Wie stark ist der Konkurrenzkampf im Online-Handel?

Händlerbund Abmahnstudie 2016

Mehr als 500 deutsche Online-Händler aller Branchen berichten, welche Erfahrungen sie im Jahr 2016 mit Abmahnungen gemacht haben. Häufigkeit, Gründe und Kosten stehen dabei im Verhältnis zu den Ergebnissen der Vorjahre. Zwar stieg die Gesamtzahl nicht so stark wie in 2015, doch die Konsequenzen scheinen dafür umso härter auszufallen.

Jeder vierte Online-Händler wurde abgemahnt

Wie hat sich das Abmahnproblem, das als typisch deutsches Phänomen im Online-Handel gilt, entwickelt? Im vergangenen Jahr erhielt knapp jeder vierte Online-Händler (24 Prozent) eine Abmahnung von einem Wettbewerber oder Verein, weil er gegen rechtliche Vorschriften im Online-Handel verstoßen hat. Am häufigsten sind es Verletzungen des Wettbewerbsrecht (53 Prozent), die Konkurrenten zu rechtlichen Schritten bewegen. Die Gründe können unzulässige Werbeaussagen oder unerwünschte Mailings sein. Verstöße gegen das Markenrecht (10 Prozent) häufen sich laut der aktuellen Abmahnstudie. Die Verwendung geschützter Begriffe wie “INBUS-Werkzeug” oder “Konfitüre” ist abmahnfähig. Im Jahr 2016 sorgten vor allem fehlende Hinweise auf die neue OS-Plattform zur Streitschlichtung für Probleme.

Abmahnungen landen häufiger vor Gericht und werden teurer

Zwar sank die Zahl der betroffenen Online-Händler, die im Jahresverlauf mehrere Abmahnungen bewältigen mussten um 13 Prozent, doch die Kosten intensivierten sich. Während der Großteil (84 Prozent) mit einer einzigen Abmahnung davon kam, mussten Betroffene in Einzelfällen mit mehr als vier (3,3 Prozent) kämpfen. Etwa zwei Drittel der Abmahnungen verursachten Kosten bis 1000 Euro. Der Anteil teurer Abmahnungen, die mit rund 2000 Euro zu Buche schlagen, hat sich sogar auf 14 Prozent verdreifacht. Die Studie zeigt außerdem, dass Abmahnungen mittlerweile doppelt so häufig vor Gericht landen (13 Prozent) als noch im Vorjahr und außergerichtliche Einigungen mit 12 Prozent nur noch halb so oft gelingen.

Abmahnproblem bleibt auf hohem Niveau

Das Problem der massenhaften Abmahnungen im deutschen Online-Handel scheint weiterhin als legitimes Mittel gegen unliebsame Wettbewerber zu gelten. Die Mehrzahl der Händler (78 Prozent) empfindet den Abmahnwahnsinn als wachsendes oder gleichbleibendes Problem. Zwar fielen die Ergebnisse im Jahr 2015 noch drastisch aus, doch ein Rückgang oder einer Lösung der Abmahnproblematik ist bisher nicht in Sicht.

Die Ergebnisse im Überblick:

• Fast jeder vierte Online-Händler (24 %) war vom Thema betroffen.
• Bei 78 % hat sich das Abmahnproblem zum Vorjahr nicht verbessert.
• Am häufigsten sind Rechtsverletzungen im Wettbewerbsrecht (53 %).
• Im Jahr 2016 endeten doppelt so viele Abmahnungen (13 %) mit Gerichtsverfahren wie 2015.
• Der Anteil der teuren Abmahnungen um 2000 Euro hat sich auf 14 % verdreifacht.

Link zur Händlerbund Abmahnstudie 2016

Infografik Abmahnungen 2016

Infografik Abmahnungen 2016

(Quelle: PM des Händlerbunds vom 22.02.2017)

Online-Shops rüsten auf: Wieder mehr Zahlungsverfahren im Angebot

Neue ECC-Payment-Studie zeigt: Konsumentenlieblinge Rechnung und PayPal werden am häufigsten neu integriert

Erstmals seit 2011 haben Onlinehändler ihre Auswahl an Zahlungsverfahren wieder erkennbar vergrößert. So zeigt die neue „ECC-Payment-Studie Vol. 21 – Der Online-Payment-Markt aus Sicht der Händler und Konsumenten“, dass Konsumenten in Online-Shops im Schnitt zwischen 6,1 Zahlungsverfahren wählen können. Zwischen 2011 und 2015 boten Onlinehändler durchschnittlich zwischen 5,1 und 5,5 Payment-Optionen an. Für die Studie hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger sowohl Online-Shopper als auch Shop-Betreiber befragt.

