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Falsche Lieferadresse – Wer trägt die Versandkosten?

Online-Händler haben mit einem häufigen Problem zu kämpfen: die Ware kann nicht zugestellt werden. Nicht selten liegen die Ursachen außerhalb der Sphäre des Händlers, so z.B. wenn der Kunde eine falsche Lieferadresse angegeben hat. Aber wer trägt in diesem Fall die Versandkosten?

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Der Vertrag bleibt wirksam

Kann die Ware nicht zugestellt werden, wird das Paket dem Händler zurückgeschickt. Sowohl der Händler als auch der Kunde bleiben an dem Vertrag erstmal gebunden. Anders ist es, wenn der Verbraucher in der Zwischenzeit von seinem Widerrufsrecht gebraucht macht. Der Verbraucher muss hier beachten, dass die Verweigerung der Annahme oder die Nichtabholung der Ware nicht ausreichend sind. Vielmehr muss er ausdrücklich zum Ausdruck bringen, dass er sich am Vertrag nicht mehr festhalten will.

Je nach Konstellation steht dem Unternehmer jedoch auch ein Rücktrittsrecht. In der Regel ist jedoch hierfür der erfolgslose Ablauf einer Nachfrist Voraussetzung.

Bleibt der Vertrag wirksam, so muss der Händler die Ware zu einem späteren Zeitpunkt neu verschicken. Die Kosten für die erste Zusendung und für die Rücksendung kann er unter Umständen aber vom Verbraucher ersetzt verlangen. So kann der Händler in aller Regel Schadensersatzansprüche geltend machen, oder aber einen Aufwendungsersatz, wenn der Kunde in Annahmeverzug geraten ist.

Ein Annahmeverzug liegt vor, wenn der Händler die Ware wie geschuldet am vereinbarten Ort und zur vereinbarten Zeit dem Kunden anbietet und der Kunde die Annahme unberechtigterweise verweigert. Auf ein Verschulden des Kunden kommt es nicht an.

Falsche Lieferadresse

Der Kunde gibt im Rahmen des Bestellprozesses seine Daten ein und muss daher auch ohne eine ausdrückliche Vereinbarung ihre Richtigkeit sicherstellen. Fehler hat er daher zu vertreten. Da der Händler keine Möglichkeit hat, die Richtigkeit der Angaben zu überprüfen, muss er sich darauf verlassen. Liefert er dann an den angegebenen Ort, und ist der Kunde dort nicht anzutreffen, kann er die Kosten des erfolglosen Lieferversuchs im Wege des Schadensersatzes vom Kunden zurückverlangen. Zudem dürften auch die Voraussetzungen des tatsächlichen Angebots gegeben sein, sodass ein Annahmeverzug vorliegt.

Zwar kann der Verbraucher seine falsche Willenserklärung gegebenenfalls anfechten, in diesem Fall müsste er dem Händler jedoch denjenigen Schaden ersetzten, den er im Vertrauen auf die Gültigkeit der Erklärung erlitten hat. Darunter fallen auch die vergeblichen Versandkosten.

Eine Anfechtung durch den Kunden wirkt sich somit auf die Lieferpflicht des Händlers, nicht hingegen auf seinen Anspruch auf Ersatz der Kosten für die vergebliche Lieferung.

Testangaben

Etwas Anderes ergibt sich dann, wenn der Verbraucher eine offensichtlich nicht existente Adresse wie „Musterstraße 1 in 12345 Musterstadt“ angibt. Hier handelt es sich um eine sog. „Scherzerklärung“ nach § 118 BGB, die dann nichtig ist, wenn sie in der Erwartung abgegeben wird, dass der Mangel der Ernsthaftigkeit erkannt werden würde.

Denn spätestens bei der Aufgabe des Versendungsauftrags muss dem Händler auffallen, dass es sich bei der angegebenen Adresse um eine Fake-Adresse handelt. Die Abgabe einer Scherz-Bestellung hat zur Folge, dass kein wirksamer Vertrag zustande gekommen ist und der Händler nicht liefern muss.

Hat der Händler auf die Gültigkeit der Erklärung vertraut, ist der Kunde auch im Falle einer Scherzerklärung nach § 122 BGB grundsätzlich ersatzpflichtig, doch stellt § 122 Abs. 2 BGB eine Ausnahme hiervon dar. Danach tritt die Ersatzpflicht nicht ein, wenn der Beschädigte den Grund der Nichtigkeit (hier also mangelnde Ernsthaftigkeit) kannte oder infolge von Fahrlässigkeit nicht kannte.

