Online-Shops rüsten auf: Wieder mehr Zahlungsverfahren im Angebot

Neue ECC-Payment-Studie zeigt: Konsumentenlieblinge Rechnung und PayPal werden am häufigsten neu integriert

Erstmals seit 2011 haben Onlinehändler ihre Auswahl an Zahlungsverfahren wieder erkennbar vergrößert. So zeigt die neue „ECC-Payment-Studie Vol. 21 – Der Online-Payment-Markt aus Sicht der Händler und Konsumenten“, dass Konsumenten in Online-Shops im Schnitt zwischen 6,1 Zahlungsverfahren wählen können. Zwischen 2011 und 2015 boten Onlinehändler durchschnittlich zwischen 5,1 und 5,5 Payment-Optionen an. Für die Studie hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger sowohl Online-Shopper als auch Shop-Betreiber befragt.

Integration neuer Zahlungsverfahren

Integration neuer Zahlungsverfahren

Stabilisierung bei den Lieblingszahlungsverfahren der Online-Shopper

Der Rechnungskauf und PayPal führen erneut die Liste der Lieblingszahlungsverfahren aus Konsumentensicht an. Ähnlich wie im Vorjahr bezahlen vier von zehn Online-Shoppern am liebsten per Rechnung und rund 29 Prozent der befragten Konsumenten präferieren PayPal. Auch Lastschrift, Kreditkarte und SOFORT Überweisung zählen zu den Top-5-Verfahren aus Shopper-Sicht.

„Nachdem die Rechnung im vergangenen Jahr erkennbar in der Gunst der Online-Shopper verloren hatte, haben sich die Zustimmungswerte nun wieder stabilisiert. Auch die Nummer zwei der Konsumenten PayPal erreicht ähnliche Werte wie im Vorjahr. Online-Shopper scheinen ihre Lieblingsverfahren gefunden zu haben“, so Prof. Dr. Malte Krüger.

Aufschwung der abgesicherten Rechnung

Werden neue Zahlungsverfahren von Shop-Betreibern angeboten, sind dies weiterhin am häufigsten die Rechnung und PayPal. Diese werden sogar häufiger im Payment-Mix ergänzt als im Vorjahr. So haben rund 16 Prozent der befragten Händler in den letzten 24 Monaten PayPal neu in ihren Online-Shop aufgenommen (+3 Prozentpunkte). Knapp 19 Prozent der Onlinehändler geben zudem an, die durch Payment-Dienstleister abgesicherte Rechnung in den zurückliegenden zwei Jahren in ihren Payment-Mix aufgenommen zu haben – das entspricht einem Plus von fast zehn Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Insgesamt haben 53 Prozent der befragten Onlinehändler ihr Payment-Portfolio in den letzten 24 Monaten erweitert.

Payment-Dienstleister stärker gefragt

Mit Blick auf den Aufschwung der abgesicherten Rechnung verwundert es nicht, dass Onlinehändler häufiger mit Payment Service Providern (PSP) zusammenarbeiten oder vorgefertigte Bezahllösungen nutzen (wollen). Diese minimieren bei der abgesicherten Rechnung, aber auch bei Lastschrift und Ratenkauf, das Zahlungsausfallrisiko und den Integrationsaufwand für Shop-Betreiber. Aktuell nehmen rund 54 der befragten Händler PSP-Dienste in Anspruch oder planen dies zu tun – im Vorjahr gaben dies rund 38 Prozent der Onlinehändler an. Rund 56 Prozent der Shop-Betreiber nutzen zurzeit vorgefertigte Bezahllösungen oder planen, diese zukünftig einzusetzen (+16 Prozentpunkte).

„Führen Onlinehändler neue Zahlungsverfahren ein, ist die sichere Abwicklung selbstverständlich ein entscheidender Faktor. Die ECC-Payment-Studie zeigt, dass Händler aber auch klar ihre Kunden im Fokus haben und darauf achten, dass die Verfahren, die sie neu einführen, für diese bequem und einfach zu nutzen sind. Das ist entscheidend, um die hohen Konsumentenerwartungen an den Check-out zu erfüllen“, so Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick:

• Die befragten Onlinehändler bieten aktuell durchschnittlich 6,1 Zahlungsverfahren an.
• 40,2 Prozent der befragten Online-Shopper nutzen am liebsten die Rechnung bzw. würden diese am liebsten nutzen.
• 29,2 Prozent der befragten Online-Shopper nutzen am liebsten PayPal bzw. würden dies am liebsten nutzen.
• 18,8 Prozent der befragten Onlinehändler haben in den letzten 24 Monaten die abgesicherte Rechnung neu in ihren Online-Shop aufgenommen.
• 53,8 Prozent der befragten Onlinehändler arbeiten aktuell mit einem Payment Service Provider zusammen oder planen dies konkret.

Über die Studie

Für die „ECC-Payment-Studie Vol. 21 – Der Online-Payment-Markt aus Sicht der Händler und Konsumenten“ hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger im Dezember 2016 1.765 Konsumenten befragt, davon 896 aus Deutschland, 411 aus Österreich und 458 aus der Schweiz. Darüber hinaus wurde von November 2016 bis Januar 2017 eine Umfrage unter 346 deutschen Onlinehändlern durchgeführt. Experteninterviews ergänzen die Befragung. Die ECC-Payment-Studie nimmt bereits zum 21. Mal die Bekanntheit, Nutzung und Bewertung von Zahlungsverfahren sowie Trendthemen im Payment-Markt aus Sicht von Online-Shoppern und Shop-Betreibern unter die Lupe.

