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Neue Studie untersucht das Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter

Das Einkaufsverhalten von Endkunden ändert sich im Zeitverlauf ständig – und das nicht erst seit dem Internet. Dabei waren in den letzten Jahren vor allem die Digitalisierung von Einkaufsprozessen und deren Abwicklung maßgebliche Treiber. Um herauszufinden, wie aktuell der Status quo des Einkaufsverhaltens von Online-Shoppern, ist und welche Trends bei Kunden angesagt sind, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg im Projekt E-Commerce-Leitfaden eine Kundenbefragung zum Thema „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ durchgeführt.

Kleidung und Schuhe besonders beliebt

Das Einkaufsverhalten von Endkunden ändert sich im Zeitverlauf ständig – und das nicht erst seit dem Internet. Dabei waren in den letzten Jahren vor allem die Digitalisierung von Einkaufsprozessen und deren Abwicklung maßgebliche Treiber. Um herauszufinden, wie aktuell der Status quo des Einkaufsverhaltens von Online-Shoppern, ist und welche Trends bei Kunden angesagt sind, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg im Projekt E-Commerce-Leitfaden eine Kundenbefragung zum Thema „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ durchgeführt.Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass mit 30 Prozent Online-Anteil an den gesamten Ausgaben die Produktkategorie Kleidung und Schuhe besonders gerne online gekauft wird. Darauf folgen die Kategorien Bücher, Musik, Filme und Videospiele (29 Prozent), Unterhaltungselektronik (21 Prozent), Haushaltsgeräte (15 Prozent) sowie Gesundheit und Kosmetik (14 Prozent).

Online-Kunden sind „Gewohnheitstiere“

Weiterhin wurde von den Befragten in den letzten 12 Monaten im Durchschnitt bei 6 verschiedenen Online-Shops bzw. Online-Marktplätzen bestellt. Im Durchschnitt kaufen die Befragten bei 3 unterschiedlichen Online-Shops regelmäßig (mindestens dreimal pro Jahr) ein. Bei einem neuen Online-Shop wurde durchschnittlich nur zweimal eingekauft. „Die Antworten der Befragten zeigen uns, dass es immer schwieriger wird mit einem neuen Shop Kunden zu gewinnen.“, so Mitautor der Studie Dr. Georg Wittmann.

Die wichtigsten Aspekte sowohl beim Erst- als auch beim Wiederholungskauf in einem Online-Shop sind für Konsumenten Versandkosten und das Angebot an Bezahlverfahren.

Recherchen vor dem Kauf

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie ist, dass Im Durchschnitt 34 Prozent der Produktrecherchen für einen Online-Kauf über alle Produktkategorien hinweg bei Amazon beginnen. 19 Prozent recherchieren zuerst in einem stationären Geschäft, bevor Sie den Online-Kauf tätigen. Darauf folgt Google mit 15 Prozent sowie die direkte Suche in einem Online-Shop mit 12 Prozent. 9 Prozent der Produktsuchen beginnen sowohl bei eBay als auch auf Preisvergleichsportalen.

Wichtige Innovationen

Hinsichtlich der Frage, welche Innovationen bzw. Dienste für das Einkaufserlebnis in der Zukunft für die Befragten wichtig sind, wurde vor allem der interaktive Spiegel mit 47 Prozent als relevant gesehen. Dahinter folgen kassenlose Geschäfte (45 Prozent), Virtual Reality (45 Prozent), Smart-Home-Anwendungen (42 Prozent) sowie Augmented Reality (39 Prozent). Digitale Sprachassistenten (35 Prozent), Chatbots (32 Prozent) und Dash Buttons (28 Prozent) werden eher weniger relevant für das Einkaufsverhalten eingeschätzt.

Wandel des Einkaufsverhaltens durch Digitalisierung

Im Allgemeinen zeigt sich, dass sich das Einkaufsverhalten der Konsumenten aktuell vor allem durch die Digitalisierung im Wandel befindet. Die Verbraucher haben sich an die Vorteile des Online-Handels, wie großes Produktsortiment, günstige Preise und die Bequemlichkeit, gewöhnt. Sie erwarten diese auch zunehmend von stationären Geschäften, die dies nur bedingt erfüllen können. 40 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in Zukunft seltener zum Einkaufen in die Stadt gehen werden. Stationäre Händler müssen sich daher fragen, wie sie Verbraucher dazu bewegen können, wieder öfter im Laden zu kaufen.

Die vollständige Studie „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter: www.ecommerce-leitfaden.de/einkaufsverhalten2017

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie auf einen Blick:

  • Social Media beeinflusst das Einkaufsverhalten der jüngeren Generation deutlich stärker.
  • 40 Prozent haben in den letzten 12 Monaten bei einem ausländischen Händler bestellt.
  • 37 Prozent der Befragten haben bei Amazon eine Prime-Mitgliedschaft.
  • 61 Prozent der befragten Online-Shopper denken, dass es in Zukunft deutlich weniger stationäre Geschäfte geben wird als heute.
  • 46 Prozent sind der Meinung, dass rein stationäre Geschäfte, die keine Online-Präsenz haben, in 10 Jahren nicht mehr am Markt existieren werden.

