Neue Studie untersucht das Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter

Das Einkaufsverhalten von Endkunden ändert sich im Zeitverlauf ständig – und das nicht erst seit dem Internet. Dabei waren in den letzten Jahren vor allem die Digitalisierung von Einkaufsprozessen und deren Abwicklung maßgebliche Treiber. Um herauszufinden, wie aktuell der Status quo des Einkaufsverhaltens von Online-Shoppern, ist und welche Trends bei Kunden angesagt sind, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg im Projekt E-Commerce-Leitfaden eine Kundenbefragung zum Thema „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ durchgeführt.

Kleidung und Schuhe besonders beliebt

Das Einkaufsverhalten von Endkunden ändert sich im Zeitverlauf ständig – und das nicht erst seit dem Internet. Dabei waren in den letzten Jahren vor allem die Digitalisierung von Einkaufsprozessen und deren Abwicklung maßgebliche Treiber. Um herauszufinden, wie aktuell der Status quo des Einkaufsverhaltens von Online-Shoppern, ist und welche Trends bei Kunden angesagt sind, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg im Projekt E-Commerce-Leitfaden eine Kundenbefragung zum Thema „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ durchgeführt.Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass mit 30 Prozent Online-Anteil an den gesamten Ausgaben die Produktkategorie Kleidung und Schuhe besonders gerne online gekauft wird. Darauf folgen die Kategorien Bücher, Musik, Filme und Videospiele (29 Prozent), Unterhaltungselektronik (21 Prozent), Haushaltsgeräte (15 Prozent) sowie Gesundheit und Kosmetik (14 Prozent).

Online-Kunden sind „Gewohnheitstiere“

Weiterhin wurde von den Befragten in den letzten 12 Monaten im Durchschnitt bei 6 verschiedenen Online-Shops bzw. Online-Marktplätzen bestellt. Im Durchschnitt kaufen die Befragten bei 3 unterschiedlichen Online-Shops regelmäßig (mindestens dreimal pro Jahr) ein. Bei einem neuen Online-Shop wurde durchschnittlich nur zweimal eingekauft. „Die Antworten der Befragten zeigen uns, dass es immer schwieriger wird mit einem neuen Shop Kunden zu gewinnen.“, so Mitautor der Studie Dr. Georg Wittmann.

Die wichtigsten Aspekte sowohl beim Erst- als auch beim Wiederholungskauf in einem Online-Shop sind für Konsumenten Versandkosten und das Angebot an Bezahlverfahren.

Recherchen vor dem Kauf

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie ist, dass Im Durchschnitt 34 Prozent der Produktrecherchen für einen Online-Kauf über alle Produktkategorien hinweg bei Amazon beginnen. 19 Prozent recherchieren zuerst in einem stationären Geschäft, bevor Sie den Online-Kauf tätigen. Darauf folgt Google mit 15 Prozent sowie die direkte Suche in einem Online-Shop mit 12 Prozent. 9 Prozent der Produktsuchen beginnen sowohl bei eBay als auch auf Preisvergleichsportalen.

Wichtige Innovationen

Hinsichtlich der Frage, welche Innovationen bzw. Dienste für das Einkaufserlebnis in der Zukunft für die Befragten wichtig sind, wurde vor allem der interaktive Spiegel mit 47 Prozent als relevant gesehen. Dahinter folgen kassenlose Geschäfte (45 Prozent), Virtual Reality (45 Prozent), Smart-Home-Anwendungen (42 Prozent) sowie Augmented Reality (39 Prozent). Digitale Sprachassistenten (35 Prozent), Chatbots (32 Prozent) und Dash Buttons (28 Prozent) werden eher weniger relevant für das Einkaufsverhalten eingeschätzt.

Wandel des Einkaufsverhaltens durch Digitalisierung

Im Allgemeinen zeigt sich, dass sich das Einkaufsverhalten der Konsumenten aktuell vor allem durch die Digitalisierung im Wandel befindet. Die Verbraucher haben sich an die Vorteile des Online-Handels, wie großes Produktsortiment, günstige Preise und die Bequemlichkeit, gewöhnt. Sie erwarten diese auch zunehmend von stationären Geschäften, die dies nur bedingt erfüllen können. 40 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in Zukunft seltener zum Einkaufen in die Stadt gehen werden. Stationäre Händler müssen sich daher fragen, wie sie Verbraucher dazu bewegen können, wieder öfter im Laden zu kaufen.

Die vollständige Studie „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter: www.ecommerce-leitfaden.de/einkaufsverhalten2017

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie auf einen Blick:

  • Social Media beeinflusst das Einkaufsverhalten der jüngeren Generation deutlich stärker.
  • 40 Prozent haben in den letzten 12 Monaten bei einem ausländischen Händler bestellt.
  • 37 Prozent der Befragten haben bei Amazon eine Prime-Mitgliedschaft.
  • 61 Prozent der befragten Online-Shopper denken, dass es in Zukunft deutlich weniger stationäre Geschäfte geben wird als heute.
  • 46 Prozent sind der Meinung, dass rein stationäre Geschäfte, die keine Online-Präsenz haben, in 10 Jahren nicht mehr am Markt existieren werden.