Die ECC-Payment-Studie wurde unterstützt von folgenden Unternehmen: PayPal Deutschland GmbH, SCHUFA Holding AG, SOFORT GmbH, Wirecard AG und UNIVERSUM Group.

Die Studie kann online bestellt werden: www.ifhshop.de/ECC-Payment-Studie

(Quelle: PM des ECC Köln vom 21.02.2017)

Künstliche Intelligenz: Experten Interview: KI im Handel – Gegenwart oder Zukunft?

Das Trendthema der vergangenen Monate, wenn es um die digitale Transformation geht: Künstliche Intelligenz. Keine Technolgie wird so diskutiert. Und die Ausmaße dieser für die Arbeitswelt, sind nicht mal im Ansatz absehbar. Die Marktführer im Online-Bereich zeigen erste interessante Anwendungen auf, wie Service- und Chat-Bots oder Prognosesysteme zur Betrugsprävention. Doch wie weit ist der Handel in Sachen KI? Wird sie in Zunkuft eine größere Bedeutung im Online- oder Offlinehandel haben? Und wie groß wird die Durchdringung in den nächsten Jahre aussehen? Ein Interview mit Dominique Ziegelmayer, Director Enterprise Platform bei Trusted Enterprise.

KI im Handel – Gegenwart oder Zukunft?

KI im Handel – Gegenwart oder Zukunft?

1. Welche KI-Anwendungen im Handel (Online, Stationär, Crosschannel) kennen Sie (außer vielleicht Amazon Echo)? Können Sie ein, zwei Beispiele nennen?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Im Online-Handel sind vor allem Chat- und Service-Bots zu nennen. Dies sind intelligente Programme, die zum Beispiel im Live-Chat auf der Händlerseite zu Produktdetails, einer Lieferung oder einer Retoure befragt werden können. Beeindruckend dabei finde ich, dass die Systeme zum Teil so gut sind, dass man nicht sicher ist, ob man nun mit einem Menschen oder einer Maschine spricht.

Eine Anwendung die gleichermaßen im Online- als auch im Offlinehandel Anwendung findet, sind intelligente Prognosesysteme. Diese lernen zum Beispiel aus vergangenen Bestellungen, bilden Käufergruppen und betrachten saisonale Effekte. Aus den gewonnen Einsichten prognostizieren sie z.B. den Absatz der Produkte und wissen im Optimalfall noch vor dem Konsumenten, was als nächstes bestellt wird. Wozu kann man das brauchen? Ganz einfach, wir können unsere Webseiten auf die entsprechenden Produktgruppen ausrichten, unseren Einkauf veranlassen das Lager entsprechend zu bestücken und letztendlich die Versandzeiten weiter verkürzen.

2. Wie weit ist der Handel in Sachen KI? Stehen wir noch ganz am Anfang oder ist bereits Fortschritt erkennbar? Setzen sich die Handelsunternehmen zumindest mit dem Thema auseinander?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Gerade die Marktführer im Online-Bereich zeigen erste interessante Anwendungen auf. Neben Bots und Prognosesystemen ist da zum Beispiel die Personalisierung und die Betrugsprävention zu nennen. Hier sind maschinelle Lernverfahren schlicht nicht mehr wegzudenken. Über alle Marktteilnehmer hinweg würde ich jedoch behaupten, dass wir die Möglichkeiten der KI bei weitem noch nicht ausnutzen.

3. Wo hat Künstliche Intelligenz in Zukunft größere Bedeutung? Im Online- oder Offlinehandel?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Für maschinelle Lernverfahren benötigen wir zwei Dinge: Technologie und Daten. Da der Online-Bereich hier offensichtlich besser aufgestellt ist, spreche ich ihm eine gewisse Vorreiterrolle zu. Ich denke jedoch, dass Online- und Offlinehandel zunehmend zusammenwachsen und wir damit eine einheitliche Datenbasis für unsere Algorithmen erhalten werden. Die Vorteile eines solchen holistischen Blicks auf den Kunden sehen wir mit Trusted Enterprise bereits heute, denn nur durch die Kombination von Online- und Offline-Daten kann unsere KI für unsere Kunden treffend entscheiden, wann wir einen Konsumenten um Feedback bitten und an welche Systeme und Abteilungen wir dieses weiterleiten.

4. Hand aufs Herz: Wie groß wird – realistisch/konservativ gesehen – die Durchdringung von KI im Handel in zwei, fünf und zehn Jahren sein?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Wenn man sich die rasante Entwicklung der letzten Jahre ansieht, glaube ich, dass es bereits in wenigen Jahren kaum mehr einen Wirtschaftsbereich gibt, der auf KI verzichten kann. Die Datenmengen wachsen mit einer rasanten Geschwindigkeit und das befeuert die Technik doppelt: Zum Einen bilden diese den Ausgangspunkt für maschinelles lernen, zum Anderen machen Sie eine intelligente Datenselektion notwendig. Denn niemand möchte morgen noch hunderte Dokumente prüfen, wenn nur 2-3 relevant für eine Entscheidung sind. Diese Entwicklung wird auch nicht vor dem Handel haltmachen und so gehe ich von einer starken Durchdringung in den nächsten 5-10 Jahren aus.

5. Welche Rolle wird KI im B2B-Handel spielen? Wird der Einfluss hier vielleicht noch viel größer sein, weil Kundenbeziehungen länger und intensiver, und gleichzeitig Investitionen größer sind?

Dr. Dominique Ziegelmayer: Gerade auf Grund der intensiven und persönlichen Kundenbeziehungen im B2B-Bereich, wird die Rolle der KI vermutlich geringer sein als in einem Massengeschäft. Insgesamt denke ich aber, dass es auf die Anwendungsfälle und weniger das Kundensegment ankommt.

