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9. E-Commerce Geschäftsklimaindex: E-Commerce im Sommerloch

plentymarkets Händler stellen sich gegen den Trend

Wie bereits in den beiden Vorjahren lässt die positive Stimmung im E-Commerce auch 2017 in der Sommerumfrage nach, und der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex sinkt auf 64,93 Punkte. Das Ergebnis bleibt dennoch weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*). Betrachtet man hingegen nur das Ergebnis der plentymarkets Händler in der Auswertung, so stellen sie sich gegen den Trend: Ihr Stimmungswert steigt auf 69,19 Punkte.

Der 9. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Der 9. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Die Analyse des 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex lässt erkennen, dass vor allem die aktuelle Lage von den Händlern weniger positiv eingeschätzt wird als noch in der vorigen Umfrage. Der Anteil der Händler, die ihre Lage positiv bewerten, sinkt von 42% im Frühjahr auf 33% in der aktuellen Erhebung. Mehr Teilnehmer als zuletzt beurteilen ihre momentane Situation als schlecht: Hier steigt der Anteil von 15% auf 20%. Demgegenüber bleiben die neutralen Stimmen bei einem Prozentsatz von 46% gegenüber 43% in der letzten Umfrage beinahe gleich.

Insgesamt geht die Stimmung also leicht zurück. Dennoch lässt sich weiterhin sagen, dass mit 55% eine Mehrheit der Händler den nächsten 6 Monaten optimistisch entgegenblickt.

Mehr kleine Betriebe Stufen Lage als schlecht ein

Neben dem typischen Stimmungsrückgang im Sommerloch fällt auf, dass die Zahl kleiner Betriebe, die ihre Lage oft als schlecht einstufen, gegenüber den teilnehmenden größeren Unternehmen merklich angestiegen ist. Deren Anteil stieg um 13% auf 26%, sodass ein Viertel der Teilnehmer des 9. Index 1-Personen-Unternehmen waren.

Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (58%) beschäftigt aber auch im 9. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (19%) und Heimwerken/Werkzeuge/Gartengeräte (10%). Den dritten Platz belegten Heim- und Haushaltswaren (8%) vertreten.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie unter:

https://www.plentymarkets.eu/knowledge/whitepaper/

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem vom Händlerbund gesponsert.

ECC Köln und Arvato Systems stellen sechs Thesen zum Einkaufserlebnis über Omni-Channel auf

Exzellenz über alle Kanäle

Wie kann Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg geboten werden? Worauf müssen Händler bei der Umsetzung einer Omni-Channel Strategie achten – heute und in Zukunft? Diesen Fragen widmen sich das ECC Köln und Arvato Systems im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“. Darin werden sechs Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter aufgestellt.

Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg? Worauf Händler achten müssen steht im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“

Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg? Worauf Händler achten müssen steht im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“.

1. Einzelhandel vor dramatischen Veränderungen – „More of the same“ reicht nicht mehr aus

Ob verändertes Kundenverhalten oder innovative Wettbewerber mit digitaler DNA – der Einzelhandel ist zunehmend nachhaltigen Veränderungen ausgesetzt. Mutiges Handeln ist immer schneller gefordert. Aber halbherzige Omni- bzw. Cross-Channel-Bemühungen werden Kunden nicht mehr überzeugen.

2. Die meisten Omni-Channel-Systeme stecken noch in den Kinderschuhen

Statt eines umfassenden Omni-Channel-Managements, verbindet man oft bestehende Einzellösungen miteinander – ohne damit jedoch ein überzeugendes kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

3. Omni-Channel ermöglicht neue, kundenzentriertere Konzepte – auch auf der Fläche

Digitale Technologien am Point of Sale helfen, Kanalgrenzen zu verwischen, indem man beispielsweise physische Regale virtuell in den Online-Shop hinein verlängert und Produktbewertungen aus dem Internet zeigt. Dadurch ergeben sich völlig neue Flächen- und Standortkonzepte.

4. Der Warenfluss wird sich relevant verändern – Retouren als Chance begreifen

Wenn Multi-Channel-Händler erlauben, Onlinebestellungen auch in stationären Filialen zu retournieren, kann der Warenfluss optimiert werden. Die Retouren werden so schneller wieder der Wertschöpfung zugeführt. Zudem können Mitarbeiter Kunden vor Ort beraten und von Alternativen überzeugen.

5. IT als Erfolgsfaktor für den Handel von morgen

Neben einem ausreichenden digitalen Know-how mangelt es in Unternehmen häufig an IT-Systemen, die eine effiziente digitale Transformation ermöglichen. Historisch gewachsene Systemstrukturen, die vielfach aus Zeiten vor Big Data und Omni-Channel stammen, muss man modernisieren.

6. Kanalspezifische KPIs sind überholt und müssen durch Omni-Channel-KPIs ersetzt werden

Die Vielzahl von Kundenkontaktpunkten in einer digitalisierten Handelswelt macht es erforderlich, die Bedeutung einzelner Touchpoints mit Blick auf den gesamten Informations- und Kaufprozess zu analysieren. Isolierte Kennzahlen für einzelne Kanäle helfen hierbei nicht weiter.