URL zur Studie: www.ecommerce-leitfaden.de/einkaufsverhalten2017

9. E-Commerce Geschäftsklimaindex: E-Commerce im Sommerloch

plentymarkets Händler stellen sich gegen den Trend

Wie bereits in den beiden Vorjahren lässt die positive Stimmung im E-Commerce auch 2017 in der Sommerumfrage nach, und der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex sinkt auf 64,93 Punkte. Das Ergebnis bleibt dennoch weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*). Betrachtet man hingegen nur das Ergebnis der plentymarkets Händler in der Auswertung, so stellen sie sich gegen den Trend: Ihr Stimmungswert steigt auf 69,19 Punkte.

Der 9. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Der 9. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Die Analyse des 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex lässt erkennen, dass vor allem die aktuelle Lage von den Händlern weniger positiv eingeschätzt wird als noch in der vorigen Umfrage. Der Anteil der Händler, die ihre Lage positiv bewerten, sinkt von 42% im Frühjahr auf 33% in der aktuellen Erhebung. Mehr Teilnehmer als zuletzt beurteilen ihre momentane Situation als schlecht: Hier steigt der Anteil von 15% auf 20%. Demgegenüber bleiben die neutralen Stimmen bei einem Prozentsatz von 46% gegenüber 43% in der letzten Umfrage beinahe gleich.

Insgesamt geht die Stimmung also leicht zurück. Dennoch lässt sich weiterhin sagen, dass mit 55% eine Mehrheit der Händler den nächsten 6 Monaten optimistisch entgegenblickt.

Mehr kleine Betriebe Stufen Lage als schlecht ein

Neben dem typischen Stimmungsrückgang im Sommerloch fällt auf, dass die Zahl kleiner Betriebe, die ihre Lage oft als schlecht einstufen, gegenüber den teilnehmenden größeren Unternehmen merklich angestiegen ist. Deren Anteil stieg um 13% auf 26%, sodass ein Viertel der Teilnehmer des 9. Index 1-Personen-Unternehmen waren.

Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (58%) beschäftigt aber auch im 9. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (19%) und Heimwerken/Werkzeuge/Gartengeräte (10%). Den dritten Platz belegten Heim- und Haushaltswaren (8%) vertreten.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie unter:

https://www.plentymarkets.eu/knowledge/whitepaper/

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem vom Händlerbund gesponsert.

Test der Händlerstimmung: Steigt die Händlerlaune mit dem Thermometer?

Start des 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex

Bereits zum neunten Mal erhebt plentymarkets den E-Commerce Geschäftsklimaindex. Ziel der Umfrage ist es, die allgemeine Händlerstimmung im Zeitraum der Analyse und die Aussicht auf das Geschäft in der zweiten Jahreshälfte zu erheben. Allen Teilnehmern winkt die Chance auf Gewinne im Gesamtwert von 1575,60 €.

Der E-Commerce Geschäftsklimaindex geht in die 9. Runde!

Der 9. E-Commerce Geschäftsklimaindex – jetzt mitmachen!

In Kooperation mit shopanbieter.de und dem Händlerbund ermittelt plentymarkets den 9. E-Commerce Geschäftsklimaindex. Mit dieser Befragung zur Selbsteinschätzung kleinerer und mittelgroßer Unternehmen wird die Analysereihe fortgeführt, die im vierteljährlichen Zyklus ein Bild der Händlerstimmung zeichnet. Das Umfrageergebnis bietet einen Einblick in die aktuelle Situation deutscher Online-Händler und gibt Auskunft über deren Einschätzung der Geschäftslage in den jeweils kommenden 6 Monaten.

Machen Sie mit und helfen Sie bei dieser Analyse

Wie steht es um den Online-Handel im Sommer 2017?

In den letzten beiden Umfragen ist der Index leicht abgefallen, was auf einen Rückgang der Händlerstimmung schließen ließ. Daher ist es in diesem Quartal besonders spannend: Hebt sich die Stimmung durch die Aussicht auf das sich langsam nähernde Weihnachtsgeschäft wieder, oder trübt ein Sommerloch weiterhin die Händlergemüter.

Zum Dank für die Teilnahme an der Umfrage verlost plentymarkets gemeinsam mit dem Händlerbund die folgenden Gewinne im Wert von insgesamt 1575,60 €:

  • ein IROBOT Roomba 966 im Wert von 795,00 €
  • ein Mal 1 Jahr keine Grundgebühr beim Kundenservice telbes (powered by Händlerbund) im Wert von 718,80 €
  • ein Kostenfreies Jahresabo des Onlinehändler Magazins im Wert von 58,80 €

Die Umfrage endet am 14. Juli 2017.