Im Falle einer so offensichtlichen Scherzadresse ist zumindest Fahrlässigkeit anzunehmen, sodass der Händler die Kosten der Lieferung an solche Adressen nicht ersetzt verlangen kann.

Tipp:

Konnte die Ware aufgrund einer falschen Adresse nicht zugestellt werden, kann der Händler in aller Regel die Kosten für den erfolglosen Lieferversuch vom Kunden verlangen. Die Kosten für eine neue Lieferung richten sich danach wiederum nach der vertraglichen Vereinbarung.

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 05.10.2017)

Neue Studie untersucht das Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter

Das Einkaufsverhalten von Endkunden ändert sich im Zeitverlauf ständig – und das nicht erst seit dem Internet. Dabei waren in den letzten Jahren vor allem die Digitalisierung von Einkaufsprozessen und deren Abwicklung maßgebliche Treiber. Um herauszufinden, wie aktuell der Status quo des Einkaufsverhaltens von Online-Shoppern, ist und welche Trends bei Kunden angesagt sind, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg im Projekt E-Commerce-Leitfaden eine Kundenbefragung zum Thema „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ durchgeführt.

Kleidung und Schuhe besonders beliebt

Das Einkaufsverhalten von Endkunden ändert sich im Zeitverlauf ständig – und das nicht erst seit dem Internet. Dabei waren in den letzten Jahren vor allem die Digitalisierung von Einkaufsprozessen und deren Abwicklung maßgebliche Treiber. Um herauszufinden, wie aktuell der Status quo des Einkaufsverhaltens von Online-Shoppern, ist und welche Trends bei Kunden angesagt sind, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg im Projekt E-Commerce-Leitfaden eine Kundenbefragung zum Thema „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ durchgeführt.Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass mit 30 Prozent Online-Anteil an den gesamten Ausgaben die Produktkategorie Kleidung und Schuhe besonders gerne online gekauft wird. Darauf folgen die Kategorien Bücher, Musik, Filme und Videospiele (29 Prozent), Unterhaltungselektronik (21 Prozent), Haushaltsgeräte (15 Prozent) sowie Gesundheit und Kosmetik (14 Prozent).

Online-Kunden sind „Gewohnheitstiere“

Weiterhin wurde von den Befragten in den letzten 12 Monaten im Durchschnitt bei 6 verschiedenen Online-Shops bzw. Online-Marktplätzen bestellt. Im Durchschnitt kaufen die Befragten bei 3 unterschiedlichen Online-Shops regelmäßig (mindestens dreimal pro Jahr) ein. Bei einem neuen Online-Shop wurde durchschnittlich nur zweimal eingekauft. „Die Antworten der Befragten zeigen uns, dass es immer schwieriger wird mit einem neuen Shop Kunden zu gewinnen.“, so Mitautor der Studie Dr. Georg Wittmann.

Die wichtigsten Aspekte sowohl beim Erst- als auch beim Wiederholungskauf in einem Online-Shop sind für Konsumenten Versandkosten und das Angebot an Bezahlverfahren.

Recherchen vor dem Kauf

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie ist, dass Im Durchschnitt 34 Prozent der Produktrecherchen für einen Online-Kauf über alle Produktkategorien hinweg bei Amazon beginnen. 19 Prozent recherchieren zuerst in einem stationären Geschäft, bevor Sie den Online-Kauf tätigen. Darauf folgt Google mit 15 Prozent sowie die direkte Suche in einem Online-Shop mit 12 Prozent. 9 Prozent der Produktsuchen beginnen sowohl bei eBay als auch auf Preisvergleichsportalen.

Wichtige Innovationen

Hinsichtlich der Frage, welche Innovationen bzw. Dienste für das Einkaufserlebnis in der Zukunft für die Befragten wichtig sind, wurde vor allem der interaktive Spiegel mit 47 Prozent als relevant gesehen. Dahinter folgen kassenlose Geschäfte (45 Prozent), Virtual Reality (45 Prozent), Smart-Home-Anwendungen (42 Prozent) sowie Augmented Reality (39 Prozent). Digitale Sprachassistenten (35 Prozent), Chatbots (32 Prozent) und Dash Buttons (28 Prozent) werden eher weniger relevant für das Einkaufsverhalten eingeschätzt.

Wandel des Einkaufsverhaltens durch Digitalisierung

Im Allgemeinen zeigt sich, dass sich das Einkaufsverhalten der Konsumenten aktuell vor allem durch die Digitalisierung im Wandel befindet. Die Verbraucher haben sich an die Vorteile des Online-Handels, wie großes Produktsortiment, günstige Preise und die Bequemlichkeit, gewöhnt. Sie erwarten diese auch zunehmend von stationären Geschäften, die dies nur bedingt erfüllen können. 40 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in Zukunft seltener zum Einkaufen in die Stadt gehen werden. Stationäre Händler müssen sich daher fragen, wie sie Verbraucher dazu bewegen können, wieder öfter im Laden zu kaufen.