„Um im Einzelhandel auch morgen noch erfolgreich zu sein, ist echte Kundenzentrierung unabdingbar. Unternehmen müssen sich ganzheitlich wandeln und Kanalgrenzen vollständig verschwinden lassen – von der Kommunikation über die Services und Prozesse bis hin zur IT“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Über das Thesenpapier

Mit dem Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz – 6 Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter“ nehmen das ECC Köln und Arvato Systems Erfolgsfaktoren für den Omni- bzw. Cross-Channel-Handel unter die Lupe. Dabei stehen unter anderem folgende Fragstellungen im Fokus: Worauf müssen Händler bei einer erfolgreichen und konsequenten Kanalverschmelzung achten? Wie kann man Kunden ein exzellentes Einkaufserlebnis über die Kanalgrenzen hinweg ermöglichen? Wo steht der Handel heute und welche Trends für die nächsten Jahre zeichnen sich bereits ab?
Das Thesenpapier kann auf den Websites des ECC Köln und von Arvato Systems kostenfrei heruntergeladen werden.

Überall das Standardpaket? Deutsche Onlinehändler steuern Payment-Mix nur selten länderspezifisch aus

Die ECC-Payment-Studie Vol. 21 nimmt die Lieblingszahlungsverfahren von Online-Shoppern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz unter die Lupe. Nur jeder dritte befragte Cross-Border-Händler aus Deutschland bietet internationalen Kunden andere Payment-Optionen an als Online-Shoppern hierzulande.

Die Lieblingszahlungsverfahren der Konsumenten im D-A-CH-Vergleich

Die Lieblingszahlungsverfahren der Konsumenten im D-A-CH-Vergleich

Mehr als zwei Drittel der deutschen Onlinehändler, die ihre Waren auch international vertreiben, bieten in allen Ländern den gleichen Payment-Mix an. Zu diesem Ergebnis kommt die ECC-Payment-Studie Vol. 21. Für die Studie hat das ECC Köln gemeinsam mit Prof. Dr. Malte Krüger mehr als 1.700 Online-Shopper aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie rund 350 deutsche Shop-Betreiber befragt. Knapp 20 Prozent der befragten Onlinehändler, die auch international Kunden bedienen, setzen neben einem universalen Basis-Set in einzelnen Ländern auch auf lokale Zahlungsverfahren. Nur rund 13 Prozent der Cross-Border-Händler aus Deutschland steuern ihren Payment-Mix in jedem Land komplett individuell aus.

„Wer international Märkte erobern möchte, muss nicht nur Zollbestimmungen oder andere Währungen berücksichtigen, sondern auch die spezifischen Payment-Präferenzen der Konsumenten – die unsere Studie im D-A-CH-Vergleich klar zeigt. Denn auch im Ausland gilt: Ist das gewünschte Zahlungsverfahren nicht vorhanden, brechen Online-Shopper den Kauf im schlimmsten Fall ab“, warnt Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin, ECC Köln.

Rechnung hat insgesamt die Nase vorn – PayPal in Deutschland wichtiger, Kreditkarte in Österreich

Die Zahlungspräferenzen der Online-Shopper in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterscheiden sich teils deutlich. So landet die Rechnung im gesamten D-A-CH-Raum auf Platz eins der Lieblingszahlungsverfahren. Aber: Während in Deutschland und Österreich jeweils etwas mehr als vier von zehn Konsumenten ihren Onlineeinkauf bevorzugt per Rechnung begleichen, sind es in der Schweiz sogar sechs von zehn Online-Shoppern. PayPal ist in Deutschland der Liebling von 29 Prozent der befragten Konsumenten – in Österreich und der Schweiz gilt das nur für rund jeden Achten. Für Österreicher (20 %) und Schweizer (15 %) spielt die Kreditkarte hingegen beim Onlineeinkauf eine wichtigere Rolle als für Deutsche (11 %).

„Die Kreditkarte punktet aus Konsumentensicht im Vergleich zu anderen Zahlungsverfahren vor allem durch Schnelligkeit sowie kanalübergreifende und weltweite Einsetzbarkeit. Da Schweizer und Österreicher häufig Waren im Ausland bestellen, kommt die Kreditkarte in diesen Ländern öfter zum Einsatz“, so Prof. Dr. Malte Krüger.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

  • 67,8 Prozent der befragten Onlinehändler aus Deutschland, die ihre Waren auch ins Ausland versenden, bieten in allen Ländern den gleichen Payment-Mix an.
  • 12,6 Prozent der befragten Onlinehändler aus Deutschland, die ihre Waren auch ins Ausland versenden, bieten in jedem Land einen individuell zusammengestellten Payment-Mix an.
  • 40,2 Prozent der befragten deutschen Online-Shopper, 43,3 Prozent der befragten österreichischen Online-Shopper und 60,7 Prozent der befragten schweizerischen Online-Shopper verwenden am liebsten die Rechnung bzw. würden diese am liebsten verwenden.
  • 10,9 Prozent der befragten deutschen Online-Shopper, 20,1 Prozent der befragten österreichischen Online-Shopper und 14,8 Prozent der befragten schweizerischen Online-Shopper verwenden am liebsten die Kreditkarte bzw. würden diese am liebsten verwenden.