URL zur Studie: www.ecommerce-leitfaden.de/einkaufsverhalten2017

Same Day Delivery: Lieber abends und zu Hause als sofort

Neue Kurzstudie von ECC Köln und Hermes nimmt unter die Lupe, wie Online-Shopper sich vor dem Kauf im Netz informieren und wie sie Versand- und Lieferservices bewerten. Bei Same Day Delivery wünschen sich Online-Shopper die abendliche Zustellung nach Hause. Neue Zustelllösungen wie Paketkästen oder Lieferroboter haben aus Konsumentensicht durchaus Mehrwerte.

Same Day Delivery - optimale Ausgestaltung

Same Day Delivery – optimale Ausgestaltung

Schnell, schneller, Same Day – die taggleiche Lieferung gehört für Online-Shopper zwar noch nicht zum Alltag, dennoch haben Konsumenten klare Vorstellungen, wie Same Day Delivery bestmöglich ablaufen sollte. Das zeigt die aktuelle Kurzstudie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes. Rund 92 Prozent der befragten Online-Shopper wünschen sich, dass sie ihre Same-Day-Lieferung zu Hause erhalten. Vier von zehn Befragten bevorzugen zudem, dass ihr Paket innerhalb eines bestimmten Zeitfensters am Abend geliefert wird. Instant Delivery innerhalb von zwei Stunden ist dagegen nur für jeden Zehnten interessant.

Shopping-Gewohnheiten bilden Wunsch nach Same und Next Day Delivery nicht ab

Aktuell hat jeder zehnte Online-Shopper schon einmal Same Day Delivery in Anspruch genommen – bei den besonders technologie- und onlineaffinen Zielgruppen der Heavy-Online-Shopper und Smart Consumer liegt der Anteil der Same-Day-Nutzer jedoch mehr als doppelt so hoch. Die Kurzstudie zeigt zudem, dass insgesamt jeder fünfte Online-Shopper sein Paket gerne am selben oder spätestens am Tag nach der Bestellung erhalten würde. Aber: Die Shopping-Gewohnheiten verhindern diese Geschwindigkeit oft, denn fast die Hälfte der Befragten kauft erst ab 18 Uhr im Netz ein – die Lieferung am nächsten oder sogar am selben Tag können Händler dann oft nicht mehr umsetzen.

„Selbst wenn Händler ihre Pakete erst am späten Abend im Logistik-Center einschleusen, ist eine Zustellung am folgenden Werktag durchaus möglich. Klar ist aber: Je schneller und präziser ein Versand sein soll, desto höher sind der technische und operative Anspruch und somit auch die Kosten, die für den Transport entstehen. Um Erwartungen nicht zu enttäuschen, sollten Händler daher transparent kommunizieren, unter welchen Voraussetzungen Kunden Same oder Next Day Delivery in Anspruch nehmen können“, sagt Thomas Horst, Geschäftsführer Sales bei Hermes Germany.

Innovative Zustellkonzepte treffen bei Online-Shoppern auf Interesse

Nicht nur die taggleiche Lieferung, auch innovative Zustellkonzepte sind noch nicht weit verbreitet. Dennoch werden neue, auch abstrakt wirkende Zustelllösungen durchaus als nützlich bewertet. So geben Online-Shopper Paketkastenanlagen in Mehrfamilienhäusern im Schnitt einen Nützlichkeitswert von 56 von 100 möglichen Punkten – knapp 16 Prozent der Online-Shopper schreiben diesen Anlagen sogar 95 Punkte oder mehr zu und beschreiben sie damit als äußerst nützlich. Paketkästen für Einfamilienhäuser oder Pakettaschen für die Haustür erhalten in puncto Nützlichkeit durchschnittlich 54 bzw. 48 Punkte. Etwas verhaltener blicken Online-Shopper noch auf Roboter, Drohne oder Kofferraumlieferung: Diese Optionen schätzen die Befragten aktuell mit einer Nützlichkeit zwischen 25 und 33 Punkten ein.

„Für Smart Consumer, die wir als Early Adopter sehen, sind innovative Lieferkonzepte überdurchschnittlich spannend. Welche Lösungen sich tatsächlich durchsetzen werden, bleibt abzuwarten. Ein wichtiger Knackpunkt ist die einfache Handhabung. Diese ist zwingend notwendig, damit die Zustellung für Online-Shopper auch wirklich schneller oder bequemer wird“, so Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Über die Kurzstudie

Für die Kurzstudie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes rund 1.000 Online-Shopper befragt. Im Fokus der Kurzstudie stehen folgende Fragestellungen:

Wie…

  • und wo informieren sich Online-Shopper vor dem Kauf im Netz?
  • gelingt die Kundenansprache über Marktplätze und Social Media?
  • können Onlinehändler bei Versand und Lieferung punkten?
  • bewerten Online-Shopper innovative Zustellkonzepte?