Integration neuer Zahlungsverfahren

Integration neuer Zahlungsverfahren

Stabilisierung bei den Lieblingszahlungsverfahren der Online-Shopper

Der Rechnungskauf und PayPal führen erneut die Liste der Lieblingszahlungsverfahren aus Konsumentensicht an. Ähnlich wie im Vorjahr bezahlen vier von zehn Online-Shoppern am liebsten per Rechnung und rund 29 Prozent der befragten Konsumenten präferieren PayPal. Auch Lastschrift, Kreditkarte und SOFORT Überweisung zählen zu den Top-5-Verfahren aus Shopper-Sicht.

„Nachdem die Rechnung im vergangenen Jahr erkennbar in der Gunst der Online-Shopper verloren hatte, haben sich die Zustimmungswerte nun wieder stabilisiert. Auch die Nummer zwei der Konsumenten PayPal erreicht ähnliche Werte wie im Vorjahr. Online-Shopper scheinen ihre Lieblingsverfahren gefunden zu haben“, so Prof. Dr. Malte Krüger.

Aufschwung der abgesicherten Rechnung

Werden neue Zahlungsverfahren von Shop-Betreibern angeboten, sind dies weiterhin am häufigsten die Rechnung und PayPal. Diese werden sogar häufiger im Payment-Mix ergänzt als im Vorjahr. So haben rund 16 Prozent der befragten Händler in den letzten 24 Monaten PayPal neu in ihren Online-Shop aufgenommen (+3 Prozentpunkte). Knapp 19 Prozent der Onlinehändler geben zudem an, die durch Payment-Dienstleister abgesicherte Rechnung in den zurückliegenden zwei Jahren in ihren Payment-Mix aufgenommen zu haben – das entspricht einem Plus von fast zehn Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Insgesamt haben 53 Prozent der befragten Onlinehändler ihr Payment-Portfolio in den letzten 24 Monaten erweitert.

Payment-Dienstleister stärker gefragt

Mit Blick auf den Aufschwung der abgesicherten Rechnung verwundert es nicht, dass Onlinehändler häufiger mit Payment Service Providern (PSP) zusammenarbeiten oder vorgefertigte Bezahllösungen nutzen (wollen). Diese minimieren bei der abgesicherten Rechnung, aber auch bei Lastschrift und Ratenkauf, das Zahlungsausfallrisiko und den Integrationsaufwand für Shop-Betreiber. Aktuell nehmen rund 54 der befragten Händler PSP-Dienste in Anspruch oder planen dies zu tun – im Vorjahr gaben dies rund 38 Prozent der Onlinehändler an. Rund 56 Prozent der Shop-Betreiber nutzen zurzeit vorgefertigte Bezahllösungen oder planen, diese zukünftig einzusetzen (+16 Prozentpunkte).

„Führen Onlinehändler neue Zahlungsverfahren ein, ist die sichere Abwicklung selbstverständlich ein entscheidender Faktor. Die ECC-Payment-Studie zeigt, dass Händler aber auch klar ihre Kunden im Fokus haben und darauf achten, dass die Verfahren, die sie neu einführen, für diese bequem und einfach zu nutzen sind. Das ist entscheidend, um die hohen Konsumentenerwartungen an den Check-out zu erfüllen“, so Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick:

• Die befragten Onlinehändler bieten aktuell durchschnittlich 6,1 Zahlungsverfahren an.
• 40,2 Prozent der befragten Online-Shopper nutzen am liebsten die Rechnung bzw. würden diese am liebsten nutzen.
• 29,2 Prozent der befragten Online-Shopper nutzen am liebsten PayPal bzw. würden dies am liebsten nutzen.
• 18,8 Prozent der befragten Onlinehändler haben in den letzten 24 Monaten die abgesicherte Rechnung neu in ihren Online-Shop aufgenommen.
• 53,8 Prozent der befragten Onlinehändler arbeiten aktuell mit einem Payment Service Provider zusammen oder planen dies konkret.

