schlichtweg Schaden zuzufügen.

Das Prinzip „FairCommerce“

Mitbewerber zuerst auf Rechtsverletzungen hinzuweisen, anstatt sie sofort abzumahnen – das ist die Devise der Initiative FairCommerce, zu der sich alle Teilnehmer bereit erklären. Ein formloser Hinweis ermöglicht somit die Chance, Fehler ohne kostenpflichtige Abmahnung zu beseitigen. Wie eine Infografik des Händlerbunds verdeutlicht, gehen 99 Prozent der Händler mit diesem Vorgehen konform. Gelingt jedoch keine Einigung mit einem Mitbewerber oder liegen schwere rechtliche Verstöße vor, kann das rechtliche Mittel der Abmahnung noch immer greifen. „Die Initiative stellt sich dabei nicht prinzipiell gegen das rechtliche Mittel der Abmahnung, da es zur Regulierung des Wettbewerbs auch sinnvoll sein kann. Jedoch sind Abmahnungen immer mit hohen Kosten und viel Aufwand verbunden. Eine Situation, die besonders für kleine und mittelständische Online-Händler existenzbedrohend sein kann. Häufig sollen die Betroffenen eine Unterlassungserklärung unterzeichnen und eine geforderte Summe zahlen“ heißt es dazu in einer Pressemitteilung des Händlerbunds.

Weitere Informationen zur Initiative FairCommerce gibt es unter www.fair-commerce.de

Über die Händlerbund Management AG

Als größter Onlinehandelsverband Europas ist der Händlerbund Sprachrohr und Partner der E-Commerce-Branche. Der Verband fördert den Austausch zwischen Händlern und Dienstleistern, um den digitalen als auch stationären Handel nachhaltig zu unterstützen und zukunftsfähig auszurichten. Durch die europaweite Interessenvertretung und Bündelung verschiedener Dienstleistungen gestaltet der Händlerbund mit seinen Mitgliedern und Partnern aktiv die Branche.