Die Kurzstudie kann auf der Website von Hermes kostenfrei heruntergeladen werden: http://www.hermesworld.com/create-ecommerce

9. E-Commerce Geschäftsklimaindex: E-Commerce im Sommerloch

plentymarkets Händler stellen sich gegen den Trend

Wie bereits in den beiden Vorjahren lässt die positive Stimmung im E-Commerce auch 2017 in der Sommerumfrage nach, und der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex sinkt auf 64,93 Punkte. Das Ergebnis bleibt dennoch weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*). Betrachtet man hingegen nur das Ergebnis der plentymarkets Händler in der Auswertung, so stellen sie sich gegen den Trend: Ihr Stimmungswert steigt auf 69,19 Punkte.

Der 9. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Der 9. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Die Analyse des 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex lässt erkennen, dass vor allem die aktuelle Lage von den Händlern weniger positiv eingeschätzt wird als noch in der vorigen Umfrage. Der Anteil der Händler, die ihre Lage positiv bewerten, sinkt von 42% im Frühjahr auf 33% in der aktuellen Erhebung. Mehr Teilnehmer als zuletzt beurteilen ihre momentane Situation als schlecht: Hier steigt der Anteil von 15% auf 20%. Demgegenüber bleiben die neutralen Stimmen bei einem Prozentsatz von 46% gegenüber 43% in der letzten Umfrage beinahe gleich.

Insgesamt geht die Stimmung also leicht zurück. Dennoch lässt sich weiterhin sagen, dass mit 55% eine Mehrheit der Händler den nächsten 6 Monaten optimistisch entgegenblickt.

Mehr kleine Betriebe Stufen Lage als schlecht ein

Neben dem typischen Stimmungsrückgang im Sommerloch fällt auf, dass die Zahl kleiner Betriebe, die ihre Lage oft als schlecht einstufen, gegenüber den teilnehmenden größeren Unternehmen merklich angestiegen ist. Deren Anteil stieg um 13% auf 26%, sodass ein Viertel der Teilnehmer des 9. Index 1-Personen-Unternehmen waren.

Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (58%) beschäftigt aber auch im 9. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (19%) und Heimwerken/Werkzeuge/Gartengeräte (10%). Den dritten Platz belegten Heim- und Haushaltswaren (8%) vertreten.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie unter:

https://www.plentymarkets.eu/knowledge/whitepaper/

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem vom Händlerbund gesponsert.

ECC Köln und Arvato Systems stellen sechs Thesen zum Einkaufserlebnis über Omni-Channel auf

Exzellenz über alle Kanäle

Wie kann Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg geboten werden? Worauf müssen Händler bei der Umsetzung einer Omni-Channel Strategie achten – heute und in Zukunft? Diesen Fragen widmen sich das ECC Köln und Arvato Systems im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“. Darin werden sechs Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter aufgestellt.

Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg? Worauf Händler achten müssen steht im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“

Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg? Worauf Händler achten müssen steht im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“.

1. Einzelhandel vor dramatischen Veränderungen – „More of the same“ reicht nicht mehr aus

Ob verändertes Kundenverhalten oder innovative Wettbewerber mit digitaler DNA – der Einzelhandel ist zunehmend nachhaltigen Veränderungen ausgesetzt. Mutiges Handeln ist immer schneller gefordert. Aber halbherzige Omni- bzw. Cross-Channel-Bemühungen werden Kunden nicht mehr überzeugen.

2. Die meisten Omni-Channel-Systeme stecken noch in den Kinderschuhen

Statt eines umfassenden Omni-Channel-Managements, verbindet man oft bestehende Einzellösungen miteinander – ohne damit jedoch ein überzeugendes kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

3. Omni-Channel ermöglicht neue, kundenzentriertere Konzepte – auch auf der Fläche

Digitale Technologien am Point of Sale helfen, Kanalgrenzen zu verwischen, indem man beispielsweise physische Regale virtuell in den Online-Shop hinein verlängert und Produktbewertungen aus dem Internet zeigt. Dadurch ergeben sich völlig neue Flächen- und Standortkonzepte.

4. Der Warenfluss wird sich relevant verändern – Retouren als Chance begreifen

Wenn Multi-Channel-Händler erlauben, Onlinebestellungen auch in stationären Filialen zu retournieren, kann der Warenfluss optimiert werden. Die Retouren werden so schneller wieder der Wertschöpfung zugeführt. Zudem können Mitarbeiter Kunden vor Ort beraten und von Alternativen überzeugen.

5. IT als Erfolgsfaktor für den Handel von morgen

Neben einem ausreichenden digitalen Know-how mangelt es in Unternehmen häufig an IT-Systemen, die eine effiziente digitale Transformation ermöglichen. Historisch gewachsene Systemstrukturen, die vielfach aus Zeiten vor Big Data und Omni-Channel stammen, muss man modernisieren.

6. Kanalspezifische KPIs sind überholt und müssen durch Omni-Channel-KPIs ersetzt werden

Die Vielzahl von Kundenkontaktpunkten in einer digitalisierten Handelswelt macht es erforderlich, die Bedeutung einzelner Touchpoints mit Blick auf den gesamten Informations- und Kaufprozess zu analysieren. Isolierte Kennzahlen für einzelne Kanäle helfen hierbei nicht weiter.