Über die Studie

Für die „ECC-Payment-Studie Vol. 21 – Der Online-Payment-Markt aus Sicht der Händler und Konsumenten“ hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger im Dezember 2016 1.765 Konsumenten befragt, davon 896 aus Deutschland, 411 aus Österreich und 458 aus der Schweiz. Darüber hinaus wurde von November 2016 bis Januar 2017 eine Umfrage unter 346 deutschen Onlinehändlern durchgeführt. Experteninterviews ergänzen die Befragung. Die ECC-Payment-Studie nimmt bereits zum 21. Mal die Bekanntheit, Nutzung und Bewertung von Zahlungsverfahren sowie Trendthemen im Payment-Markt aus Sicht von Online-Shoppern und Shop-Betreibern unter die Lupe.

Die ECC-Payment-Studie wurde unterstützt von folgenden Unternehmen: PayPal Deutschland GmbH, SCHUFA Holding AG, SOFORT GmbH, Wirecard AG und UNIVERSUM Group.

Die Studie kann online bestellt werden: www.ifhshop.de/ECC-Payment-Studie

(Quelle: PM des ECC Köln vom 21.02.2017)

7. E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händlerstimmung kühlt leicht ab

Nach den hohen Werten des 6. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindexes kühlt sich die Händlerstimmung zum Jahresanfang wieder ab. Mit 71,84 Punkten liegt der 7. Index jedoch weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*). Einen ähnlichen Rückgang zeigte auch der 3. Index aus dem Frühjahr 2016. Es lässt sich hier also ein saisonal bedingter Rückgang vermuten.

Die Ergebnisse des 7. Geschäftsklimaindex auf einen Blick (© 2017 plentymarkets GmbH)

Diese Abschwächung der Stimmung geht dabei vor allem auf eine schlechtere Bewertung der nächsten 6 Monate zurück. Dies lässt sich darauf zurückführen, dass beim 6. Index vom Herbst das Weihnachtsgeschäft die Einschätzung der Händler für die nächsten 6 Monate stark beeinflusste. Dieser positive Effekt fällt nun weg und die Stimmung ist daher entsprechend niedriger. Die Einschätzung der aktuellen Lage ging hingegen nur leicht zurück.

Insgesamt liegt der Index zum Start 2017 minimal unter den 72,03 Punkten vom Januar 2016. Es lässt sich also weiterhin sagen, dass die Händler dem Jahr 2017 optimistisch entgegen blicken.

Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (64,46%) beschäftigt auch im 7. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern wieder die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (17,54%), Heim- und Haushaltswaren (10,88%) sowie Heimwerken/Werkzeuge/Gartengeräte (9,82%) vertreten.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie unter:

https://www.plentymarkets.eu/news/whitepaper/

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem von Newsletter2Go gesponsert.

So funktioniert der plentymarkets Geschäftsklimaindex

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex entspricht üblichen Berechnungen zur Konjunkturerwartung: Die Teilnehmer bewerten ihre aktuelle Situation und ihre Geschäftslage in den nächsten sechs Monaten mit „gut“, „befriedigend“ oder „schlecht“. Der Index wird anschließend aus den jeweiligen Salden der „guten“ und „schlechten“ Angaben errechnet und anschließend auf einen Bereich von 0 – 100 normiert. Dabei gilt: Werte von 0 bis 50 zeigen an, dass mehr Händler die Lage negativ einschätzen als positiv. Im Bereich 50 – 100 dementsprechend umgekehrt: mehr Händler sehen die Lage positiv als negativ. Der Wert 50 zeigt an, dass zwischen den beiden Positionen ein absolutes Gleichgewicht herrscht.

Wie ist die Händlerstimmung zum Jahresbeginn?

plentymarkets startet die Umfrage zum 7. E-Commerce Geschäftsklimaindex mit Verlosung

plenty-news

Mit dem 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex führt plentymarkets in Kooperation mit Newsletter2Go und shopanbieter.de die Analyse zur Selbsteinschätzung kleiner und mittelgroßer Unternehmen weiter: Wie lief das Weihnachtsgeschäft 2016 und wie ist die Händlerstimmung zum Start des Jahres 2017?