Über die Studie

Für die „ECC-Payment-Studie Vol. 21 – Der Online-Payment-Markt aus Sicht der Händler und Konsumenten“ hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger im Dezember 2016 1.765 Konsumenten befragt. Davon waren 896 aus Deutschland, 411 aus Österreich und 458 aus der Schweiz. Darüber hinaus wurde von November 2016 bis Januar 2017 eine Umfrage unter 346 deutschen Onlinehändlern durchgeführt. Experteninterviews ergänzen die Befragung. Die ECC-Payment-Studie nimmt bereits zum 21. Mal die Bekanntheit, Nutzung und Bewertung von Zahlungsverfahren sowie Trendthemen im Payment-Markt aus Sicht von Online-Shoppern und Shop-Betreibern unter die Lupe.

Die ECC-Payment-Studie wurde unterstützt von folgenden Unternehmen: PayPal Deutschland GmbH, SCHUFA Holding AG, SOFORT GmbH, Wirecard AG und UNIVERSUM Group.

Die Studie kann online bestellt werden.

Test der Händlerstimmung: Steigt die Händlerlaune mit dem Thermometer?

Start des 9. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex

Bereits zum neunten Mal erhebt plentymarkets den E-Commerce Geschäftsklimaindex. Ziel der Umfrage ist es, die allgemeine Händlerstimmung im Zeitraum der Analyse und die Aussicht auf das Geschäft in der zweiten Jahreshälfte zu erheben. Allen Teilnehmern winkt die Chance auf Gewinne im Gesamtwert von 1575,60 €.

Der E-Commerce Geschäftsklimaindex geht in die 9. Runde!

Der 9. E-Commerce Geschäftsklimaindex – jetzt mitmachen!

In Kooperation mit shopanbieter.de und dem Händlerbund ermittelt plentymarkets den 9. E-Commerce Geschäftsklimaindex. Mit dieser Befragung zur Selbsteinschätzung kleinerer und mittelgroßer Unternehmen wird die Analysereihe fortgeführt, die im vierteljährlichen Zyklus ein Bild der Händlerstimmung zeichnet. Das Umfrageergebnis bietet einen Einblick in die aktuelle Situation deutscher Online-Händler und gibt Auskunft über deren Einschätzung der Geschäftslage in den jeweils kommenden 6 Monaten.

Machen Sie mit und helfen Sie bei dieser Analyse

Wie steht es um den Online-Handel im Sommer 2017?

In den letzten beiden Umfragen ist der Index leicht abgefallen, was auf einen Rückgang der Händlerstimmung schließen ließ. Daher ist es in diesem Quartal besonders spannend: Hebt sich die Stimmung durch die Aussicht auf das sich langsam nähernde Weihnachtsgeschäft wieder, oder trübt ein Sommerloch weiterhin die Händlergemüter.

Zum Dank für die Teilnahme an der Umfrage verlost plentymarkets gemeinsam mit dem Händlerbund die folgenden Gewinne im Wert von insgesamt 1575,60 €:

  • ein IROBOT Roomba 966 im Wert von 795,00 €
  • ein Mal 1 Jahr keine Grundgebühr beim Kundenservice telbes (powered by Händlerbund) im Wert von 718,80 €
  • ein Kostenfreies Jahresabo des Onlinehändler Magazins im Wert von 58,80 €

Die Umfrage endet am 14. Juli 2017.

Sämtliche Ergebnisse der bisherigen Indizes können hier eingesehen werden

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird alle drei Monate erhoben. Die Befragung ist einfach gehalten und thematisiert kurz und knapp die zukunftige Geschäftsentwicklung.

Händlerbund-Studie: Unfaire Kundenbewertungen machen Online-Händlern zu schaffen

Der Händlerbund hat über 1.000 Online-Händler zu ihren Erfahrungen mit unfairen Kundenbewertungen befragt und die Ergebnisse in der aktuellen Studie Unfaire Kundenbewertungen veröffentlicht.

Die freie Meinungsäußerung – vor allem in der Anonymität des Internets – ist für viele von uns selbstverständlich. Für Online-Händler, die sich durch Kundenbewertungen ihr positives Image im Netz aufbauen wollen, kann sie Fluch und Segen sein. Erfundene Tatsachen und ungerechtfertigte Kritik machen nach Angaben der Händler 95 Prozent zu schaffen. Welche Konsequenzen das hat und wie die Online-Händler mit den unfairen Bewertungen umgehen, zeigen die Ergebnisse.