„Um im Einzelhandel auch morgen noch erfolgreich zu sein, ist echte Kundenzentrierung unabdingbar. Unternehmen müssen sich ganzheitlich wandeln und Kanalgrenzen vollständig verschwinden lassen – von der Kommunikation über die Services und Prozesse bis hin zur IT“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Über das Thesenpapier

Mit dem Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz – 6 Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter“ nehmen das ECC Köln und Arvato Systems Erfolgsfaktoren für den Omni- bzw. Cross-Channel-Handel unter die Lupe. Dabei stehen unter anderem folgende Fragstellungen im Fokus: Worauf müssen Händler bei einer erfolgreichen und konsequenten Kanalverschmelzung achten? Wie kann man Kunden ein exzellentes Einkaufserlebnis über die Kanalgrenzen hinweg ermöglichen? Wo steht der Handel heute und welche Trends für die nächsten Jahre zeichnen sich bereits ab?
Das Thesenpapier kann auf den Websites des ECC Köln und von Arvato Systems kostenfrei heruntergeladen werden.

Überall das Standardpaket? Deutsche Onlinehändler steuern Payment-Mix nur selten länderspezifisch aus

Die ECC-Payment-Studie Vol. 21 nimmt die Lieblingszahlungsverfahren von Online-Shoppern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz unter die Lupe. Nur jeder dritte befragte Cross-Border-Händler aus Deutschland bietet internationalen Kunden andere Payment-Optionen an als Online-Shoppern hierzulande.

Die Lieblingszahlungsverfahren der Konsumenten im D-A-CH-Vergleich

Die Lieblingszahlungsverfahren der Konsumenten im D-A-CH-Vergleich

Mehr als zwei Drittel der deutschen Onlinehändler, die ihre Waren auch international vertreiben, bieten in allen Ländern den gleichen Payment-Mix an. Zu diesem Ergebnis kommt die ECC-Payment-Studie Vol. 21. Für die Studie hat das ECC Köln gemeinsam mit Prof. Dr. Malte Krüger mehr als 1.700 Online-Shopper aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie rund 350 deutsche Shop-Betreiber befragt. Knapp 20 Prozent der befragten Onlinehändler, die auch international Kunden bedienen, setzen neben einem universalen Basis-Set in einzelnen Ländern auch auf lokale Zahlungsverfahren. Nur rund 13 Prozent der Cross-Border-Händler aus Deutschland steuern ihren Payment-Mix in jedem Land komplett individuell aus.

„Wer international Märkte erobern möchte, muss nicht nur Zollbestimmungen oder andere Währungen berücksichtigen, sondern auch die spezifischen Payment-Präferenzen der Konsumenten – die unsere Studie im D-A-CH-Vergleich klar zeigt. Denn auch im Ausland gilt: Ist das gewünschte Zahlungsverfahren nicht vorhanden, brechen Online-Shopper den Kauf im schlimmsten Fall ab“, warnt Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin, ECC Köln.

Rechnung hat insgesamt die Nase vorn – PayPal in Deutschland wichtiger, Kreditkarte in Österreich

Die Zahlungspräferenzen der Online-Shopper in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterscheiden sich teils deutlich. So landet die Rechnung im gesamten D-A-CH-Raum auf Platz eins der Lieblingszahlungsverfahren. Aber: Während in Deutschland und Österreich jeweils etwas mehr als vier von zehn Konsumenten ihren Onlineeinkauf bevorzugt per Rechnung begleichen, sind es in der Schweiz sogar sechs von zehn Online-Shoppern. PayPal ist in Deutschland der Liebling von 29 Prozent der befragten Konsumenten – in Österreich und der Schweiz gilt das nur für rund jeden Achten. Für Österreicher (20 %) und Schweizer (15 %) spielt die Kreditkarte hingegen beim Onlineeinkauf eine wichtigere Rolle als für Deutsche (11 %).

„Die Kreditkarte punktet aus Konsumentensicht im Vergleich zu anderen Zahlungsverfahren vor allem durch Schnelligkeit sowie kanalübergreifende und weltweite Einsetzbarkeit. Da Schweizer und Österreicher häufig Waren im Ausland bestellen, kommt die Kreditkarte in diesen Ländern öfter zum Einsatz“, so Prof. Dr. Malte Krüger.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

  • 67,8 Prozent der befragten Onlinehändler aus Deutschland, die ihre Waren auch ins Ausland versenden, bieten in allen Ländern den gleichen Payment-Mix an.
  • 12,6 Prozent der befragten Onlinehändler aus Deutschland, die ihre Waren auch ins Ausland versenden, bieten in jedem Land einen individuell zusammengestellten Payment-Mix an.
  • 40,2 Prozent der befragten deutschen Online-Shopper, 43,3 Prozent der befragten österreichischen Online-Shopper und 60,7 Prozent der befragten schweizerischen Online-Shopper verwenden am liebsten die Rechnung bzw. würden diese am liebsten verwenden.
  • 10,9 Prozent der befragten deutschen Online-Shopper, 20,1 Prozent der befragten österreichischen Online-Shopper und 14,8 Prozent der befragten schweizerischen Online-Shopper verwenden am liebsten die Kreditkarte bzw. würden diese am liebsten verwenden.