Machen Sie mit und helfen Sie bei dieser Analyse:

https://de.research.net/r/7-plentymarkets-E-Commerce-Geschaeftsklimaindex

Im 6. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex hatte sich die Stimmung gegenüber dem Sommer wieder deutlich verbessert, und auch im Vergleich zum Herbst 2015 konnte die Stimmung leicht zulegen. Die Händler empfanden dabei sowohl ihre aktuelle Situation als besser und schätzten auch die nächsten 6 Monate mit Blick auf das Weihnachtsgeschäft optimistischer ein. Es stellt sich nun also die spannende Frage: wie lief das Weihnachtsgeschäft und kann sich die gute Stimmung im neuen Jahr halten?

Als Dank verlosen plentymarkets und Newsletter2Go unter allen Teilnehmern der Befragung zum 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex zwei Gewinne: ein iPad Mini (289,- €) und eine Newsletter2Go Premium-Newsletter-Vorlage mit 1-Klick- Produktübernahme (649,- €) im Wert von insgesamt 938,- €. Die Aktion endet am 13.01.2016.

Die Ergebnisse der vorangegangenen Indizes können Sie hier nachlesen:

https://www.plentymarkets.eu/news/whitepaper/

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird alle drei Monate erhoben. Die Befragung ist einfach gehalten und thematisiert kurz und knapp die zukunftige Geschäftsentwicklung.

Trusted Shops Abmahnstudie 2016: Jeder zweite Online-Händler sieht seine Existenz bedroht

Für rund die Hälfte der Online-Händler (49 Prozent) stellen Abmahnungen eine akute Existenzbedrohung dar. Das ist ein Ergebnis der Studie „Abmahnungen im Online-Handel”, die Trusted Shops bereits in der 5. Auflage durchgeführt hat. Die Studie deckt Problemfelder im Online-Handel auf und zeigt, welche konkreten Maßnahmen sich Online-Händler wünschen, um den zunehmenden Missbrauch wettbewerbsrechtlicher Abmahnungen einzudämmen.

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Insgesamt 251 Verstöße wurden bei den teilnehmenden Händlern in 2016 abgemahnt. Die finanzielle Belastung für den Online-Handel wird bei den Kosten pro Abmahnung deutlich: Sanken die Kosten pro Abmahnung in den vergangenen Jahren, so hat sich dieser Trend nun umgekehrt. 48 Prozent der Händler verzeichnen Kosten in Höhe von mehr als 1.500 Euro pro Abmahnung (2015: 39 Prozent). Das Problem: Häufig bleibt es nicht nur bei einer einzigen Abmahnung im Jahr und die Kosten summieren sich. So empfindet rund jeder zweite Online-Händler (49 Prozent) Abmahnungen als eine akute Existenzbedrohung für sein Unternehmen (2015: 47 Prozent).

Häufigster Grund für eine Abmahnung sind Missachtung von Markenrechten (17 Prozent), Fehler in Bezug auf das Widerrufsrecht (17 Prozent) und falsche bzw. irreführende Preisangaben (14 Prozent).

Sich wehren lohnt sich

52 Prozent der deutschen Online-Händler nutzen die Möglichkeit, sich vor Abmahnungen zu schützen. Dabei wenden sie durchschnittlich 1.056 Euro pro Jahr auf. „Im Hinblick auf die drohenden Kosten für Abmahnungen lohnt es sich für Händler, sich rechtlich beim Betreiben eines Online-Shops beraten zu lassen“, sagt Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops. Aber auch wenn es zur Abmahnung kommt, kann es sich lohnen, dagegen vorzugehen: 71 Prozent der Händler gaben an, dass sie sich gegen eine Abmahnung zur Wehr gesetzt haben. 3 von 4 Händler waren dabei erfolgreich: Entweder hat der Gegner die Abmahnung komplett zurückgezogen (12 Prozent), das Vorgehen hat zu einer Kostenreduktion geführt (27 Prozent) oder der Gegner hat zumindest die Änderung der Unterlassungserklärung akzeptiert (37 Prozent).

Mitbewerber sollten nicht mehr abmahnen dürfen

Die Studie beleuchtet nicht nur die aktuelle Situation. Die Teilnehmer konnten darüber hinaus Vorschläge machen, mit welchen Maßnahmen der Abmahn-Wahn eingedämmt werden kann. An erster Stelle der Vorschläge: 14 Prozent der Teilnehmer sprechen sich für limitierte Anwaltskosten aus. Auf Platz 2 landete mit 13 Prozent die Forderung nach einfacheren Gesetzen. Ebenfalls 13 Prozent fordern, dass Mitbewerber nicht mehr abmahnen dürfen, sondern nur noch staatliche Behörden oder zugelassene Verbände.