Wichtigste Ergebnisse im Überblick:

  • Unter allen Teilnehmern sind 95 % der Online-Händler von unfairen Kundenbewertungen betroffen.
  • Die Online-Händler vermuten bei 5 % Fake-Bewertungen der Konkurrenz.
  • Mehr als 50 % der Bewertungen beziehen sich auf den Service des Paketzustellers.
  • Der Imageverlust durch schlechte Bewertungen ist für 76 % das größte Problem.
  • Die Mehrzahl von 92 % findet, dass sich das Problem im letzten Jahr nicht gebessert hat.
  • Zwei von drei Online-Händler kommentieren Negativbewertungen öffentlich, um sich zu rechtfertigen.

Alle Ergebnisse gibt es zum kostenfreien Download als PDF oder in der Kurzversion als Infografik.

Unwahrheiten, Beleidigungen und Fake-Bewertungen

Wie die aktuelle Händlerbund-Studie belegt, gehen nicht alle Kunden mit ihrem Recht auf Meinungsäußerung sorgsam um. Fast alle der befragten Händler (95 Prozent) sind von unfairen Kundenbewertungen betroffen. Diese sind häufig ungerechtfertigt (77 Prozent), geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent) oder sind persönlich beleidigend (20 Prozent). Die Studienteilnehmer berichten, dass mehr als jede zweite Bewertung (57 Prozent) als Druckmittel dient, um Kulanzlösungen des Händlers zu erzwingen. In fünf Prozent der Fälle gehen Online-Händler von vorsätzlichen Fake-Bewertungen der Konkurrenz aus. Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbundes, sagt: „Diese Form der Kundenbewertungen gehen über die freie Meinungsäußerung weit hinaus und erfüllen sogar strafrechtliche Tatbestände, die rechtlich geahndet werden können.”

Fiese Bewertungen nehmen zu

Besonders kurios sind die Gründe für unfaire Bewertungen, von denen die Online-Händler berichten: Selbst Bedienfehler, gestresste Paketboten oder Produkte, die der Händler gar nicht anbietet, werden mit negativen Kommentaren übersät. Am häufigsten drehen sich die Bewertungen um angebotene Produkte (76 Prozent), den Versand (55 Prozent) oder die Bestellbedingungen (30 Prozent). Dabei ist die Mehrzahl der Online-Händler der Meinung, die Anzahl der unfairen Bewertungen im Netz ist im Verlauf des letzten Jahres gestiegen (42 Prozent) oder zumindest gleich geblieben (50 Prozent).

Weitreichende Folgen für Online-Händler

Die Kommentare der Kunden sind nicht nur eine persönliche Belastung für viele Händler. Sie halten häufig den Frust der Kunden aus, obwohl sie viele der bewerteten Umstände gar nicht beeinflussen können. Nach Angaben der Betroffenen sind es vor allem der Imageverlust (76 Prozent) und die wertvolle Zeit (60 Prozent), die den Online-Händlern die Kraft rauben. Viele Kunden wissen nicht: Eine einzige schlechte Bewertung kann dafür sorgen, dass die Gesamtbeurteilung eines Händlers sinkt und er für Kaufinteressenten unattraktiv wird. Ob diese Bewertung der Wahrheit entspricht, interessiert dabei nicht. Aus dem Verlust der Sichtbarkeit bei Suchanfragen, der für die Hälfte der Befragten gravierend ist, resultieren Umsatzeinbußen bei 45 Prozent der Händler.

Umgang mit unfairen Bewertungen

Sind die negativen Bewertungen einmal veröffentlicht, lassen sie sich nur schwer entkräften oder entfernen. Die Mehrzahl der befragten Online-Händler gehen den richtigen Weg und versuchen ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären. Zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt. Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung (16 Prozent), die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen nur sechs Prozent der Befragten.

Initiative FairCommerce für fairen Wettbewerb

Im Rahmen der Initiative FairCommerce setzt sich der Onlinehandelsverband für Fairness und Rechtssicherheit im Online-Handel ein. In Zusammenarbeit mit den Rechtsanwälten des Händlerbundes werden Lösungsansätze für betroffene Händler erarbeitet, die im Anschluss an die Studienergebnisse veröffentlicht werden. Ziel ist es, den Online-Händlern Hilfestellung zu leisten und Online-Kunden für die Bedeutung von Kundenbewertungen zu sensibilisieren.

Zu den Ergebnissen als PDF Download.

Zur Kurzversion der Ergebnisse als Infografik.

Einkauf mit Scheuklappen: Nur wenige Händler sind für Konsumenten wirklich relevant

Neue Kurzstudie von ECC Köln und SAP Hybris zeigt, wie das Relevant Set der Konsumenten vor dem Kauf in verschiedenen Branchen aussieht und wie Händler es dorthinein schaffen können. Amazon ist hierbei klarer Benchmark.

The Winner takes it all - Relevant Set Amazon

The Winner takes it all – Relevant Set Amazon

Egal ob stationär oder online, Konsumenten ziehen nur wenige Händler in Betracht, wenn sie einen Kauf planen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“, die das Relevant Set der Konsumenten unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln und Zusammenarbeit mit SAP Hybris über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires.