Sämtliche Ergebnisse der bisherigen Indizes können hier eingesehen werden

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird alle drei Monate erhoben. Die Befragung ist einfach gehalten und thematisiert kurz und knapp die zukunftige Geschäftsentwicklung.

Händlerbund-Studie: Unfaire Kundenbewertungen machen Online-Händlern zu schaffen

Der Händlerbund hat über 1.000 Online-Händler zu ihren Erfahrungen mit unfairen Kundenbewertungen befragt und die Ergebnisse in der aktuellen Studie Unfaire Kundenbewertungen veröffentlicht.

Die freie Meinungsäußerung – vor allem in der Anonymität des Internets – ist für viele von uns selbstverständlich. Für Online-Händler, die sich durch Kundenbewertungen ihr positives Image im Netz aufbauen wollen, kann sie Fluch und Segen sein. Erfundene Tatsachen und ungerechtfertigte Kritik machen nach Angaben der Händler 95 Prozent zu schaffen. Welche Konsequenzen das hat und wie die Online-Händler mit den unfairen Bewertungen umgehen, zeigen die Ergebnisse.

Wichtigste Ergebnisse im Überblick:

  • Unter allen Teilnehmern sind 95 % der Online-Händler von unfairen Kundenbewertungen betroffen.
  • Die Online-Händler vermuten bei 5 % Fake-Bewertungen der Konkurrenz.
  • Mehr als 50 % der Bewertungen beziehen sich auf den Service des Paketzustellers.
  • Der Imageverlust durch schlechte Bewertungen ist für 76 % das größte Problem.
  • Die Mehrzahl von 92 % findet, dass sich das Problem im letzten Jahr nicht gebessert hat.
  • Zwei von drei Online-Händler kommentieren Negativbewertungen öffentlich, um sich zu rechtfertigen.

Alle Ergebnisse gibt es zum kostenfreien Download als PDF oder in der Kurzversion als Infografik.

Unwahrheiten, Beleidigungen und Fake-Bewertungen

Wie die aktuelle Händlerbund-Studie belegt, gehen nicht alle Kunden mit ihrem Recht auf Meinungsäußerung sorgsam um. Fast alle der befragten Händler (95 Prozent) sind von unfairen Kundenbewertungen betroffen. Diese sind häufig ungerechtfertigt (77 Prozent), geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent) oder sind persönlich beleidigend (20 Prozent). Die Studienteilnehmer berichten, dass mehr als jede zweite Bewertung (57 Prozent) als Druckmittel dient, um Kulanzlösungen des Händlers zu erzwingen. In fünf Prozent der Fälle gehen Online-Händler von vorsätzlichen Fake-Bewertungen der Konkurrenz aus. Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbundes, sagt: „Diese Form der Kundenbewertungen gehen über die freie Meinungsäußerung weit hinaus und erfüllen sogar strafrechtliche Tatbestände, die rechtlich geahndet werden können.”

Fiese Bewertungen nehmen zu

Besonders kurios sind die Gründe für unfaire Bewertungen, von denen die Online-Händler berichten: Selbst Bedienfehler, gestresste Paketboten oder Produkte, die der Händler gar nicht anbietet, werden mit negativen Kommentaren übersät. Am häufigsten drehen sich die Bewertungen um angebotene Produkte (76 Prozent), den Versand (55 Prozent) oder die Bestellbedingungen (30 Prozent). Dabei ist die Mehrzahl der Online-Händler der Meinung, die Anzahl der unfairen Bewertungen im Netz ist im Verlauf des letzten Jahres gestiegen (42 Prozent) oder zumindest gleich geblieben (50 Prozent).

Weitreichende Folgen für Online-Händler

Die Kommentare der Kunden sind nicht nur eine persönliche Belastung für viele Händler. Sie halten häufig den Frust der Kunden aus, obwohl sie viele der bewerteten Umstände gar nicht beeinflussen können. Nach Angaben der Betroffenen sind es vor allem der Imageverlust (76 Prozent) und die wertvolle Zeit (60 Prozent), die den Online-Händlern die Kraft rauben. Viele Kunden wissen nicht: Eine einzige schlechte Bewertung kann dafür sorgen, dass die Gesamtbeurteilung eines Händlers sinkt und er für Kaufinteressenten unattraktiv wird. Ob diese Bewertung der Wahrheit entspricht, interessiert dabei nicht. Aus dem Verlust der Sichtbarkeit bei Suchanfragen, der für die Hälfte der Befragten gravierend ist, resultieren Umsatzeinbußen bei 45 Prozent der Händler.

Umgang mit unfairen Bewertungen

Sind die negativen Bewertungen einmal veröffentlicht, lassen sie sich nur schwer entkräften oder entfernen. Die Mehrzahl der befragten Online-Händler gehen den richtigen Weg und versuchen ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären. Zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt. Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung (16 Prozent), die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen nur sechs Prozent der Befragten.