„Abmahnungen stellen für Online-Händler leider nach wie vor eine akute Existenzbedrohung dar – das belegt die diesjährige Studie noch deutlicher als in den Vorjahren. Dabei würden weniger und einfacher zu erfüllende Pflichten den Händlern schon helfen“, so Dr. Carsten Föhlisch.

Details zur Trusted Shops-Umfrage:

• Durchführungszeitraum: 13. Juni bis 10. Juli 2016
• Teilnehmer: 993 Befragte (Online-Händler)
• Methode: Online-Befragung

Händlerbund Weihnachtsstudie 2016: Die Umsätze steigen, doch Schwierigkeiten bleiben

Der Händlerbund stellt zum dritten Mal die Ergebnisse seiner Weihnachtsumfrage vor. Die Weihnachtsstudie 2016 zeigt die zunehmende Professionalisierung der Online-Händler bei den Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft. Der Großteil der Händler erwartet ein noch besseres Weihnachtsgeschäft als im Vorjahr. Doch es ist nicht alles Gold was glänzt – es werden auch einige Schwierigkeiten erwartet.

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Fast jeder 2. Händler erwartet höhere Umsätze

Die Weihnachtsstudie 2016, für die 404 Händler befragt wurden, zeigt vor allem, dass mit mehr Umsatz als im Vorjahr gerechnet wird. Während nicht mal ein Drittel mit niedrigeren Umsätzen rechnet (27 Prozent), erwarten 45 Prozent einen höheren Umsatz. Zudem glauben fast drei Viertel (73 Prozent) der befragten Händler, dass ihr Umsatz zum Weihnachtsgeschäft höher ausfallen wird als im Rest des Jahres.

Die gesteigerten Umsatzerwartungen der Händler hängen sehr wahrscheinlich mit der steigenden Professionalität der Händler zusammen. Die Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft nehmen zu, nur noch jeder Sechste verzichtet noch auf spezielle Weihnachtsvorbereitungen. Mit Blick auf das steigende Auftragsvolumen wurden vor allem in der Logistik Vorkehrungen getroffen: volle Lager (68 Prozent), zusätzliches Personal (15 Prozent) und das Angebot von Expresslieferung (12 Prozent) sind die am häufigsten getroffenen Vorbereitungen. Im Kundenservice stellen die wenigsten Händler spezielle Services zur Verfügung.

Eigener Online-Shop gewinnt an Bedeutung

Wohl mit das spannendste Ergebnis der Händlerbund Weihnachtsumfrage ist die Tatsache, dass die Bedeutung des eigenen Online-Shops als Verkaufskanal im Vergleich zum Vorjahr sich fast verdoppelt hat (2015: 25 Prozent, 2016: 41 Prozent). Online-Marktplätze verlieren an Bedeutung, wobei Ebay und Amazon gleichstark eingeschätzt werden.

Doch an welchem Tag rechnen die Händler mit dem größten Ansturm? Statistisch gesehen wird der 11. Dezember – also der dritte Advent – der verkaufsstärkste Tag sein. Generell erwarten die Händler den Beginn des Weihnachtsgeschäftes bereits zum ersten Advent. Die verkaufsstärkste Woche wird aber wie im Vorjahr die KW 49 sein.

Händler wünschen sich vor allem im Marketing Unterstützung

So gut die Händler auch vorbereitet sind, erwarten Sie dennoch auch in dieser Weihnachtssaison Schwierigkeiten. Die Zahl derer, die keine Probleme erwarten, ist im Vergleich zum Vorjahr extrem gesunken. Eine erhöhte Retourenquote ist für 44 Prozent der Befragten die größte Herausforderung. Aber auch die Themen Lieferprobleme (39 Prozent) sowie Kundenbeschwerden (39 Prozent) bereiten den Händlern Kopfzerbrechen.

Zudem zeigen die Studienergebnisse, dass die Händler sich nach wie vor Unterstützung wünschen. Noch immer ist das Thema Marketing im Weihnachtsgeschäft nicht das Steckenpferd vieler Online-Händler. Auch den Ver­sand, SEO und die Rechtssicherheit im Online-Shop wollen viele Online-Händler verbessern.