Relevant Set besteht im Schnitt aus zwei bis drei Anbietern

Im stationären Handel ist der Kampf um die sogenannte Top-of-Mind-Platzierung groß: Über alle betrachteten Branchen hinweg schaffen es im Schnitt nur 2,3 Händler, dass Konsumenten sie für einen Kauf in der jeweiligen Branche in Betracht ziehen. Für ein Drittel der Befragten ist sogar nur ein Händler wirklich relevant, wenn sie stationär in einer bestimmten Branche kaufen möchten.

Online, wo der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist, sieht es etwas besser für Händler aus: Hier besteht das Relevant Set im Branchendurchschnitt aus 2,7 Händlern. Jeder fünfte Befragte zieht aber nur einen Online-Shop für den geplanten Kauf in Betracht.

Amazon ist Spitzenreiter beim Sprung ins Relevant Set

Der Benchmark, an dem sich Händler in puncto Relevant Set orientieren müssen, ist Amazon. Der Onlinegeneralist schafft es über alle Branchen hinweg, dass sechs von zehn Befragten das Unternehmen für einen Onlinekauf in einer bestimmten Branche interessant finden. Jeder Zehnte hat vor einer geplanten Bestellung im Netz sogar ausschließlich Amazon auf dem Schirm. Zudem haben rund 58 Prozent der Konsumenten, die Amazon für den Onlinekauf in Betracht ziehen, ihre Bestellung auch dort abgeschlossen. In einzelnen Branchen – zum Beispiel Freizeit & Hobby – liegt dieser Anteil sogar noch höher.

„Eine der zentralen Herausforderungen für alle Händler ist der dauerhafte Sprung ins Relevant Set – und zwar nicht nur als Informationsquelle, sondern auch als Kaufort, denn Window-Shopping spült keine Umsätze in die Kassen“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Amazon mit seiner extremen Kundenzentrierung zeigt, wie es gelingt, Kunden Scheuklappen aufzusetzen und sie langfristig zu binden. Andere Händler sollten aber nicht vor dieser vermeintlichen Übermacht kapitulieren, sondern versuchen, von Amazon zu lernen.“

„Wer sich im Kopf und im Herz der Konsumenten verankern will, muss sich zum einen vom Wettbewerb abheben und zum anderen für eine nachhaltige Kundenbindung sorgen. Denn der Konsument fordert heute eine emotionale und durchgängige Kundenerfahrung“, erklärt Moritz Zimmermann, Senior Vice President Pre-Sales & Industries, SAP Hybris. „Dafür stellen Händler intelligente und vernetzte Lösungen zur Verfügung. In der Veränderung des Kauf- und Informationsverhaltens durch die Digitalisierung liegt die Chance für Händler, Informationen aus den unzähligen Touchpoints – angefangen von Websites über Social Media bis hin zum stationären Handel – zu nutzen, um den Kunden am Ende zu begeistern und ihm dem nötigen Content auf dem richtigen Kanal zu liefern.“

Über die Kurzstudie

Mit der Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ nimmt das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris unter die Lupe, wie das Relevant Set der Konsumenten beim stationären und beim Onlinekauf in fünf Branchen aussieht: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires. Im Fokus stehen dabei folgende Fragen:

  • Wie viele und welche Händler haben Konsumenten vor dem Kauf in einer bestimmten Branche im Relevant Set?
  • Mit welchen Maßnahmen können sich Händler vom Wettbewerb abheben?

Grundlage der Kurzstudie ist eine Befragung von 1.500 Internetnutzern in Deutschland im März 2017. Die Kurzstudie steht auf der Website von SAP Hybris zum kostenfreien Download bereit.

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 23.05.2017)

Online-Payment der Zukunft: Super bequem und super schnell

Die ECC-Payment-Studie Vol. 21 nimmt das Potenzial von Bitcoins und Instant Payments unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen außerdem, welche Anforderungen Zahlungsverfahren zukünftig verstärkt erfüllen müssen.

Bitcoins und Instant Payments zählen zu den heiß diskutierten Trends in Payment-Markt. Wie werden sie von Konsumenten und Händlern bewertet? Welche Kriterien muss ein zukunftsfähiges Zahlungsverfahren erfüllen? Diese Fragen beantwortet die ECC-Payment-Studie Vol. 21, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger sowohl Online-Shopper als auch Shop-Betreiber befragt hat.

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Bitcoins für Shopper und Händler nur mäßig interessant

Die digitale Währung Bitcoins scheint aktuell für den E-Commerce noch Zukunftsmusik zu sein. So hat nur jeder fünfte befragte Konsument Interesse daran, den Onlineeinkauf mit Bitcoins zu bezahlen. Vier von zehn Online-Shoppern finden Bitcoins sogar eindeutig uninteressant. Unter den Händlern haben sogar 56 Prozent der Befragten kein Interesse an der digitalen Währung für ihren Online-Shop.