Initiative FairCommerce für fairen Wettbewerb

Im Rahmen der Initiative FairCommerce setzt sich der Onlinehandelsverband für Fairness und Rechtssicherheit im Online-Handel ein. In Zusammenarbeit mit den Rechtsanwälten des Händlerbundes werden Lösungsansätze für betroffene Händler erarbeitet, die im Anschluss an die Studienergebnisse veröffentlicht werden. Ziel ist es, den Online-Händlern Hilfestellung zu leisten und Online-Kunden für die Bedeutung von Kundenbewertungen zu sensibilisieren.

Zu den Ergebnissen als PDF Download.

Zur Kurzversion der Ergebnisse als Infografik.

Verfügbarkeitsanzeigen von hoher Relevanz im B2B-Onlinehandel

80 Prozent der B2B Online-Shops geben ihren Kunden allgemeine oder konkrete Informationen zur Warenverfügbarkeit

Der B2B E-Commerce Konjunkturindex, eine Initiative der IntelliShop AG in Zusammenarbeit mit dem ECC Köln, hat seine zweiundzwanzigste Erhebung veröffentlicht. Für den Untersuchungszeitraum März und April 2017 beurteilen die befragten Entscheider ihre aktuellen E-Commerce-Umsätze mit einem Indexwert von 131,9 Punkten rund 21 Punkte geringer als in der Vorerhebung und 26 Punkte niedriger als im Vorjahr. Der Index liegt dennoch weiterhin deutlich über der neutralen 100-Punkte-Marke und 45 Prozent der befragten B2B-Unternehmen bewerten ihre derzeitigen E-Commerce Umsätze eher positiv bis sehr positiv.

B2B E-Commerce Konjunkturindex - Umsätze 03-04-2017

B2B E-Commerce Konjunkturindex – Umsätze 03-04-2017

Der Indexwert für die erwarteten E-Commerce-Umsätze der kommenden zwölf Monate sinkt gegenüber der Vorerhebung nur leicht auf immer noch sehr optimistische 161,4 Punkte. Ein Viertel aller befragten B2B-Unternehmen erwartet in den kommenden Monaten eine starke Verbesserung der E-Commerce-Umsätze, weitere 41 Prozent zumindest eine leichte Verbesserung.

Verfügbarkeitsanzeigen in B2B Online-Shops

Im Rahmen der Erhebung wurden auch die Bedeutung und Etablierung von Verfügbarkeitsanzeigen in B2B Online-Shops abgefragt. Diese Kundeninformation über die Warenverfügbarkeit wird als äußerst relevant erachtet und 80 Prozent der befragten Shopbetreiber haben bereits eine Verfügbarkeitsanzeige etabliert. Weitere 11 Prozent der Panelists geben an, einen solchen Service konkret zu planen.

In der Umsetzung unterscheiden sich die Verfügbarkeitsanzeigen jedoch erheblich. Nur sieben Prozent der B2B-Shopbetreiber mit Verfügbarkeitsanzeige für den Online-Shop benennen ihren Kunden, abhängig von Lieferadresse und Versandart, ein exaktes Lieferdatum. Immerhin 46 Prozent dieser B2B Online-Shops zeigen den Lagerstatus samt Angaben zur Bearbeitungszeit bis zur Auslieferung. Ein gleich hoher Anteil begnügt sich derzeit mit einer allgemeinen Verfügbarkeitsinformation, bei der auch der Status beim Vorlieferanten mit berücksichtigt wird.

Von den befragten B2B-Unternehmen mit nachgelagertem stationärem Handel sind momentan knapp 39 Prozent in der Lage, ihren Onlineshop-Besuchern auch Auskünfte über die stationäre Abholverfügbarkeit zu geben. 75 Prozent der befragten Entscheider stimmen bedingt oder voll und ganz zu, dass  Verfügbarkeitsanzeigen die Cross-Channel-Umsätze stärken könnten.

Der vollständige Berichtsband zum kostenlosen Download und alle Informationen zum B2B E-Commerce Konjunkturindex und den Teilnahmemöglichkeiten als Panelist finden sich unter: www.b2b-ecommerce-index.de

Über den B2B E-Commerce Konjunkturindex

Der B2B E-Commerce Konjunkturindex beruht auf einer zweimonatlichen Befragung von Entscheidern und Projektverantwortlichen aus deutschen B2B-Unternehmen. Die Unternehmen beurteilen ihre aktuellen Umsätze und ihre Erwartungen an die Umsatzentwicklung in den folgenden zwölf Monaten auf einer 5-Punkte-Skala von „sehr negativ“ bzw. „stark verschlechtern“ bis „sehr positiv“ bzw. „stark verbessern“. Die ausgewiesenen Werte des B2B E-Commerce Konjunkturindex berechnen sich als Differenz der Anteile positiver und negativer Beurteilungen der aktuellen bzw. erwarteten Umsätze und Ausgaben plus 100. Somit bedeutet ein Wert von 100, dass der Anteil positiver Rückmeldungen genauso groß ist wie der Anteil negativer Rückmeldungen.