Die Händlerbund Weihnachtsstudie 2016 kann hier kostenlos als PDF heruntergeladen werden.

E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händler gehen gut gestimmt ins Weihnachtsgeschäft

Im 6. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex hat sich die Stimmung gegenüber dem Sommer wieder erheblich verbessert. Um 5,72 Punkte steigt der Wert auf seinen neuen Höchststand von 75,65 Punkten. Der 6. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex erreicht also mit Leichtigkeit den positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*).

E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händler gehen gut gestimmt ins Weihnachtsgeschäft

E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händler gehen gut gestimmt ins Weihnachtsgeschäft

Dabei hat sich die Einschätzung der Händler hinsichtlich ihrer aktuellen Lage sowie bezüglich des Ausblicks auf die kommenden 6 Monate erwartungsgemäß verbessert. Diese Entwicklung ist für den Onlinehandel saisontypisch, da das vierte Quartal durch die Weihnachtszeit in den meisten E- Commerce-Unternehmen, die sich im B2C-Bereich verordnen, traditionell die umsatzstärkste Zeit des Jahres darstellt.

Auch im Vergleich zum Vorjahr kann der Index leicht gewinnen: mit einer Steigerung von 0,41 Punkten liegt der Index etwas über dem Wert vom Herbst 2015. Auch die Einschätzung der aktuellen Lage beziehungsweise der Aussicht auf die nächsten 6 Monate steigt im Vergleich leicht an.

Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (64,71%) beschäftigt auch im 5. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern wieder die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (17,89 %), Heimwerken/Werkzeuge/Gartengeräte (12,39%) sowie Heim- und Haushaltswaren (11,47%) vertreten.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie hier.

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 6. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem von Shopgate gesponsert.

So funktioniert der plentymarkets Geschaftsklimaindex

(*) Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex entspricht üblichen Berechnungen zur Konjunkturerwartung: Die Teilnehmer bewerten ihre aktuelle Situation und ihre Geschäftslage in den nächsten sechs Monaten mit „gut“, „befriedigend“ oder „schlecht“. Der Index wird anschließend aus den jeweiligen Salden der „guten“ und „schlechten“ Angaben errechnet und anschließend auf einen Bereich von 0 – 100 normiert. Dabei gilt: Werte von 0 bis 50 zeigen an, dass mehr Händler die Lage negativ einschätzen als positiv. Im Bereich 50 – 100 dementsprechend umgekehrt: mehr Händler sehen die Lage positiv als negativ. Der Wert 50 zeigt an, dass zwischen den beiden Positionen ein absolutes Gleichgewicht herrscht.

Retouren-Studie 2016: Online-Kunden reizen Widerrufsrecht aus

Der Händlerbund hat im Rahmen seiner Initiative FairCommerce international 856 Online-Händler zu deren Erfahrungen mit Retouren ihrer Kunden befragt. Während der Gesetzgeber für Online-Händler der Europäischen Union umfangreiche Rechte und Pflichten definiert, müssen diese in vielen Punkten auf die Fairness ihrer Kunden vertrauen. Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, wie Verbraucher mit ihrem Recht auf Widerruf im Online-Handel umgehen.

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Umsatzverlust von etwa 17 Prozent durch beschädigte Retouren

Gefragt nach den Fällen, in denen Pakete mit einer beschädigten Originalverpackung zurückgeschickt werden, geben 75 Prozent der befragten Online-Händler geben an, dass das Problem bei ihnen bereits aufgetreten sei. Jede fünfte Rücksendung (21 %) ist auf diese Art beschädigt und nahezu die Hälfte dieser Waren können nicht zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden. In der Konsequenz gewähren Online-Händler im Schnitt einen Preisabschlag von 35 Prozent. Besonders im Bereich der Elektronikartikel (36 %) und bei Textilien (21 %) tritt der Wertverlust häufig auf. Des Weiteren lösen Rücksendungen getragener Kleidung mit fehlendem Etikett bei Online-Händlern großen Unmut aus. Bei den betroffenen Textilien ist laut Aussagen der befragten Online-Händler ein durchschnittlicher Preisabschlag von 42 Prozent erforderlich. Dies betrifft fast jedes zweite Kleidungsstück, das zurückgeschickt wird. Der geschätzte Umsatzverlust durch Wertminderung liegt demnach bei 17 Prozent.