(Quelle: PM der Trusted Shops GmbH vom 14.02.2017)

Streitschlichtung: Neue Infopflichten für alle Online-Händler ab 1. Februar

Ab 1. Februar kommen neue Infopflichten auf alle Online-Händler zu. Erneut geht es dabei um das Thema Streitschlichtung. Martin Rätze, Rechtsexperte bei Trusted Shops, erläutert, auf welche Neuerungen sich Händler einstellen müssen.

Ab dem 1. Februar 2017 müssen Online-Händler gemäß § 36 Abs. 1 VSBG Verbraucher in ihren AGB und anderweitig auf der Webseite leicht zugänglich, klar und verständlich darüber informieren,

1. inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
2. über die jeweilig zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, wenn sie sich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet haben oder gesetzlich verpflichtet sind.

Für welche Händler gelten die Pflichten?

Grundsätzlich sind alle Händler, die Produkte oder Dienstleistungen auch an Verbraucher anbieten, dazu verpflichtet, die o.g. Informationspflichten zu erfüllen.

Für Unternehmen, die zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Beschäftigte hatten, gilt die Informationspflicht nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG nicht. Kleine Unternehmen sollen dadurch privilegiert werden. Gezählt wird allerdings pro Kopf, Teilzeitkräfte werden also auch als Beschäftigte berücksichtigt.

Achtung: Unternehmen mit 10 oder weniger Beschäftigten zum 31. Dezember des Vorjahres sind nur von der Informationspflicht aus § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG befreit. Die Informationspflichten aus § 37 VSBG, die nach Entstehung einer Streitigkeit zu erfüllen sind, gelten für alle Unternehmer, also auch für kleine Betriebe.

Entgegen einer Entscheidung des LG Dresden gelten diese Pflichten auch für Händler, die ihre Angebote auf Amazon oder Ebay oder anderen Plattformen anbieten. Auch dort muss der Hinweis auf die OS-Plattform sowie die weiteren Informationen nach dem VSBG erfüllt werden.

Wo und wie muss informiert werden?

Nach dem Gesetzeswortlaut in § 36 Abs. 1 VSBG müssen die Informationen leicht zugänglich, klar und verständlich sein.

Gemäß § 36 Abs. 2 VSBG müssen Händler, soweit sie eine Webseite unterhalten, auf ihrer Webseite die Informationen zur Verfügung stellen und soweit sie AGB verwenden, die Informationen in ebendiesen angeben.

Es bietet sich daher an, diese Informationen sowohl im Impressum des Online-Shops als auch in den AGB bereitzuhalten.

Das OLG München (Urt. v. 22.9.2016, 29 U 2498/16) hat klargestellt, dass der Link auf die OS-Plattform nicht nur sichtbar, sondern auch klickbar sein muss, um den wettbewerbsrechtlichen Vorschriften zu entsprechen.

Entwicklung seit dem 9. Januar 2016

Seit dem 9. Januar 2016 gilt bereits die ODR-Verordnung. Seit diesem Tag sind Händler, die Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher anbieten, verpflichtet, in ihrem Online-Shop folgenden Link auf die OS-Plattform leicht zugänglich bereitzustellen:

http://ec.europa.eu/consumers/odr

Diese Pflicht gilt zwar seit dem 9. Januar 2016, die OS-Plattform ging aber erst am 15. Februar 2016 online. Gleichwohl wurden Händler, die den Link in dieser Zeit nicht bereithielten, abgemahnt und teilweise zur Unterlassung verurteilt.

Am 1. April 2016 trat das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Kraft und die oben erwähnte zuständige Schlichtungsstelle für Deutschland wurde zugelassen. Dadurch konnte die OS-Plattform in Deutschland erstmalig genutzt werden und gemäß Artikel 14 Abs. 2 der ODR-Verordnung mussten bestimmte Händler zusätzlich einen Hinweis auf die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit ihr Nutzung zur Streitbeilegung geben. Dies gilt jedoch nur insoweit, als der Händler sich verpflichtet hat oder verpflichtet ist, eine Streitbeilegungsstelle zu nutzen (z.B. für Energieversorger). Für die allermeisten Händler änderte sich zu diesem Zeitpunkt jedoch nichts.

Die Pflicht aus der ODR-Verordnung gilt auch noch weiterhin, also zusätzlich zu den Pflichten aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz.

Wie hoch sind die Kosten des Verfahrens?

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle erhebt von den an einem Verfahren beteiligten Händlern ein Entgelt in Abhängigkeit von der Höhe des Streitwertes. Diese Kosten entstehen, sobald sich der Händler dazu bereit erklärt hat, an dem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Die Kosten staffeln sich wie folgt:

  • 50 Euro bei Streitwerten bis einschließlich 100 Euro
  • 75 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis einschließlich 200 Euro
  • 150 Euro bei Streitwerten von 200,01 Euro bis einschließlich 500 Euro
  • 300 Euro bei Streitwerten 500,01 Euro bis einschließlich 2.000 Euro
  • 380 Euro bei Streitwerten von 2000,01 Euro bis einschließlich 5.000 Euro
  • 600 Euro bei Streitwerten von über 5.000 Euro

Diese Kosten sind allerdings nicht zwingend, sondern die Verbraucherschlichtungsstelle verfügt bei der Erhebung über einen gewissen Spielraum. Wenn nach dem Vortrag des Händlers über die Sachlage die Schlichtungsstelle die Durchführung eines Verfahrens ablehnt, kann sie auch von der Erhebung von Kosten absehen. Für den Verbraucher ist das Verfahren grundsätzlich kostenlos. Beantragt er das Verfahren jedoch missbräuchlich, so kann ihm eine Missbrauchsgebühr in Höhe von 30 Euro auferlegt werden.