An der zweiundzwanzigsten Erhebung des B2B E-Commerce Konjunkturindex haben 44 Entscheider und Projektverantwortliche aus überwiegend international tätigen B2B-Unternehmen teilgenommen.

Die nächste Erhebung startet Mitte Juli 2017. Teilnehmen können alle B2B-Unternehmen, die Umsätze über internetbasierte und digitalisierte Angebots- und Auftragsprozesse generieren. Mit ihrer Teilnahme an den Umfragen des B2B E-Commerce Konjunkturindex tragen die Panelists dazu bei, mehr Transparenz in den deutschen B2B-Onlinehandel zu bringen und profitieren von kostenfreien Ergebnissen.

www.b2b-ecommerce-index.de

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 15.06.2017)

Einkauf mit Scheuklappen: Nur wenige Händler sind für Konsumenten wirklich relevant

Neue Kurzstudie von ECC Köln und SAP Hybris zeigt, wie das Relevant Set der Konsumenten vor dem Kauf in verschiedenen Branchen aussieht und wie Händler es dorthinein schaffen können. Amazon ist hierbei klarer Benchmark.

The Winner takes it all - Relevant Set Amazon

The Winner takes it all – Relevant Set Amazon

Egal ob stationär oder online, Konsumenten ziehen nur wenige Händler in Betracht, wenn sie einen Kauf planen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“, die das Relevant Set der Konsumenten unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln und Zusammenarbeit mit SAP Hybris über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires.

Relevant Set besteht im Schnitt aus zwei bis drei Anbietern

Im stationären Handel ist der Kampf um die sogenannte Top-of-Mind-Platzierung groß: Über alle betrachteten Branchen hinweg schaffen es im Schnitt nur 2,3 Händler, dass Konsumenten sie für einen Kauf in der jeweiligen Branche in Betracht ziehen. Für ein Drittel der Befragten ist sogar nur ein Händler wirklich relevant, wenn sie stationär in einer bestimmten Branche kaufen möchten.

Online, wo der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist, sieht es etwas besser für Händler aus: Hier besteht das Relevant Set im Branchendurchschnitt aus 2,7 Händlern. Jeder fünfte Befragte zieht aber nur einen Online-Shop für den geplanten Kauf in Betracht.

Amazon ist Spitzenreiter beim Sprung ins Relevant Set

Der Benchmark, an dem sich Händler in puncto Relevant Set orientieren müssen, ist Amazon. Der Onlinegeneralist schafft es über alle Branchen hinweg, dass sechs von zehn Befragten das Unternehmen für einen Onlinekauf in einer bestimmten Branche interessant finden. Jeder Zehnte hat vor einer geplanten Bestellung im Netz sogar ausschließlich Amazon auf dem Schirm. Zudem haben rund 58 Prozent der Konsumenten, die Amazon für den Onlinekauf in Betracht ziehen, ihre Bestellung auch dort abgeschlossen. In einzelnen Branchen – zum Beispiel Freizeit & Hobby – liegt dieser Anteil sogar noch höher.

„Eine der zentralen Herausforderungen für alle Händler ist der dauerhafte Sprung ins Relevant Set – und zwar nicht nur als Informationsquelle, sondern auch als Kaufort, denn Window-Shopping spült keine Umsätze in die Kassen“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Amazon mit seiner extremen Kundenzentrierung zeigt, wie es gelingt, Kunden Scheuklappen aufzusetzen und sie langfristig zu binden. Andere Händler sollten aber nicht vor dieser vermeintlichen Übermacht kapitulieren, sondern versuchen, von Amazon zu lernen.“

„Wer sich im Kopf und im Herz der Konsumenten verankern will, muss sich zum einen vom Wettbewerb abheben und zum anderen für eine nachhaltige Kundenbindung sorgen. Denn der Konsument fordert heute eine emotionale und durchgängige Kundenerfahrung“, erklärt Moritz Zimmermann, Senior Vice President Pre-Sales & Industries, SAP Hybris. „Dafür stellen Händler intelligente und vernetzte Lösungen zur Verfügung. In der Veränderung des Kauf- und Informationsverhaltens durch die Digitalisierung liegt die Chance für Händler, Informationen aus den unzähligen Touchpoints – angefangen von Websites über Social Media bis hin zum stationären Handel – zu nutzen, um den Kunden am Ende zu begeistern und ihm dem nötigen Content auf dem richtigen Kanal zu liefern.“

Über die Kurzstudie

Mit der Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ nimmt das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris unter die Lupe, wie das Relevant Set der Konsumenten beim stationären und beim Onlinekauf in fünf Branchen aussieht: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires. Im Fokus stehen dabei folgende Fragen:

  • Wie viele und welche Händler haben Konsumenten vor dem Kauf in einer bestimmten Branche im Relevant Set?
  • Mit welchen Maßnahmen können sich Händler vom Wettbewerb abheben?