Händlerbund fordert Nachbesserung bei Verbraucherrechterichtlinie

Rechtlich haben Online-Händler kaum eine Handhabe gegen das Problem. Einen Wertersatz zu fordern ist zwar möglich, jedoch muss der Online-Händler in diesem Fall nachweisen, dass ein Missbrauch des Widerrufsrechtes vorliegt, also die Ware über die bloße Prüfung hinaus benutzt oder beschädigt wurde. An diesem Punkt muss der Gesetzgeber, nach Auffassung des Händlerbundes, nachbessern. Aus diesem Grund wird der Händlerbund die Studienergebnisse auch an die Politik herantragen und im Rahmen der Überprüfung der Verbraucherrechte-Richtlinie im Dezember dieses Jahres der Europäischen Kommission vorstellen. Bundesvorsitzender des Händlerbundes, Andreas Arlt, erklärt: „Die Studie bezieht sich vor allem auf das Problem, dass Ware beschädigt oder verschmutzt bzw. mit fehlender oder beschädigter Originalverpackung zurückgeschickt wird. In diesen Punkten sieht der Händlerbund Verbesserungspotenzial und wird mit den Ergebnissen auch an die Politik herantreten. Unser Ziel ist es, den fairen Wettbewerb zu stärken und somit die gesamte E-Commerce-Branche weiterzuentwickeln.“

Rechtsunsicherheit und mangelndes Pflichtbewusstsein

Unter welchen Bedingungen ein Widerruf erfolgen kann, ist nach den Ergebnissen der Retouren-Studie 2016 sowohl Online-Händlern als auch Verbrauchern noch häufig unklar. Neben der Rechtsunsicherheit ergeben sich folgende Problemfelder im Widerrufsrecht:
• Waren werden als defekt deklariert, um Rücksendekosten auf den Online-Händler umzulegen.
• Bei Widerstand vonseiten des Online-Händlers drohen Kunden mit negativen Bewertungen.
• In 35 Fällen berichten Online-Händler sogar von Betrugsversuchen. Minderwertige Duplikate der bestellten Artikel werden zurückgesandt.

Die Europäische Kommission hat für alle Fernabsatzgeschäfte die sogenannte Verbraucherrechterichtlinie beschlossen. Die neue europaweit einheitliche 14-tägige Widerrufsfrist diente ursprünglich dazu, den E-Commerce zu unterstützen. Auch bei einem Einkauf über das Internet sollen Verbraucher, genau wie im Ladengeschäft, das Recht haben, die Ware zu begutachten und zu testen. Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, dass im Fernabsatz eine allgemeine Rechtsunsicherheit besteht und die Fairness im Online-Handel weiter gestärkt werden muss.

Ausgewählte Ergebnisse auf einen Blick

• 856 befragte Online-Händler innerhalb der Europäischen Union
• 17 % geschätzter Umsatzverlust durch beschädigte Originalverpackung und Textilien

Thema Originalverpackung

• betroffene Online-Händler: 75 %
• Anteil der beschädigten Rücksendungen: 21 %
• Rücksendungen mit Wertminderung: 44 %
• durchschnittliche Wertminderung: 35 % vom ursprünglichen Verkaufspreis

Thema Online-Textilhandel

• betroffene Online-Textilhändler: 18 %
• Rücksendungen mit Wertminderung: 45 %
• durchschnittliche Wertminderung: 42 % vom ursprünglichen Verkaufspreis

Alle Studienergebnisse finden Sie hier. Die Infografik zum Thema ist hier abrufbar.

Die DNA der Heavy Online-Shopper

ECC Köln und Hermes zeigen, was Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives begeistert

Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives – wie können Onlinehändler diese relevanten und umsatzstarken Zielgruppen erfolgreich ansprechen und binden? Die neue Studie „Wen begeistern Sie morgen? – Die DNA der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt: Die begehrten Konsumenten für sich zu gewinnen, ist keine leichte Aufgabe für Onlinehändler. Online-Shopper sind Ziel- und Gewohnheitskäufer. Amazon wird häufig direkt angesteuert. Rund jeder zweite Heavy Online-Shopper und Smart Native hat seine letzte Online-Shopping-Tour bei Amazon beendet. Die Studie beleuchtet, wie es Onlinehändlern dennoch gelingen kann, Heavy Online-Shopper und Co. zu begeistern und von den eigenen Angeboten zu überzeugen.