Des Weiteren werden die Verfahrenskosten gesenkt, wenn der Händler den Anspruch des Verbrauchers sofort vollständig anerkennt. Unter diesen Umständen werden Entgelte nur noch wie folgt erhoben:

  • 40 Euro bei Streitwerten bis 100 Euro
  • 50 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis 200 Euro
  • 75 Euro bei Streitwerten über 200 Euro

Die kostenlosen Rechtstexte von Trusted Shops berücksichtigen die neuen Pflichten jetzt schon.

http://shop.trustedshops.com/de/rechtstexte/

7. E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händlerstimmung kühlt leicht ab

Nach den hohen Werten des 6. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindexes kühlt sich die Händlerstimmung zum Jahresanfang wieder ab. Mit 71,84 Punkten liegt der 7. Index jedoch weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*). Einen ähnlichen Rückgang zeigte auch der 3. Index aus dem Frühjahr 2016. Es lässt sich hier also ein saisonal bedingter Rückgang vermuten.

Die Ergebnisse des 7. Geschäftsklimaindex auf einen Blick (© 2017 plentymarkets GmbH)

Diese Abschwächung der Stimmung geht dabei vor allem auf eine schlechtere Bewertung der nächsten 6 Monate zurück. Dies lässt sich darauf zurückführen, dass beim 6. Index vom Herbst das Weihnachtsgeschäft die Einschätzung der Händler für die nächsten 6 Monate stark beeinflusste. Dieser positive Effekt fällt nun weg und die Stimmung ist daher entsprechend niedriger. Die Einschätzung der aktuellen Lage ging hingegen nur leicht zurück.

Insgesamt liegt der Index zum Start 2017 minimal unter den 72,03 Punkten vom Januar 2016. Es lässt sich also weiterhin sagen, dass die Händler dem Jahr 2017 optimistisch entgegen blicken.

Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (64,46%) beschäftigt auch im 7. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern wieder die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (17,54%), Heim- und Haushaltswaren (10,88%) sowie Heimwerken/Werkzeuge/Gartengeräte (9,82%) vertreten.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie unter:

https://www.plentymarkets.eu/news/whitepaper/

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem von Newsletter2Go gesponsert.

So funktioniert der plentymarkets Geschäftsklimaindex

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex entspricht üblichen Berechnungen zur Konjunkturerwartung: Die Teilnehmer bewerten ihre aktuelle Situation und ihre Geschäftslage in den nächsten sechs Monaten mit „gut“, „befriedigend“ oder „schlecht“. Der Index wird anschließend aus den jeweiligen Salden der „guten“ und „schlechten“ Angaben errechnet und anschließend auf einen Bereich von 0 – 100 normiert. Dabei gilt: Werte von 0 bis 50 zeigen an, dass mehr Händler die Lage negativ einschätzen als positiv. Im Bereich 50 – 100 dementsprechend umgekehrt: mehr Händler sehen die Lage positiv als negativ. Der Wert 50 zeigt an, dass zwischen den beiden Positionen ein absolutes Gleichgewicht herrscht.

Kundenbewertungen: So werden Shops wirklich bewertet

Manche Händler scheuen sich aus Angst vor negativen Meinungen Bewertungen zu sammeln. Doch eine aktuelle Auswertung von Trusted Shops belegt, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden stets die Bestnote vergibt. Die Zahlen geben Aufschluss darüber, wann bewertet wird und wie einzelne Branchen abschneiden. Simon Richartz, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, zeigt, warum es sich lohnt, Kunden um ihre Meinung zu bitten. Denn 81 Prozent aller Kunden vergeben fünf von fünf Sternen, 13 Prozent immerhin vier Sterne. Als Schulnoten entspricht dies „sehr gut“ und „gut“.

trusted-shops-shopbewertungen

Es ist menschlich, dass einem als Händler eine negative Bewertung eher in Erinnerung bleibt als viele positive. Die Zahlen sprechen jedoch eine eindeutige Sprache: Negative Bewertungen sind sehr selten. So vergeben lediglich ein Prozent aller Kunden einen Stern, ein weiteres Prozent bewertet mit zwei Sternen. „Kritische Rezensionen schaden einem Online-Shop nicht, denn ausschließlich positive Bewertungsprofile werden von den Verbrauchern unter Umständen als unglaubwürdig wahrgenommen“, erklärt Simon Richartz.

Montagmorgen ist Bewertungszeit

Die Online Shops erhalten die meisten Beurteilungen um 10 Uhr am Montagmorgen, hingegen in der Nacht gehen die wenigsten Bewertungen ein. Das Wochenende ist tendenziell schwächer als die Werktage und insbesondere der Samstag ist eher bewertungsschwach.

16,7 Tage bis zur Bewertung

Im Schnitt liegen 16,7 Tage zwischen der Bestellung und der Abgabe einer Bewertung. „Der Grund dafür liegt an den unterschiedlichen Lieferzeiten. Ein Buch braucht nicht so lange wie ein individuell gezimmertes Möbelstück aus Italien“, so Richartz. Idealerweise sollte eine Bewertungsemail den Kunden einen bis drei Tage nachdem er die Ware erhalten hat erreichen.