Grundlage der Kurzstudie ist eine Befragung von 1.500 Internetnutzern in Deutschland im März 2017. Die Kurzstudie steht auf der Website von SAP Hybris zum kostenfreien Download bereit.

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 23.05.2017)

Online-Payment der Zukunft: Super bequem und super schnell

Die ECC-Payment-Studie Vol. 21 nimmt das Potenzial von Bitcoins und Instant Payments unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen außerdem, welche Anforderungen Zahlungsverfahren zukünftig verstärkt erfüllen müssen.

Bitcoins und Instant Payments zählen zu den heiß diskutierten Trends in Payment-Markt. Wie werden sie von Konsumenten und Händlern bewertet? Welche Kriterien muss ein zukunftsfähiges Zahlungsverfahren erfüllen? Diese Fragen beantwortet die ECC-Payment-Studie Vol. 21, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger sowohl Online-Shopper als auch Shop-Betreiber befragt hat.

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Bitcoins für Shopper und Händler nur mäßig interessant

Die digitale Währung Bitcoins scheint aktuell für den E-Commerce noch Zukunftsmusik zu sein. So hat nur jeder fünfte befragte Konsument Interesse daran, den Onlineeinkauf mit Bitcoins zu bezahlen. Vier von zehn Online-Shoppern finden Bitcoins sogar eindeutig uninteressant. Unter den Händlern haben sogar 56 Prozent der Befragten kein Interesse an der digitalen Währung für ihren Online-Shop.

„Ein möglicher Grund für das eher geringe Interesse könnte die begrenzte Verfügbarkeit von Bitcoins sein. Sie werden vermutlich eher als Geldanlage denn als Zahlungsmittel angesehen. Zudem ist das hinter Bitcoins steckende System recht komplex, so dass viele Konsumenten und Händler die digitale Währung möglicherweise nicht vollumfänglich verstehen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Instant Payments: Geschwindigkeit im Fokus

Auf mehr Interesse stoßen dagegen Instant Payments, die ab November in ganz Europa Echtzeitüberweisungen ermöglichen sollen: Sechs von zehn Online-Shoppern und acht von zehn Shop-Betreibern würden Instant Payments nutzen. Dass der Kauf schneller abgewickelt wird als eine Standardüberweisung, weil die Zahlung unmittelbar beim Händler eingeht, ist der größte Vorteil aus Konsumentensicht (83 %). Jedoch befürchten 65 Prozent der Shopper, dass zusätzliche Kosten anfallen könnten, wenn sie Instant Payments nutzen. Auch Händler sehen die Geschwindigkeit und die damit verbundene bessere Liquiditätsplanung als größte Vorteile von Instant Payments. Gleichzeitig stehen sie unter anderem dem Integrationsaufwand skeptisch gegenüber.

„Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass Online-Shopper kaum bereit sind, Gebühren für Instant Payments zu zahlen. Sollten tatsächlich Extrakosten anfallen und angesichts der Vielfalt an Zahlungsverfahren, die bereits Echtzeitzahlungen bzw. -zahlungsbestätigungen ermöglichen, ist fraglich, ob der Mehrwert einer sofortigen Wertstellung für Online-Shopper wirklich so groß ist wie häufig behauptet wird“, gibt Prof. Dr. Malte Krüger zu bedenken.

Convenience wird für Online-Shopper auch beim Payment immer wichtiger

Dass keine Extrakosten entstehen, zählt für Online-Shopper weiterhin zu den wichtigsten Kriterien, die ein Zahlungsverfahren erfüllen muss. Zudem haben verschiedene Convenience-Kriterien zuletzt erkennbar an Relevanz gewonnen. So ist es mehr als 50 Prozent der befragten Konsumenten wichtig, dass sie ein Zahlungsverfahren auch bequem mobil nutzen können – das entspricht einem Plus von neun Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Rund 70 Prozent der Online-Shopper achten zudem darauf, dass sie sich einfach für ein Payment-Verfahren registrieren können und dass dies nur einmal notwendig ist. Im Vorjahr gaben dies 62 Prozent der befragten Konsumenten an.