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Letzter Kauf findet häufig bei Amazon statt (Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln)

Convenience und Geschwindigkeit bei Versand und Lieferung gefordert

Die Studienergebnisse zeigen: Amazon setzt auch in puncto Versandservices und Liefergeschwindigkeit Maßstäbe. Die Mehrheit der Heavy Amazon-Shopper (40 %) erwartet, dass sie ihr Paket einen Tag nach der Bestellung erhalten. Zum Vergleich: Nur 18 Prozent aller Online-Shopper haben diesen Anspruch. Auch unter den Heavy Online-Shoppern und Smart Natives ist die Zustellung nach einem Tag für einen vergleichsweise hohen Anteil relevant. Zudem sind Services, die die Convenience für den Empfänger erhöhen, für Heavy Online-Shopper und Co. besonders interessant. Dazu zählen zum Beispiel die Möglichkeit, Pakete während des Lieferprozesses an eine andere Adresse umzurouten oder sie sich innerhalb eines bestimmten Zeitfensters zustellen zu lassen.

Mobiloptimierung ist Pflicht

Bei der Kaufvorbereitung ist das Smartphone für Heavy Online-Shopper und Smart Natives deutlich wichtiger als für den durchschnittlichen Online-Shopper. Knapp 18 Prozent aller Online-Shopper, die sich Produktvideos anschauen, nutzen hierfür ihr Smartphone – bei den Heavy Online-Shoppern liegt der Anteil bei 28 Prozent, bei den Heavy Amazon-Shoppern bei 30 Prozent und unter den Smart Natives sogar bei 40 Prozent. Die Mobiloptimierung sollte für Onlinehändler also vor allem mit Blick auf junge Konsumenten einen hohen Stellenwert haben.

Kunden mit Verpackungen überraschen

Heavy Online-Shopper achten bei Verpackungen überdurchschnittlich stark auf die Optik. Rund 38 Prozent aller befragten Online-Shopper wünschen sich bei hochwertigen Produkten, dass auch die Verpackung wertig und ansprechend wirkt. Unter den Heavy Online-Shoppern gilt dies für 47 Prozent. Zudem sind 48 Prozent der Heavy Online-Shopper – und damit 14 Prozentpunkte mehr als der Durchschnitt aller Shopper – der Meinung, dass sich eine besonders gute Produktpräsentation im Inneren der Verpackung positiv auf das gesamte Einkaufserlebnis auswirkt. „Kunden lassen sich von Services begeistern, mit denen Sie nicht gerechnet haben. Eine schöne Verpackung kann da zum i-Tüpfelchen der Onlinebestellung werden. Aber erst die Pflicht dann die Kür: Versandverpackungen sollten aus Konsumentensicht in erster Linie sicher, umweltfreundlich und sparsam sein“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Über die Studie

Wie ticken Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives? Wo können Onlinehändler diese Zielgruppen erreichen? Und wie können sich Anbieter schon heute auf die in Zukunft relevanten Anforderungen und Wünsche der Shopper vorbereiten? Antworten liefert die Studie „Wen begeistern Sie morgen? – Die DNA der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes. Untersucht werden Online-Shopper-Verhalten und -Wünsche in den Bereichen Kaufimpulse, Kaufvorbereitung, Kaufabschluss, Versand und Lieferung, Benachrichtigungen, Zustellung und Verpackung. Dabei werden die Besonderheiten der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives herausgestellt. Als Heavy Online-Shopper gelten Personen, die mindestens einmal wöchentlich online einkaufen und mindestens 50 Prozent ihrer Einkäufe (ohne Lebensmittel) online tätigen. Heavy Amazon-Shopper sind Amazon Prime-Mitglied und tätigen mindestens 50 Prozent ihrer Onlineeinkäufe (inklusive Lebensmittel) bei Amazon. Smart Natives sind Personen unter 25 Jahren, die täglich ins Internet gehen und ein Smartphone besitzen. Für die Studie wurden insgesamt 2.000 Online-Shopper befragt (internetrepräsentative Onlinebefragung).

Die Studie steht auf der Website von Hermes zum kostenfreien Download bereit: www.hermesworld.com/create-ecommerce