Genussmittel bringen positive Rezensionen

Je nachdem, was verkauft wird, steigen oder sinken die Chancen auf positive Kundenbewertungen. Am besten bewertet ist die Branche „Genussmittel“ mit durchschnittlich 4,86 von 5 Sternen, dicht gefolgt von „Medikamenten“. Am wenigsten positiv schneiden im Vergleich die Branchen „Floristik“ mit 4,59 und „Bekleidung“ mit 4,54 von 5 Sternen ab.

Die Unterschiede erklären sich mit der Erwartungshaltung der Käufer. Wer sich beispielsweise eine Schachtel Pralinen oder ein bestimmtes Medikament bestellt, weiß in der Regel schon vor dem Kauf, was genau er oder sie benötigt. Entsprechend groß ist dann die Zufriedenheit mit der Ware. Blumen hingegen können beim Versand schnell Schaden nehmen und Kleidung muss anprobiert werden. So kommen kritische Bewertungen zustande.

Mobiles Shoppen bleibt der Hit

Der Trend zum mobile shopping ist ungebrochen. Dies spiegelt sich auch in der Bewertungsabgabe. So bewerten nur noch 68 Prozent aller Kunden am Desktop, 16 Prozent hingegen am Tablet und 18 Prozent am Smartphone.

Fazit: Bewertungen sammeln lohnt sich

Es ist sinnvoll Bewertungen zu sammeln, denn die meisten fallen positiv aus und vereinzelte kritische Stimmen verleihen dem Profil ein authentisches Erscheinungsbild. Wichtig ist, den optimalen Zeitpunkt in Bezug auf die eigene Kundschaft für eine Bewertungsemail herauszufinden. Außerdem sollte ein Online-Shop responsive sein, um auch auf mobilen Geräten zum Kauf einzuladen.

75 Prozent der deutschen Onlinehändler erwarten deutliches Wachstum

Der deutsche Onlinehandel blickt kurz vor Ende des Geschäftsjahres 2016 unverändert positiv in die Zukunft. Zu diesem Ergebnis kam eine ausführliche Umfrage der shopware AG, an der knapp 1.400 kleine und mittelständische Shopbetreiber teilgenommen haben. Demnach erwarten dreiviertel der Onlineshops eine positive Umsatzentwicklung für das laufende Jahr. 12,7 Prozent rechnen sogar mit einer Umsatzsteigerung von mehr als 30 Prozent.

infografik

Infografik: So geht es dem deutschen Onlinehandel

Damit zeigt sich der optimistische Trend der letzten Jahre ungebrochen. Schon 2015 gaben 80 Prozent der Befragten an, ein deutliches Umsatzwachstum zu verzeichnen. Und auch sonst sprechen die Ergebnisse der jährlichen Umfrage für eine positive Grundstimmung unter deutschen Shopbetreibern.

Wichtige Branchen, mehr B2B- und spezialisierte Shops

Die wichtigsten Branchen für den Onlinehandel sind hierzulande nach wie vor Bekleidung und Accessoires (14,53%) sowie Nahrungs-, Genussmittel und Getränke (14,06%). Beide konnten sich im Laufe des Jahres immer deutlicher von der Langen Liste der im eCommerce vertretenen Branchen absetzen. Zu dieser Liste gehören außerdem die Bereiche Bau- und Heimwerkerbedarf, Möbel und Sport- bzw. Freizeitartikel.

Auffällig ist, dass im Vergleich zu 2015 immer mehr Händler auch an Geschäftskunden verkaufen. Mehr als die Hälfte der Shops (53%) ist heute sowohl im klassischen B2C- als auch im B2B-Bereich tätig. Etwa die gleiche Anzahl der Händler, nämlich 50 Prozent, bietet im Shop auch Produkte aus eigener Herstellung an.

Ein weiterer Trend, der sich in der Umfrage der shopware AG abzeichnet, ist die Entwicklung hin zu immer kleineren, spezialisierten Shops. Zwar ist die Anzahl der angebotenen Artikel in den Shops zurückgegangen (60 Prozent der Shops bieten ein Sortiment mit weniger als 1.000 Artikeln), gleichzeitig ist aber der Warenkorbwert der getätigten Bestellungen deutlich gestiegen. Im Jahr 2016 konnte ein deutscher Shopbetreiber durchschnittlich zwischen 80 und 100 Euro Umsatz pro Bestellung verbuchen. Letztes Jahr lag dieser Wert noch bei circa 70 Euro.

Zahlarten, Ergänzungen, belieferte Länder

Bei der Wahl der Zahlarten setzen die Shopbetreiber auch 2016 weiterhin auf die „Klassiker“. So haben Vorkasse mit 88,78 Prozent und Paypal (84,52%) mit Abstand die Nase vorn. Es folgen der Kauf auf Rechnung (48,16%), Kreditkarte (42,18%) und Sofortüberweisung (39,8%). Vor allem die Zahlung mit Kreditkarte ist im Vergleich zum letzten Jahr wesentlich in ihrer Beliebtheit gestiegen.

Amazon und eBay zeichnen sich in der Umfrage als beliebteste Ergänzungen zum eigenen Shop ab. Ein Drittel der Händler vertreibt seine Produkte auf mindestens einem dieser Portale. Knapp 40 Prozent der Händler betreiben zusätzlich noch ein Ladengeschäft. Somit lassen sich 60 Prozent als so genannte „Online Pureplayer“ bezeichnen, was in etwa der Quote von 2015 entspricht.

Unverändert ist auch die Rangliste der Länder, in die deutsche Shops liefern. Platz eins belegt wie zu erwarten Deutschland. Österreich (73%), die Schweiz (57%) sowie BeNeLux und Frankreich (beide 39%) komplettieren die Top 5 der deutschen E-Commerce Exportländer.