„Online-Shoppern ist es generell sehr wichtig, dass ihre Einkäufe im Netz so bequem wie möglich ablaufen – das gilt natürlich auch für den Check-out und die Bezahlung. Convenience wird auch für Zahlungsverfahren immer mehr zum Erfolgsfaktor. Wie Instant Payments in diesem Bereich punkten kann, ist noch nicht klar, da die konkrete Ausgestaltung noch offen ist. Zahlungsanbieter sollten sich in jedem Fall nicht nur auf einen Faktor – wie zum Beispiel die Schnelligkeit – konzentrieren, sondern alle Topkriterien der Konsumenten im Blick behalten,“ rät Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Kostenfreies Webinar am 12. Mai

Am 12. Mai 2017 stellt das ECC Köln in einem Webinar weitere Kernergebnisse der ECC-Payment-Studie Vol. 21 vor. Alle Interessierten können sich kostenfrei anmelden: http://bit.ly/payment-webinar

 

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 04.05.2017)

8. E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händlerstimmung kühlt weiter ab

Mit 66,75 Punkten kühlt sich der 8. Index zum zweiten mal in Folge leicht ab, bleibt aber weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*)

Der Rückgang betrifft dabei sowohl die Einschätzung der Händler zur aktuellen Lage, als auch ihre Prognose für die nächsten sechs Monate. In beiden Fällen verringert sich der Anteil der positiven Bewertungen, während im Gegenzug der Anteil der negativen Einschätzungen steigt. Der Anteil der neutralen Bewertungen bleibt dabei in etwa gleich.

Ergebnis des 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Der 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Bei der Analyse der Bewertungen fällt zudem auf, dass sich der Anteil derjenigen deutlich verringert, die in ihrer Einschätzung für die nächsten sechs Monate positiv von ihrer Bewertung der aktuellen Lage abweichen. Während im 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex noch 41,03% der Teilnehmer, die ihre Lage mit “befriedigend” oder “schlecht” bewerteten, in der Bewertung der nächsten sechs Monate eine positivere Wertung abgaben, so waren dies im 8. Index nur noch 31,82%.

Insgesamt liegt der Index zum Frühjahr 2017 relativ deutlich unter den 71,84 Punkten vom Januar 2017. Dennoch lässt sich weiterhin sagen, dass eine knappe Mehrheit der Händler der Jahresmitte 2017 optimistisch entgegen blicken. Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (67,57%) beschäftigt auch im 8. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (14,59%) und Heim- und Haushaltswaren (9,73%) Den dritten Platz teilten sich Sport/Freizeit und Möbel mit (8,11%). Generell viel die Verteilung der Teilnehmer über die verschiedenen Branchen diesmal deutlich gleichmäßiger aus.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie hier.

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem von Skrill gesponsert.

So funktioniert der plentymarkets Geschäftsklimaindex

(*) Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex entspricht üblichen Berechnungen zur Konjunkturerwartung: Die Teilnehmer bewerten ihre aktuelle Situation und ihre Geschäftslage in den nächsten sechs Monaten mit „gut“, „befriedigend“ oder „schlecht“. Der Index wird anschließend aus den jeweiligen Salden der „guten“ und „schlechten“ Angaben errechnet und anschließend auf einen Bereich von 0 – 100 normiert. Dabei gilt: Werte von 0 bis 50 zeigen an, dass mehr Händler die Lage negativ einschätzen als positiv. Im Bereich 50 – 100 dementsprechend umgekehrt: mehr Händler sehen die Lage positiv als negativ. Der Wert 50 zeigt an, dass zwischen den beiden Positionen ein absolutes Gleichgewicht herrscht.

(Quelle: Pressemitteilung der plentymarkets GmbH vom 20.04.2017)

Nur sechs Prozent aller Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe

Multi-Channel-Unternehmen haben ihre Cross-Channel-Services deutlich ausgebaut, aber Kunden nutzen diese bisher kaum. Eine neue Studie des ECC Köln zeigt, welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben und offenbart große Kommunikationsschwächen auf Handelsseite.

„Cross-Channel – Quo vadis?“ fragt das ECC Köln in seiner neuen Studie und kommt zu einem vergleichsweise ernüchternden Ergebnis: Nur gut sechs Prozent aller im deutschen Handel getätigten Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe. Ein Kanalwechsel, zum Beispiel zwischen einem Ladengeschäft und einem Online-Shop, findet aktuell nur bei rund 45 Prozent aller Käufe statt. Wechseln Konsumenten den Kanal, ist dies nur in knapp 12 Prozent der Fälle ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen eines Händlers. Bei den meisten Multi-Channel-Käufen werden verschiedene Anbieter angelaufen.

Kaufarten im Handel in Prozent (Quelle: ECC Köln, 2017).

Kaufarten im Handel in Prozent (Quelle: ECC Köln, 2017).

Unternehmen bauen Cross-Channel-Services deutlich aus

Obwohl echte Cross-Channel-Käufe in der aktuellen Handelsrealität kaum vorkommen, investiert der deutsche Handel kräftig in die Ausweitung und Verzahnung seiner Kanäle. 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen stationär und online sind Multi-Channel-Händler und mit mehr als einem Vertriebskanal am Markt aktiv. Damit ist der Anteil der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern seit 2015 von 57 Prozent auf 64 Prozent gestiegen. Auch in den Ausbau der Cross-Channel-Services wurde kräftig investiert. Während 2015 erst 49 Prozent der Multi-Channel-Händler kanalverzahnende Serviceangebote im Programm hatten, bieten heute bereits 71 Prozent der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern Services wie z. B. „Click&Collect“ oder die „In-Store-Bestellung“ an.