Über die Studie

Für die „ECC-Payment-Studie Vol. 21 – Der Online-Payment-Markt aus Sicht der Händler und Konsumenten“ hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger im Dezember 2016 1.765 Konsumenten befragt. Davon waren 896 aus Deutschland, 411 aus Österreich und 458 aus der Schweiz. Darüber hinaus wurde von November 2016 bis Januar 2017 eine Umfrage unter 346 deutschen Onlinehändlern durchgeführt. Experteninterviews ergänzen die Befragung. Die ECC-Payment-Studie nimmt bereits zum 21. Mal die Bekanntheit, Nutzung und Bewertung von Zahlungsverfahren sowie Trendthemen im Payment-Markt aus Sicht von Online-Shoppern und Shop-Betreibern unter die Lupe.

Die ECC-Payment-Studie wurde unterstützt von folgenden Unternehmen: PayPal Deutschland GmbH, SCHUFA Holding AG, SOFORT GmbH, Wirecard AG und UNIVERSUM Group.

Die Studie kann online bestellt werden.

Test der Händlerstimmung: Steigt die Händlerlaune mit dem Thermometer?

Start des 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex

Bereits zum neunten Mal erhebt plentymarkets den E-Commerce Geschäftsklimaindex. Ziel der Umfrage ist es, die allgemeine Händlerstimmung im Zeitraum der Analyse und die Aussicht auf das Geschäft in der zweiten Jahreshälfte zu erheben. Allen Teilnehmern winkt die Chance auf Gewinne im Gesamtwert von 1575,60 €.

Der E-Commerce Geschäftsklimaindex geht in die 9. Runde!

Der 9. E-Commerce Geschäftsklimaindex – jetzt mitmachen!

In Kooperation mit shopanbieter.de und dem Händlerbund ermittelt plentymarkets den 9. E-Commerce Geschäftsklimaindex. Mit dieser Befragung zur Selbsteinschätzung kleinerer und mittelgroßer Unternehmen wird die Analysereihe fortgeführt, die im vierteljährlichen Zyklus ein Bild der Händlerstimmung zeichnet. Das Umfrageergebnis bietet einen Einblick in die aktuelle Situation deutscher Online-Händler und gibt Auskunft über deren Einschätzung der Geschäftslage in den jeweils kommenden 6 Monaten.

Machen Sie mit und helfen Sie bei dieser Analyse

Wie steht es um den Online-Handel im Sommer 2017?

In den letzten beiden Umfragen ist der Index leicht abgefallen, was auf einen Rückgang der Händlerstimmung schließen ließ. Daher ist es in diesem Quartal besonders spannend: Hebt sich die Stimmung durch die Aussicht auf das sich langsam nähernde Weihnachtsgeschäft wieder, oder trübt ein Sommerloch weiterhin die Händlergemüter.

Zum Dank für die Teilnahme an der Umfrage verlost plentymarkets gemeinsam mit dem Händlerbund die folgenden Gewinne im Wert von insgesamt 1575,60 €:

  • ein IROBOT Roomba 966 im Wert von 795,00 €
  • ein Mal 1 Jahr keine Grundgebühr beim Kundenservice telbes (powered by Händlerbund) im Wert von 718,80 €
  • ein Kostenfreies Jahresabo des Onlinehändler Magazins im Wert von 58,80 €

Die Umfrage endet am 14. Juli 2017.

Sämtliche Ergebnisse der bisherigen Indizes können hier eingesehen werden

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird alle drei Monate erhoben. Die Befragung ist einfach gehalten und thematisiert kurz und knapp die zukunftige Geschäftsentwicklung.

Händlerbund-Studie: Unfaire Kundenbewertungen machen Online-Händlern zu schaffen

Der Händlerbund hat über 1.000 Online-Händler zu ihren Erfahrungen mit unfairen Kundenbewertungen befragt und die Ergebnisse in der aktuellen Studie Unfaire Kundenbewertungen veröffentlicht.

Die freie Meinungsäußerung – vor allem in der Anonymität des Internets – ist für viele von uns selbstverständlich. Für Online-Händler, die sich durch Kundenbewertungen ihr positives Image im Netz aufbauen wollen, kann sie Fluch und Segen sein. Erfundene Tatsachen und ungerechtfertigte Kritik machen nach Angaben der Händler 95 Prozent zu schaffen. Welche Konsequenzen das hat und wie die Online-Händler mit den unfairen Bewertungen umgehen, zeigen die Ergebnisse.

Wichtigste Ergebnisse im Überblick:

  • Unter allen Teilnehmern sind 95 % der Online-Händler von unfairen Kundenbewertungen betroffen.
  • Die Online-Händler vermuten bei 5 % Fake-Bewertungen der Konkurrenz.
  • Mehr als 50 % der Bewertungen beziehen sich auf den Service des Paketzustellers.
  • Der Imageverlust durch schlechte Bewertungen ist für 76 % das größte Problem.
  • Die Mehrzahl von 92 % findet, dass sich das Problem im letzten Jahr nicht gebessert hat.
  • Zwei von drei Online-Händler kommentieren Negativbewertungen öffentlich, um sich zu rechtfertigen.

Alle Ergebnisse gibt es zum kostenfreien Download als PDF oder in der Kurzversion als Infografik.