Trends

Als wichtigste E-Commerce-Trends haben sich für das kommende Jahr vor allem technische Themen herauskristallisiert. So bezeichnen viele Shopbetreiber zum Beispiel SEO, Sicherheit und Mobile als besonders interessant und wichtig. Außerdem liegen Marketing-Themen wie Individualisierung, Kundenbindung und Storytelling im Trend.

Trusted Shops Abmahnstudie 2016: Jeder zweite Online-Händler sieht seine Existenz bedroht

Für rund die Hälfte der Online-Händler (49 Prozent) stellen Abmahnungen eine akute Existenzbedrohung dar. Das ist ein Ergebnis der Studie „Abmahnungen im Online-Handel”, die Trusted Shops bereits in der 5. Auflage durchgeführt hat. Die Studie deckt Problemfelder im Online-Handel auf und zeigt, welche konkreten Maßnahmen sich Online-Händler wünschen, um den zunehmenden Missbrauch wettbewerbsrechtlicher Abmahnungen einzudämmen.

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Insgesamt 251 Verstöße wurden bei den teilnehmenden Händlern in 2016 abgemahnt. Die finanzielle Belastung für den Online-Handel wird bei den Kosten pro Abmahnung deutlich: Sanken die Kosten pro Abmahnung in den vergangenen Jahren, so hat sich dieser Trend nun umgekehrt. 48 Prozent der Händler verzeichnen Kosten in Höhe von mehr als 1.500 Euro pro Abmahnung (2015: 39 Prozent). Das Problem: Häufig bleibt es nicht nur bei einer einzigen Abmahnung im Jahr und die Kosten summieren sich. So empfindet rund jeder zweite Online-Händler (49 Prozent) Abmahnungen als eine akute Existenzbedrohung für sein Unternehmen (2015: 47 Prozent).

Häufigster Grund für eine Abmahnung sind Missachtung von Markenrechten (17 Prozent), Fehler in Bezug auf das Widerrufsrecht (17 Prozent) und falsche bzw. irreführende Preisangaben (14 Prozent).

Sich wehren lohnt sich

52 Prozent der deutschen Online-Händler nutzen die Möglichkeit, sich vor Abmahnungen zu schützen. Dabei wenden sie durchschnittlich 1.056 Euro pro Jahr auf. „Im Hinblick auf die drohenden Kosten für Abmahnungen lohnt es sich für Händler, sich rechtlich beim Betreiben eines Online-Shops beraten zu lassen“, sagt Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops. Aber auch wenn es zur Abmahnung kommt, kann es sich lohnen, dagegen vorzugehen: 71 Prozent der Händler gaben an, dass sie sich gegen eine Abmahnung zur Wehr gesetzt haben. 3 von 4 Händler waren dabei erfolgreich: Entweder hat der Gegner die Abmahnung komplett zurückgezogen (12 Prozent), das Vorgehen hat zu einer Kostenreduktion geführt (27 Prozent) oder der Gegner hat zumindest die Änderung der Unterlassungserklärung akzeptiert (37 Prozent).

Mitbewerber sollten nicht mehr abmahnen dürfen

Die Studie beleuchtet nicht nur die aktuelle Situation. Die Teilnehmer konnten darüber hinaus Vorschläge machen, mit welchen Maßnahmen der Abmahn-Wahn eingedämmt werden kann. An erster Stelle der Vorschläge: 14 Prozent der Teilnehmer sprechen sich für limitierte Anwaltskosten aus. Auf Platz 2 landete mit 13 Prozent die Forderung nach einfacheren Gesetzen. Ebenfalls 13 Prozent fordern, dass Mitbewerber nicht mehr abmahnen dürfen, sondern nur noch staatliche Behörden oder zugelassene Verbände.

„Abmahnungen stellen für Online-Händler leider nach wie vor eine akute Existenzbedrohung dar – das belegt die diesjährige Studie noch deutlicher als in den Vorjahren. Dabei würden weniger und einfacher zu erfüllende Pflichten den Händlern schon helfen“, so Dr. Carsten Föhlisch.

Details zur Trusted Shops-Umfrage:

• Durchführungszeitraum: 13. Juni bis 10. Juli 2016
• Teilnehmer: 993 Befragte (Online-Händler)
• Methode: Online-Befragung

Händlerbund Weihnachtsstudie 2016: Die Umsätze steigen, doch Schwierigkeiten bleiben

Der Händlerbund stellt zum dritten Mal die Ergebnisse seiner Weihnachtsumfrage vor. Die Weihnachtsstudie 2016 zeigt die zunehmende Professionalisierung der Online-Händler bei den Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft. Der Großteil der Händler erwartet ein noch besseres Weihnachtsgeschäft als im Vorjahr. Doch es ist nicht alles Gold was glänzt – es werden auch einige Schwierigkeiten erwartet.

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Fast jeder 2. Händler erwartet höhere Umsätze

Die Weihnachtsstudie 2016, für die 404 Händler befragt wurden, zeigt vor allem, dass mit mehr Umsatz als im Vorjahr gerechnet wird. Während nicht mal ein Drittel mit niedrigeren Umsätzen rechnet (27 Prozent), erwarten 45 Prozent einen höheren Umsatz. Zudem glauben fast drei Viertel (73 Prozent) der befragten Händler, dass ihr Umsatz zum Weihnachtsgeschäft höher ausfallen wird als im Rest des Jahres.