„Ein möglicher Grund für das eher geringe Interesse könnte die begrenzte Verfügbarkeit von Bitcoins sein. Sie werden vermutlich eher als Geldanlage denn als Zahlungsmittel angesehen. Zudem ist das hinter Bitcoins steckende System recht komplex, so dass viele Konsumenten und Händler die digitale Währung möglicherweise nicht vollumfänglich verstehen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Instant Payments: Geschwindigkeit im Fokus

Auf mehr Interesse stoßen dagegen Instant Payments, die ab November in ganz Europa Echtzeitüberweisungen ermöglichen sollen: Sechs von zehn Online-Shoppern und acht von zehn Shop-Betreibern würden Instant Payments nutzen. Dass der Kauf schneller abgewickelt wird als eine Standardüberweisung, weil die Zahlung unmittelbar beim Händler eingeht, ist der größte Vorteil aus Konsumentensicht (83 %). Jedoch befürchten 65 Prozent der Shopper, dass zusätzliche Kosten anfallen könnten, wenn sie Instant Payments nutzen. Auch Händler sehen die Geschwindigkeit und die damit verbundene bessere Liquiditätsplanung als größte Vorteile von Instant Payments. Gleichzeitig stehen sie unter anderem dem Integrationsaufwand skeptisch gegenüber.

„Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass Online-Shopper kaum bereit sind, Gebühren für Instant Payments zu zahlen. Sollten tatsächlich Extrakosten anfallen und angesichts der Vielfalt an Zahlungsverfahren, die bereits Echtzeitzahlungen bzw. -zahlungsbestätigungen ermöglichen, ist fraglich, ob der Mehrwert einer sofortigen Wertstellung für Online-Shopper wirklich so groß ist wie häufig behauptet wird“, gibt Prof. Dr. Malte Krüger zu bedenken.

Convenience wird für Online-Shopper auch beim Payment immer wichtiger

Dass keine Extrakosten entstehen, zählt für Online-Shopper weiterhin zu den wichtigsten Kriterien, die ein Zahlungsverfahren erfüllen muss. Zudem haben verschiedene Convenience-Kriterien zuletzt erkennbar an Relevanz gewonnen. So ist es mehr als 50 Prozent der befragten Konsumenten wichtig, dass sie ein Zahlungsverfahren auch bequem mobil nutzen können – das entspricht einem Plus von neun Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Rund 70 Prozent der Online-Shopper achten zudem darauf, dass sie sich einfach für ein Payment-Verfahren registrieren können und dass dies nur einmal notwendig ist. Im Vorjahr gaben dies 62 Prozent der befragten Konsumenten an.

„Online-Shoppern ist es generell sehr wichtig, dass ihre Einkäufe im Netz so bequem wie möglich ablaufen – das gilt natürlich auch für den Check-out und die Bezahlung. Convenience wird auch für Zahlungsverfahren immer mehr zum Erfolgsfaktor. Wie Instant Payments in diesem Bereich punkten kann, ist noch nicht klar, da die konkrete Ausgestaltung noch offen ist. Zahlungsanbieter sollten sich in jedem Fall nicht nur auf einen Faktor – wie zum Beispiel die Schnelligkeit – konzentrieren, sondern alle Topkriterien der Konsumenten im Blick behalten,“ rät Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Kostenfreies Webinar am 12. Mai

Am 12. Mai 2017 stellt das ECC Köln in einem Webinar weitere Kernergebnisse der ECC-Payment-Studie Vol. 21 vor. Alle Interessierten können sich kostenfrei anmelden: http://bit.ly/payment-webinar

 

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 04.05.2017)

8. E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händlerstimmung kühlt weiter ab

Mit 66,75 Punkten kühlt sich der 8. Index zum zweiten mal in Folge leicht ab, bleibt aber weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*)

Der Rückgang betrifft dabei sowohl die Einschätzung der Händler zur aktuellen Lage, als auch ihre Prognose für die nächsten sechs Monate. In beiden Fällen verringert sich der Anteil der positiven Bewertungen, während im Gegenzug der Anteil der negativen Einschätzungen steigt. Der Anteil der neutralen Bewertungen bleibt dabei in etwa gleich.

Ergebnis des 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Der 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Bei der Analyse der Bewertungen fällt zudem auf, dass sich der Anteil derjenigen deutlich verringert, die in ihrer Einschätzung für die nächsten sechs Monate positiv von ihrer Bewertung der aktuellen Lage abweichen. Während im 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex noch 41,03% der Teilnehmer, die ihre Lage mit “befriedigend” oder “schlecht” bewerteten, in der Bewertung der nächsten sechs Monate eine positivere Wertung abgaben, so waren dies im 8. Index nur noch 31,82%.