Unwahrheiten, Beleidigungen und Fake-Bewertungen

Wie die aktuelle Händlerbund-Studie belegt, gehen nicht alle Kunden mit ihrem Recht auf Meinungsäußerung sorgsam um. Fast alle der befragten Händler (95 Prozent) sind von unfairen Kundenbewertungen betroffen. Diese sind häufig ungerechtfertigt (77 Prozent), geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent) oder sind persönlich beleidigend (20 Prozent). Die Studienteilnehmer berichten, dass mehr als jede zweite Bewertung (57 Prozent) als Druckmittel dient, um Kulanzlösungen des Händlers zu erzwingen. In fünf Prozent der Fälle gehen Online-Händler von vorsätzlichen Fake-Bewertungen der Konkurrenz aus. Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbundes, sagt: „Diese Form der Kundenbewertungen gehen über die freie Meinungsäußerung weit hinaus und erfüllen sogar strafrechtliche Tatbestände, die rechtlich geahndet werden können.”

Fiese Bewertungen nehmen zu

Besonders kurios sind die Gründe für unfaire Bewertungen, von denen die Online-Händler berichten: Selbst Bedienfehler, gestresste Paketboten oder Produkte, die der Händler gar nicht anbietet, werden mit negativen Kommentaren übersät. Am häufigsten drehen sich die Bewertungen um angebotene Produkte (76 Prozent), den Versand (55 Prozent) oder die Bestellbedingungen (30 Prozent). Dabei ist die Mehrzahl der Online-Händler der Meinung, die Anzahl der unfairen Bewertungen im Netz ist im Verlauf des letzten Jahres gestiegen (42 Prozent) oder zumindest gleich geblieben (50 Prozent).

Weitreichende Folgen für Online-Händler

Die Kommentare der Kunden sind nicht nur eine persönliche Belastung für viele Händler. Sie halten häufig den Frust der Kunden aus, obwohl sie viele der bewerteten Umstände gar nicht beeinflussen können. Nach Angaben der Betroffenen sind es vor allem der Imageverlust (76 Prozent) und die wertvolle Zeit (60 Prozent), die den Online-Händlern die Kraft rauben. Viele Kunden wissen nicht: Eine einzige schlechte Bewertung kann dafür sorgen, dass die Gesamtbeurteilung eines Händlers sinkt und er für Kaufinteressenten unattraktiv wird. Ob diese Bewertung der Wahrheit entspricht, interessiert dabei nicht. Aus dem Verlust der Sichtbarkeit bei Suchanfragen, der für die Hälfte der Befragten gravierend ist, resultieren Umsatzeinbußen bei 45 Prozent der Händler.

Umgang mit unfairen Bewertungen

Sind die negativen Bewertungen einmal veröffentlicht, lassen sie sich nur schwer entkräften oder entfernen. Die Mehrzahl der befragten Online-Händler gehen den richtigen Weg und versuchen ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären. Zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt. Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung (16 Prozent), die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen nur sechs Prozent der Befragten.

Initiative FairCommerce für fairen Wettbewerb

Im Rahmen der Initiative FairCommerce setzt sich der Onlinehandelsverband für Fairness und Rechtssicherheit im Online-Handel ein. In Zusammenarbeit mit den Rechtsanwälten des Händlerbundes werden Lösungsansätze für betroffene Händler erarbeitet, die im Anschluss an die Studienergebnisse veröffentlicht werden. Ziel ist es, den Online-Händlern Hilfestellung zu leisten und Online-Kunden für die Bedeutung von Kundenbewertungen zu sensibilisieren.

Zu den Ergebnissen als PDF Download.

Zur Kurzversion der Ergebnisse als Infografik.

Einkauf mit Scheuklappen: Nur wenige Händler sind für Konsumenten wirklich relevant

Neue Kurzstudie von ECC Köln und SAP Hybris zeigt, wie das Relevant Set der Konsumenten vor dem Kauf in verschiedenen Branchen aussieht und wie Händler es dorthinein schaffen können. Amazon ist hierbei klarer Benchmark.

The Winner takes it all - Relevant Set Amazon

The Winner takes it all – Relevant Set Amazon

Egal ob stationär oder online, Konsumenten ziehen nur wenige Händler in Betracht, wenn sie einen Kauf planen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“, die das Relevant Set der Konsumenten unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln und Zusammenarbeit mit SAP Hybris über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires.

Relevant Set besteht im Schnitt aus zwei bis drei Anbietern

Im stationären Handel ist der Kampf um die sogenannte Top-of-Mind-Platzierung groß: Über alle betrachteten Branchen hinweg schaffen es im Schnitt nur 2,3 Händler, dass Konsumenten sie für einen Kauf in der jeweiligen Branche in Betracht ziehen. Für ein Drittel der Befragten ist sogar nur ein Händler wirklich relevant, wenn sie stationär in einer bestimmten Branche kaufen möchten.

Online, wo der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist, sieht es etwas besser für Händler aus: Hier besteht das Relevant Set im Branchendurchschnitt aus 2,7 Händlern. Jeder fünfte Befragte zieht aber nur einen Online-Shop für den geplanten Kauf in Betracht.