Die gesteigerten Umsatzerwartungen der Händler hängen sehr wahrscheinlich mit der steigenden Professionalität der Händler zusammen. Die Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft nehmen zu, nur noch jeder Sechste verzichtet noch auf spezielle Weihnachtsvorbereitungen. Mit Blick auf das steigende Auftragsvolumen wurden vor allem in der Logistik Vorkehrungen getroffen: volle Lager (68 Prozent), zusätzliches Personal (15 Prozent) und das Angebot von Expresslieferung (12 Prozent) sind die am häufigsten getroffenen Vorbereitungen. Im Kundenservice stellen die wenigsten Händler spezielle Services zur Verfügung.

Eigener Online-Shop gewinnt an Bedeutung

Wohl mit das spannendste Ergebnis der Händlerbund Weihnachtsumfrage ist die Tatsache, dass die Bedeutung des eigenen Online-Shops als Verkaufskanal im Vergleich zum Vorjahr sich fast verdoppelt hat (2015: 25 Prozent, 2016: 41 Prozent). Online-Marktplätze verlieren an Bedeutung, wobei Ebay und Amazon gleichstark eingeschätzt werden.

Doch an welchem Tag rechnen die Händler mit dem größten Ansturm? Statistisch gesehen wird der 11. Dezember – also der dritte Advent – der verkaufsstärkste Tag sein. Generell erwarten die Händler den Beginn des Weihnachtsgeschäftes bereits zum ersten Advent. Die verkaufsstärkste Woche wird aber wie im Vorjahr die KW 49 sein.

Händler wünschen sich vor allem im Marketing Unterstützung

So gut die Händler auch vorbereitet sind, erwarten Sie dennoch auch in dieser Weihnachtssaison Schwierigkeiten. Die Zahl derer, die keine Probleme erwarten, ist im Vergleich zum Vorjahr extrem gesunken. Eine erhöhte Retourenquote ist für 44 Prozent der Befragten die größte Herausforderung. Aber auch die Themen Lieferprobleme (39 Prozent) sowie Kundenbeschwerden (39 Prozent) bereiten den Händlern Kopfzerbrechen.

Zudem zeigen die Studienergebnisse, dass die Händler sich nach wie vor Unterstützung wünschen. Noch immer ist das Thema Marketing im Weihnachtsgeschäft nicht das Steckenpferd vieler Online-Händler. Auch den Ver­sand, SEO und die Rechtssicherheit im Online-Shop wollen viele Online-Händler verbessern.

Die Händlerbund Weihnachtsstudie 2016 kann hier kostenlos als PDF heruntergeladen werden.

plentymarkets greift nach den Sternen und lädt zum 10. Jubiläum des plentymarkets Online-Händler-Kongress 2017!

Der E-Commerce – unendliche Weiten! Die plentymarkets GmbH entführt am 17.03.2017 alle Händler und Interessierten in eine neue Dimension des Online-Handels. Zum 10. Jubiläum des plentymarkets Online-Händler-Kongresses, der gemeinhin auch als Jahresauftakt der Online-Handel-Branche gefeiert wird, haben sich die E-Commerce-Visionäre aus Kassel für das Jahr 2017 etwas ganz Besonderes einfallen lassen.

plentymarkets Kongress 2017

plentymarkets Kongress 2017

Ein kleiner Schritt für dich. Ein großer Schritt für dein Business.

An Bord bei der plentyCrew werden Händler von zahlreichen Branchenexperten in spannenden Vorträgen und Workshops auf ihrer Reise durch die unendlichen Möglichkeiten des Online-Handels begleitet. Wohin die Reise geht, ist jedem selbst überlassen – Händler sollen zum Navigator ihres eigenen Business werden und sich für die Zukunft stärken. Neben der Vorstellung brandneuer Features des E-Commerce-ERPs werden also auch praxisnahe Antworten auf alle Fragen zu Omni- & Multi-Channel, die Einbindung des stationären Handels mit plentymarkets POS, Plugin-Entwicklung und vielem mehr beantwortet. Auf dem kongressinternen Messebereich bieten rund 60 Aussteller die gesamte Palette an E-Commerce-Services, die ein Händler für sein Business benötigt. Auch hier gibt es zahlreiche Ideen und Angebote sowie wertvolle Kontakte für den erfolgreichen Online-Handel.

Ab 09:00 bleiben in Sachen Infotainment, Networking und Know-how rund um plentymarkets sowie alle Top-Themen aus der E-Commerce-Szene keine Wünsche mehr offen. Der Tag findet wie jedes Jahr mit der Verleihung des plentyAward ab 18:00 seinen krönenden Abschluss. Doch damit nicht genug! Ab 20 Uhr geht es aus dem All unter die Erde – in den Festkeller der Weinkirche Kassel, wo Besucher, Aussteller, Speaker und die plentyCrew gemeinsam den Tag bei Drinks und Leckereien gebührend ausklingen lassen.

Plugin-Pioniere aufgepasst: CodeCamp Klappe die Zweite

Nach dem Erfolg des plentyCodeCamp Anfang September 2016 wird auch am Kongress parallel ein ganztägiges CodeCamp für alle Coder und Plugin-Interessierten stattfinden. plentymarkets Developer vermitteln hier das ganze Wissen um plentymarkets Plugins – von den Grundlagen bis zu angeleiteten Coding-Sessions. Stay tuned… weitere Infos zum CodeCamp folgen!

Three, two, one – ZERO: Get ready for take off!

Tickets für Kongress und Aftershow-Party sind ab sofort auf www.plenty-kongress.com verfügbar.