Insgesamt liegt der Index zum Frühjahr 2017 relativ deutlich unter den 71,84 Punkten vom Januar 2017. Dennoch lässt sich weiterhin sagen, dass eine knappe Mehrheit der Händler der Jahresmitte 2017 optimistisch entgegen blicken. Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (67,57%) beschäftigt auch im 8. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (14,59%) und Heim- und Haushaltswaren (9,73%) Den dritten Platz teilten sich Sport/Freizeit und Möbel mit (8,11%). Generell viel die Verteilung der Teilnehmer über die verschiedenen Branchen diesmal deutlich gleichmäßiger aus.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie hier.

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem von Skrill gesponsert.

So funktioniert der plentymarkets Geschäftsklimaindex

(*) Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex entspricht üblichen Berechnungen zur Konjunkturerwartung: Die Teilnehmer bewerten ihre aktuelle Situation und ihre Geschäftslage in den nächsten sechs Monaten mit „gut“, „befriedigend“ oder „schlecht“. Der Index wird anschließend aus den jeweiligen Salden der „guten“ und „schlechten“ Angaben errechnet und anschließend auf einen Bereich von 0 – 100 normiert. Dabei gilt: Werte von 0 bis 50 zeigen an, dass mehr Händler die Lage negativ einschätzen als positiv. Im Bereich 50 – 100 dementsprechend umgekehrt: mehr Händler sehen die Lage positiv als negativ. Der Wert 50 zeigt an, dass zwischen den beiden Positionen ein absolutes Gleichgewicht herrscht.

(Quelle: Pressemitteilung der plentymarkets GmbH vom 20.04.2017)

Nur sechs Prozent aller Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe

Multi-Channel-Unternehmen haben ihre Cross-Channel-Services deutlich ausgebaut, aber Kunden nutzen diese bisher kaum. Eine neue Studie des ECC Köln zeigt, welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben und offenbart große Kommunikationsschwächen auf Handelsseite.

„Cross-Channel – Quo vadis?“ fragt das ECC Köln in seiner neuen Studie und kommt zu einem vergleichsweise ernüchternden Ergebnis: Nur gut sechs Prozent aller im deutschen Handel getätigten Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe. Ein Kanalwechsel, zum Beispiel zwischen einem Ladengeschäft und einem Online-Shop, findet aktuell nur bei rund 45 Prozent aller Käufe statt. Wechseln Konsumenten den Kanal, ist dies nur in knapp 12 Prozent der Fälle ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen eines Händlers. Bei den meisten Multi-Channel-Käufen werden verschiedene Anbieter angelaufen.

Kaufarten im Handel in Prozent (Quelle: ECC Köln, 2017).

Kaufarten im Handel in Prozent (Quelle: ECC Köln, 2017).

Unternehmen bauen Cross-Channel-Services deutlich aus

Obwohl echte Cross-Channel-Käufe in der aktuellen Handelsrealität kaum vorkommen, investiert der deutsche Handel kräftig in die Ausweitung und Verzahnung seiner Kanäle. 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen stationär und online sind Multi-Channel-Händler und mit mehr als einem Vertriebskanal am Markt aktiv. Damit ist der Anteil der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern seit 2015 von 57 Prozent auf 64 Prozent gestiegen. Auch in den Ausbau der Cross-Channel-Services wurde kräftig investiert. Während 2015 erst 49 Prozent der Multi-Channel-Händler kanalverzahnende Serviceangebote im Programm hatten, bieten heute bereits 71 Prozent der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern Services wie z. B. „Click&Collect“ oder die „In-Store-Bestellung“ an.

Mangelhafte Kommunikation verhindert Cross-Channel-Umsätze

Trotz der umfangreichen Implementierungsbemühungen: Viele der Cross-Channel-Services scheinen dem Kunden schlicht nicht bekannt zu sein und werden infolgedessen auch nicht genutzt. So gaben lediglich rund 13 Prozent der befragten Konsumenten an, den Begriff „Click&Collect“ zu kennen und auch zu wissen, was dieser bedeutet. Die „In-Store-Bestellung“ kann nicht einmal ein Drittel der Konsumenten richtig einordnen. Lediglich der „Storefinder“ schneidet mit knapp 50 Prozent Bekanntheit halbwegs akzeptabel ab. Und nicht nur das: Vielfach wissen die Kunden nicht einmal, ob der stationäre Anbieter oder der Online-Shop, bei dem sie gekauft haben, über weitere Kanäle vertreibt. So geben beispielsweise rund ein Viertel der Befragten an, nicht zu wissen, ob der Online-Shop, in dem sie gekauft haben, auch über stationäre Filialen verfügt.

„Kundenzentrierung muss auch wirklich beim Kunden starten“, folgert Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Services müssen so kommuniziert werden, dass der Kunde sie auch versteht, sonst laufen alle Bemühungen um (kanalübergreifende) Umsätze ins Leere.“

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

  • 5,9 Prozent aller Käufe sind Cross-Channel-Käufe.
  • 11,9 Prozent aller Käufe sind Multi-Channel-Käufe beim gleichen Anbieter.
  • 64 Prozent der deutschen Topunternehmen sind Multi-Channel-Unternehmen. 71 Prozent der Multi-Channel-Unternehmen bieten Cross-Channel-Services an.
  • 13,1 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Click&Collect“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 27,9 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „In-Store-Bestellung“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 49,5 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Storefinder“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 25,6 Prozent derjenigen, die einen Onlinekauf getätigt haben, wissen nicht, ob der gewählte Anbieter auch über eine stationäre Filiale verfügt.