Mangelhafte Kommunikation verhindert Cross-Channel-Umsätze

Trotz der umfangreichen Implementierungsbemühungen: Viele der Cross-Channel-Services scheinen dem Kunden schlicht nicht bekannt zu sein und werden infolgedessen auch nicht genutzt. So gaben lediglich rund 13 Prozent der befragten Konsumenten an, den Begriff „Click&Collect“ zu kennen und auch zu wissen, was dieser bedeutet. Die „In-Store-Bestellung“ kann nicht einmal ein Drittel der Konsumenten richtig einordnen. Lediglich der „Storefinder“ schneidet mit knapp 50 Prozent Bekanntheit halbwegs akzeptabel ab. Und nicht nur das: Vielfach wissen die Kunden nicht einmal, ob der stationäre Anbieter oder der Online-Shop, bei dem sie gekauft haben, über weitere Kanäle vertreibt. So geben beispielsweise rund ein Viertel der Befragten an, nicht zu wissen, ob der Online-Shop, in dem sie gekauft haben, auch über stationäre Filialen verfügt.

„Kundenzentrierung muss auch wirklich beim Kunden starten“, folgert Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Services müssen so kommuniziert werden, dass der Kunde sie auch versteht, sonst laufen alle Bemühungen um (kanalübergreifende) Umsätze ins Leere.“

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

  • 5,9 Prozent aller Käufe sind Cross-Channel-Käufe.
  • 11,9 Prozent aller Käufe sind Multi-Channel-Käufe beim gleichen Anbieter.
  • 64 Prozent der deutschen Topunternehmen sind Multi-Channel-Unternehmen. 71 Prozent der Multi-Channel-Unternehmen bieten Cross-Channel-Services an.
  • 13,1 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Click&Collect“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 27,9 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „In-Store-Bestellung“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 49,5 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Storefinder“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 25,6 Prozent derjenigen, die einen Onlinekauf getätigt haben, wissen nicht, ob der gewählte Anbieter auch über eine stationäre Filiale verfügt.

Über die Studie

Die Studie „Cross-Channel – Quo vadis?“ des ECC Köln zeigt u. a., welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben, wie groß der Gap zwischen Cross-Channel-Angeboten und ihrer tatsächlichen Nutzung wirklich ist und wie stark Amazon das Konsumentenverhalten schon heute steuert. Dabei werden einzelne Branchen, Zielgruppen und Kaufsituationen detailliert unter die Lupe genommen. Grundlage der Studie ist eine Befragung von 1.500 Konsumenten im März 2017.

Die Studie kann im IFH-Online-Shop bestellt werden: https://www.ifhshop.de/ECC-Cross-Channel-Studie

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 10.04.2017)

Test der Händlerstimmung: Wie lief der Start ins Jahr 2017?

In der Umfrage zum achten plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex richtet sich der Blick auf die Stimmung im Onlinehandel nach dem ersten Quartal 2017.

Der plentymarkets Geschäftsklimaindex geht in die achte Runde.

Der plentymarkets Geschäftsklimaindex geht in die achte Runde.

Mit dem 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex führt plentymarkets in Kooperation mit Skrill und shopanbieter.de die Analyse zur Selbsteinschätzung kleiner und mittelgroßer Unternehmen weiter: Wie schätzen sie ihre Lage nach dem ersten Quartal 2017 ein und wie ist die Stimmung für die nächsten 6 Monate?

Machen Sie mit und helfen Sie bei dieser Analyse.

Wie ist die Stimmung im Frühling 2017?

Nach einem starken Ergebnis bei dem 6. plentymarkets Geschäftsklimaindex vom Herbst 2016 ging die Stimmung im 7. Index zum Start 2017 zurück. Nun stellt sich die Frage, wie hat sich die Lage der Händler und ihre Selbsteinschätzung seitdem entwickelt?

Als Dank verlosen plentymarkets und Skrill unter allen Teilnehmern der Befragung zum 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex 1000,-€ als Guthaben für ein Skrill-Konto. (Sollten Sie bereits ein Konto besitzen, wird ihnen das Guthaben einfach übertragen. Falls Sie noch kein Konto besitzen, können Sie sich kostenlos ein Konto erstellen. Die erste Überweisung ist ebenfalls kostenlos. Mehr Informationen finden Sie hier.)

Die Ergebnisse der vorangegangenen Indizes können Sie hier nachlesen.

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird alle drei Monate erhoben. Die Befragung ist einfach gehalten und thematisiert kurz und knapp die zukünftige Geschäftsentwicklung.

Die Aktion endet am 13.04.2017.

(Quelle: Pressemitteilung der plentymarkets GmbH vom 03.04.2017)