Amazon ist Spitzenreiter beim Sprung ins Relevant Set

Der Benchmark, an dem sich Händler in puncto Relevant Set orientieren müssen, ist Amazon. Der Onlinegeneralist schafft es über alle Branchen hinweg, dass sechs von zehn Befragten das Unternehmen für einen Onlinekauf in einer bestimmten Branche interessant finden. Jeder Zehnte hat vor einer geplanten Bestellung im Netz sogar ausschließlich Amazon auf dem Schirm. Zudem haben rund 58 Prozent der Konsumenten, die Amazon für den Onlinekauf in Betracht ziehen, ihre Bestellung auch dort abgeschlossen. In einzelnen Branchen – zum Beispiel Freizeit & Hobby – liegt dieser Anteil sogar noch höher.

„Eine der zentralen Herausforderungen für alle Händler ist der dauerhafte Sprung ins Relevant Set – und zwar nicht nur als Informationsquelle, sondern auch als Kaufort, denn Window-Shopping spült keine Umsätze in die Kassen“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Amazon mit seiner extremen Kundenzentrierung zeigt, wie es gelingt, Kunden Scheuklappen aufzusetzen und sie langfristig zu binden. Andere Händler sollten aber nicht vor dieser vermeintlichen Übermacht kapitulieren, sondern versuchen, von Amazon zu lernen.“

„Wer sich im Kopf und im Herz der Konsumenten verankern will, muss sich zum einen vom Wettbewerb abheben und zum anderen für eine nachhaltige Kundenbindung sorgen. Denn der Konsument fordert heute eine emotionale und durchgängige Kundenerfahrung“, erklärt Moritz Zimmermann, Senior Vice President Pre-Sales & Industries, SAP Hybris. „Dafür stellen Händler intelligente und vernetzte Lösungen zur Verfügung. In der Veränderung des Kauf- und Informationsverhaltens durch die Digitalisierung liegt die Chance für Händler, Informationen aus den unzähligen Touchpoints – angefangen von Websites über Social Media bis hin zum stationären Handel – zu nutzen, um den Kunden am Ende zu begeistern und ihm dem nötigen Content auf dem richtigen Kanal zu liefern.“

Über die Kurzstudie

Mit der Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ nimmt das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris unter die Lupe, wie das Relevant Set der Konsumenten beim stationären und beim Onlinekauf in fünf Branchen aussieht: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires. Im Fokus stehen dabei folgende Fragen:

  • Wie viele und welche Händler haben Konsumenten vor dem Kauf in einer bestimmten Branche im Relevant Set?
  • Mit welchen Maßnahmen können sich Händler vom Wettbewerb abheben?

Grundlage der Kurzstudie ist eine Befragung von 1.500 Internetnutzern in Deutschland im März 2017. Die Kurzstudie steht auf der Website von SAP Hybris zum kostenfreien Download bereit.

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 23.05.2017)

Online-Payment der Zukunft: Super bequem und super schnell

Die ECC-Payment-Studie Vol. 21 nimmt das Potenzial von Bitcoins und Instant Payments unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen außerdem, welche Anforderungen Zahlungsverfahren zukünftig verstärkt erfüllen müssen.

Bitcoins und Instant Payments zählen zu den heiß diskutierten Trends in Payment-Markt. Wie werden sie von Konsumenten und Händlern bewertet? Welche Kriterien muss ein zukunftsfähiges Zahlungsverfahren erfüllen? Diese Fragen beantwortet die ECC-Payment-Studie Vol. 21, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger sowohl Online-Shopper als auch Shop-Betreiber befragt hat.

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Bitcoins für Shopper und Händler nur mäßig interessant

Die digitale Währung Bitcoins scheint aktuell für den E-Commerce noch Zukunftsmusik zu sein. So hat nur jeder fünfte befragte Konsument Interesse daran, den Onlineeinkauf mit Bitcoins zu bezahlen. Vier von zehn Online-Shoppern finden Bitcoins sogar eindeutig uninteressant. Unter den Händlern haben sogar 56 Prozent der Befragten kein Interesse an der digitalen Währung für ihren Online-Shop.

„Ein möglicher Grund für das eher geringe Interesse könnte die begrenzte Verfügbarkeit von Bitcoins sein. Sie werden vermutlich eher als Geldanlage denn als Zahlungsmittel angesehen. Zudem ist das hinter Bitcoins steckende System recht komplex, so dass viele Konsumenten und Händler die digitale Währung möglicherweise nicht vollumfänglich verstehen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Instant Payments: Geschwindigkeit im Fokus

Auf mehr Interesse stoßen dagegen Instant Payments, die ab November in ganz Europa Echtzeitüberweisungen ermöglichen sollen: Sechs von zehn Online-Shoppern und acht von zehn Shop-Betreibern würden Instant Payments nutzen. Dass der Kauf schneller abgewickelt wird als eine Standardüberweisung, weil die Zahlung unmittelbar beim Händler eingeht, ist der größte Vorteil aus Konsumentensicht (83 %). Jedoch befürchten 65 Prozent der Shopper, dass zusätzliche Kosten anfallen könnten, wenn sie Instant Payments nutzen. Auch Händler sehen die Geschwindigkeit und die damit verbundene bessere Liquiditätsplanung als größte Vorteile von Instant Payments. Gleichzeitig stehen sie unter anderem dem Integrationsaufwand skeptisch gegenüber.

„Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass Online-Shopper kaum bereit sind, Gebühren für Instant Payments zu zahlen. Sollten tatsächlich Extrakosten anfallen und angesichts der Vielfalt an Zahlungsverfahren, die bereits Echtzeitzahlungen bzw. -zahlungsbestätigungen ermöglichen, ist fraglich, ob der Mehrwert einer sofortigen Wertstellung für Online-Shopper wirklich so groß ist wie häufig behauptet wird“, gibt Prof. Dr. Malte Krüger zu bedenken.

Convenience wird für Online-Shopper auch beim Payment immer wichtiger

Dass keine Extrakosten entstehen, zählt für Online-Shopper weiterhin zu den wichtigsten Kriterien, die ein Zahlungsverfahren erfüllen muss. Zudem haben verschiedene Convenience-Kriterien zuletzt erkennbar an Relevanz gewonnen. So ist es mehr als 50 Prozent der befragten Konsumenten wichtig, dass sie ein Zahlungsverfahren auch bequem mobil nutzen können – das entspricht einem Plus von neun Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Rund 70 Prozent der Online-Shopper achten zudem darauf, dass sie sich einfach für ein Payment-Verfahren registrieren können und dass dies nur einmal notwendig ist. Im Vorjahr gaben dies 62 Prozent der befragten Konsumenten an.

„Online-Shoppern ist es generell sehr wichtig, dass ihre Einkäufe im Netz so bequem wie möglich ablaufen – das gilt natürlich auch für den Check-out und die Bezahlung. Convenience wird auch für Zahlungsverfahren immer mehr zum Erfolgsfaktor. Wie Instant Payments in diesem Bereich punkten kann, ist noch nicht klar, da die konkrete Ausgestaltung noch offen ist. Zahlungsanbieter sollten sich in jedem Fall nicht nur auf einen Faktor – wie zum Beispiel die Schnelligkeit – konzentrieren, sondern alle Topkriterien der Konsumenten im Blick behalten,“ rät Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Kostenfreies Webinar am 12. Mai

Am 12. Mai 2017 stellt das ECC Köln in einem Webinar weitere Kernergebnisse der ECC-Payment-Studie Vol. 21 vor. Alle Interessierten können sich kostenfrei anmelden: http://bit.ly/payment-webinar

 

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 04.05.2017)

8. E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händlerstimmung kühlt weiter ab

Mit 66,75 Punkten kühlt sich der 8. Index zum zweiten mal in Folge leicht ab, bleibt aber weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*)

Der Rückgang betrifft dabei sowohl die Einschätzung der Händler zur aktuellen Lage, als auch ihre Prognose für die nächsten sechs Monate. In beiden Fällen verringert sich der Anteil der positiven Bewertungen, während im Gegenzug der Anteil der negativen Einschätzungen steigt. Der Anteil der neutralen Bewertungen bleibt dabei in etwa gleich.

Ergebnis des 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Der 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Bei der Analyse der Bewertungen fällt zudem auf, dass sich der Anteil derjenigen deutlich verringert, die in ihrer Einschätzung für die nächsten sechs Monate positiv von ihrer Bewertung der aktuellen Lage abweichen. Während im 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex noch 41,03% der Teilnehmer, die ihre Lage mit “befriedigend” oder “schlecht” bewerteten, in der Bewertung der nächsten sechs Monate eine positivere Wertung abgaben, so waren dies im 8. Index nur noch 31,82%.

Insgesamt liegt der Index zum Frühjahr 2017 relativ deutlich unter den 71,84 Punkten vom Januar 2017. Dennoch lässt sich weiterhin sagen, dass eine knappe Mehrheit der Händler der Jahresmitte 2017 optimistisch entgegen blicken. Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (67,57%) beschäftigt auch im 8. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (14,59%) und Heim- und Haushaltswaren (9,73%) Den dritten Platz teilten sich Sport/Freizeit und Möbel mit (8,11%). Generell viel die Verteilung der Teilnehmer über die verschiedenen Branchen diesmal deutlich gleichmäßiger aus.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie hier.

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem von Skrill gesponsert.

So funktioniert der plentymarkets Geschäftsklimaindex

(*) Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex entspricht üblichen Berechnungen zur Konjunkturerwartung: Die Teilnehmer bewerten ihre aktuelle Situation und ihre Geschäftslage in den nächsten sechs Monaten mit „gut“, „befriedigend“ oder „schlecht“. Der Index wird anschließend aus den jeweiligen Salden der „guten“ und „schlechten“ Angaben errechnet und anschließend auf einen Bereich von 0 – 100 normiert. Dabei gilt: Werte von 0 bis 50 zeigen an, dass mehr Händler die Lage negativ einschätzen als positiv. Im Bereich 50 – 100 dementsprechend umgekehrt: mehr Händler sehen die Lage positiv als negativ. Der Wert 50 zeigt an, dass zwischen den beiden Positionen ein absolutes Gleichgewicht herrscht.

(Quelle: Pressemitteilung der plentymarkets GmbH vom 20.04.2017)