Über die Studie

Die Studie „Cross-Channel – Quo vadis?“ des ECC Köln zeigt u. a., welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben, wie groß der Gap zwischen Cross-Channel-Angeboten und ihrer tatsächlichen Nutzung wirklich ist und wie stark Amazon das Konsumentenverhalten schon heute steuert. Dabei werden einzelne Branchen, Zielgruppen und Kaufsituationen detailliert unter die Lupe genommen. Grundlage der Studie ist eine Befragung von 1.500 Konsumenten im März 2017.

Die Studie kann im IFH-Online-Shop bestellt werden: https://www.ifhshop.de/ECC-Cross-Channel-Studie

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 10.04.2017)

Trusted Shops Abmahnstudie 2016: Jeder zweite Online-Händler sieht seine Existenz bedroht

Für rund die Hälfte der Online-Händler (49 Prozent) stellen Abmahnungen eine akute Existenzbedrohung dar. Das ist ein Ergebnis der Studie „Abmahnungen im Online-Handel”, die Trusted Shops bereits in der 5. Auflage durchgeführt hat. Die Studie deckt Problemfelder im Online-Handel auf und zeigt, welche konkreten Maßnahmen sich Online-Händler wünschen, um den zunehmenden Missbrauch wettbewerbsrechtlicher Abmahnungen einzudämmen.

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Insgesamt 251 Verstöße wurden bei den teilnehmenden Händlern in 2016 abgemahnt. Die finanzielle Belastung für den Online-Handel wird bei den Kosten pro Abmahnung deutlich: Sanken die Kosten pro Abmahnung in den vergangenen Jahren, so hat sich dieser Trend nun umgekehrt. 48 Prozent der Händler verzeichnen Kosten in Höhe von mehr als 1.500 Euro pro Abmahnung (2015: 39 Prozent). Das Problem: Häufig bleibt es nicht nur bei einer einzigen Abmahnung im Jahr und die Kosten summieren sich. So empfindet rund jeder zweite Online-Händler (49 Prozent) Abmahnungen als eine akute Existenzbedrohung für sein Unternehmen (2015: 47 Prozent).

Häufigster Grund für eine Abmahnung sind Missachtung von Markenrechten (17 Prozent), Fehler in Bezug auf das Widerrufsrecht (17 Prozent) und falsche bzw. irreführende Preisangaben (14 Prozent).

Sich wehren lohnt sich

52 Prozent der deutschen Online-Händler nutzen die Möglichkeit, sich vor Abmahnungen zu schützen. Dabei wenden sie durchschnittlich 1.056 Euro pro Jahr auf. „Im Hinblick auf die drohenden Kosten für Abmahnungen lohnt es sich für Händler, sich rechtlich beim Betreiben eines Online-Shops beraten zu lassen“, sagt Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops. Aber auch wenn es zur Abmahnung kommt, kann es sich lohnen, dagegen vorzugehen: 71 Prozent der Händler gaben an, dass sie sich gegen eine Abmahnung zur Wehr gesetzt haben. 3 von 4 Händler waren dabei erfolgreich: Entweder hat der Gegner die Abmahnung komplett zurückgezogen (12 Prozent), das Vorgehen hat zu einer Kostenreduktion geführt (27 Prozent) oder der Gegner hat zumindest die Änderung der Unterlassungserklärung akzeptiert (37 Prozent).

Mitbewerber sollten nicht mehr abmahnen dürfen

Die Studie beleuchtet nicht nur die aktuelle Situation. Die Teilnehmer konnten darüber hinaus Vorschläge machen, mit welchen Maßnahmen der Abmahn-Wahn eingedämmt werden kann. An erster Stelle der Vorschläge: 14 Prozent der Teilnehmer sprechen sich für limitierte Anwaltskosten aus. Auf Platz 2 landete mit 13 Prozent die Forderung nach einfacheren Gesetzen. Ebenfalls 13 Prozent fordern, dass Mitbewerber nicht mehr abmahnen dürfen, sondern nur noch staatliche Behörden oder zugelassene Verbände.

„Abmahnungen stellen für Online-Händler leider nach wie vor eine akute Existenzbedrohung dar – das belegt die diesjährige Studie noch deutlicher als in den Vorjahren. Dabei würden weniger und einfacher zu erfüllende Pflichten den Händlern schon helfen“, so Dr. Carsten Föhlisch.

Details zur Trusted Shops-Umfrage:

• Durchführungszeitraum: 13. Juni bis 10. Juli 2016
• Teilnehmer: 993 Befragte (Online-Händler)
• Methode: Online-Befragung