Die Webseite wird stets mit den neusten Ankündigungen zu Themen, Speakern und Ausstellern gefüllt. plentymarkets hält auch über eine Facebook-Veranstaltung auf dem Laufenden – hier verpassen Interessenten keine Ankündigung rund um den Kongress.

Wer teilnehmen möchte, sollte sich unbedingt noch bis zum 31.12.2016 ein Kongress-Ticket zum unschlagbaren Early-Bird-Preis mit 25% Rabatt auf die Kongress-Teilnahme sichern. Die Party-Tickets sind auf 500 limitiert – beeilen lohnt sich! Die Option zum Party-Ticket wird während des Buchungsvorgangs angezeigt.

Die DNA der Heavy Online-Shopper

ECC Köln und Hermes zeigen, was Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives begeistert

Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives – wie können Onlinehändler diese relevanten und umsatzstarken Zielgruppen erfolgreich ansprechen und binden? Die neue Studie „Wen begeistern Sie morgen? – Die DNA der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt: Die begehrten Konsumenten für sich zu gewinnen, ist keine leichte Aufgabe für Onlinehändler. Online-Shopper sind Ziel- und Gewohnheitskäufer. Amazon wird häufig direkt angesteuert. Rund jeder zweite Heavy Online-Shopper und Smart Native hat seine letzte Online-Shopping-Tour bei Amazon beendet. Die Studie beleuchtet, wie es Onlinehändlern dennoch gelingen kann, Heavy Online-Shopper und Co. zu begeistern und von den eigenen Angeboten zu überzeugen.

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Letzter Kauf findet häufig bei Amazon statt (Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln)

Convenience und Geschwindigkeit bei Versand und Lieferung gefordert

Die Studienergebnisse zeigen: Amazon setzt auch in puncto Versandservices und Liefergeschwindigkeit Maßstäbe. Die Mehrheit der Heavy Amazon-Shopper (40 %) erwartet, dass sie ihr Paket einen Tag nach der Bestellung erhalten. Zum Vergleich: Nur 18 Prozent aller Online-Shopper haben diesen Anspruch. Auch unter den Heavy Online-Shoppern und Smart Natives ist die Zustellung nach einem Tag für einen vergleichsweise hohen Anteil relevant. Zudem sind Services, die die Convenience für den Empfänger erhöhen, für Heavy Online-Shopper und Co. besonders interessant. Dazu zählen zum Beispiel die Möglichkeit, Pakete während des Lieferprozesses an eine andere Adresse umzurouten oder sie sich innerhalb eines bestimmten Zeitfensters zustellen zu lassen.

Mobiloptimierung ist Pflicht

Bei der Kaufvorbereitung ist das Smartphone für Heavy Online-Shopper und Smart Natives deutlich wichtiger als für den durchschnittlichen Online-Shopper. Knapp 18 Prozent aller Online-Shopper, die sich Produktvideos anschauen, nutzen hierfür ihr Smartphone – bei den Heavy Online-Shoppern liegt der Anteil bei 28 Prozent, bei den Heavy Amazon-Shoppern bei 30 Prozent und unter den Smart Natives sogar bei 40 Prozent. Die Mobiloptimierung sollte für Onlinehändler also vor allem mit Blick auf junge Konsumenten einen hohen Stellenwert haben.

Kunden mit Verpackungen überraschen

Heavy Online-Shopper achten bei Verpackungen überdurchschnittlich stark auf die Optik. Rund 38 Prozent aller befragten Online-Shopper wünschen sich bei hochwertigen Produkten, dass auch die Verpackung wertig und ansprechend wirkt. Unter den Heavy Online-Shoppern gilt dies für 47 Prozent. Zudem sind 48 Prozent der Heavy Online-Shopper – und damit 14 Prozentpunkte mehr als der Durchschnitt aller Shopper – der Meinung, dass sich eine besonders gute Produktpräsentation im Inneren der Verpackung positiv auf das gesamte Einkaufserlebnis auswirkt. „Kunden lassen sich von Services begeistern, mit denen Sie nicht gerechnet haben. Eine schöne Verpackung kann da zum i-Tüpfelchen der Onlinebestellung werden. Aber erst die Pflicht dann die Kür: Versandverpackungen sollten aus Konsumentensicht in erster Linie sicher, umweltfreundlich und sparsam sein“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Über die Studie

Wie ticken Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives? Wo können Onlinehändler diese Zielgruppen erreichen? Und wie können sich Anbieter schon heute auf die in Zukunft relevanten Anforderungen und Wünsche der Shopper vorbereiten? Antworten liefert die Studie „Wen begeistern Sie morgen? – Die DNA der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes. Untersucht werden Online-Shopper-Verhalten und -Wünsche in den Bereichen Kaufimpulse, Kaufvorbereitung, Kaufabschluss, Versand und Lieferung, Benachrichtigungen, Zustellung und Verpackung. Dabei werden die Besonderheiten der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives herausgestellt. Als Heavy Online-Shopper gelten Personen, die mindestens einmal wöchentlich online einkaufen und mindestens 50 Prozent ihrer Einkäufe (ohne Lebensmittel) online tätigen. Heavy Amazon-Shopper sind Amazon Prime-Mitglied und tätigen mindestens 50 Prozent ihrer Onlineeinkäufe (inklusive Lebensmittel) bei Amazon. Smart Natives sind Personen unter 25 Jahren, die täglich ins Internet gehen und ein Smartphone besitzen. Für die Studie wurden insgesamt 2.000 Online-Shopper befragt (internetrepräsentative Onlinebefragung).

Die Studie steht auf der Website von Hermes zum kostenfreien Download bereit: www.hermesworld.com/create-ecommerce