Die vollständige Studie „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter: www.ecommerce-leitfaden.de/einkaufsverhalten2017

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie auf einen Blick:

  • Social Media beeinflusst das Einkaufsverhalten der jüngeren Generation deutlich stärker.
  • 40 Prozent haben in den letzten 12 Monaten bei einem ausländischen Händler bestellt.
  • 37 Prozent der Befragten haben bei Amazon eine Prime-Mitgliedschaft.
  • 61 Prozent der befragten Online-Shopper denken, dass es in Zukunft deutlich weniger stationäre Geschäfte geben wird als heute.
  • 46 Prozent sind der Meinung, dass rein stationäre Geschäfte, die keine Online-Präsenz haben, in 10 Jahren nicht mehr am Markt existieren werden.

URL zur Studie: www.ecommerce-leitfaden.de/einkaufsverhalten2017

Same Day Delivery: Lieber abends und zu Hause als sofort

Neue Kurzstudie von ECC Köln und Hermes nimmt unter die Lupe, wie Online-Shopper sich vor dem Kauf im Netz informieren und wie sie Versand- und Lieferservices bewerten. Bei Same Day Delivery wünschen sich Online-Shopper die abendliche Zustellung nach Hause. Neue Zustelllösungen wie Paketkästen oder Lieferroboter haben aus Konsumentensicht durchaus Mehrwerte.

Same Day Delivery - optimale Ausgestaltung

Same Day Delivery – optimale Ausgestaltung

Schnell, schneller, Same Day – die taggleiche Lieferung gehört für Online-Shopper zwar noch nicht zum Alltag, dennoch haben Konsumenten klare Vorstellungen, wie Same Day Delivery bestmöglich ablaufen sollte. Das zeigt die aktuelle Kurzstudie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes. Rund 92 Prozent der befragten Online-Shopper wünschen sich, dass sie ihre Same-Day-Lieferung zu Hause erhalten. Vier von zehn Befragten bevorzugen zudem, dass ihr Paket innerhalb eines bestimmten Zeitfensters am Abend geliefert wird. Instant Delivery innerhalb von zwei Stunden ist dagegen nur für jeden Zehnten interessant.

Shopping-Gewohnheiten bilden Wunsch nach Same und Next Day Delivery nicht ab

Aktuell hat jeder zehnte Online-Shopper schon einmal Same Day Delivery in Anspruch genommen – bei den besonders technologie- und onlineaffinen Zielgruppen der Heavy-Online-Shopper und Smart Consumer liegt der Anteil der Same-Day-Nutzer jedoch mehr als doppelt so hoch. Die Kurzstudie zeigt zudem, dass insgesamt jeder fünfte Online-Shopper sein Paket gerne am selben oder spätestens am Tag nach der Bestellung erhalten würde. Aber: Die Shopping-Gewohnheiten verhindern diese Geschwindigkeit oft, denn fast die Hälfte der Befragten kauft erst ab 18 Uhr im Netz ein – die Lieferung am nächsten oder sogar am selben Tag können Händler dann oft nicht mehr umsetzen.

„Selbst wenn Händler ihre Pakete erst am späten Abend im Logistik-Center einschleusen, ist eine Zustellung am folgenden Werktag durchaus möglich. Klar ist aber: Je schneller und präziser ein Versand sein soll, desto höher sind der technische und operative Anspruch und somit auch die Kosten, die für den Transport entstehen. Um Erwartungen nicht zu enttäuschen, sollten Händler daher transparent kommunizieren, unter welchen Voraussetzungen Kunden Same oder Next Day Delivery in Anspruch nehmen können“, sagt Thomas Horst, Geschäftsführer Sales bei Hermes Germany.

Innovative Zustellkonzepte treffen bei Online-Shoppern auf Interesse

Nicht nur die taggleiche Lieferung, auch innovative Zustellkonzepte sind noch nicht weit verbreitet. Dennoch werden neue, auch abstrakt wirkende Zustelllösungen durchaus als nützlich bewertet. So geben Online-Shopper Paketkastenanlagen in Mehrfamilienhäusern im Schnitt einen Nützlichkeitswert von 56 von 100 möglichen Punkten – knapp 16 Prozent der Online-Shopper schreiben diesen Anlagen sogar 95 Punkte oder mehr zu und beschreiben sie damit als äußerst nützlich. Paketkästen für Einfamilienhäuser oder Pakettaschen für die Haustür erhalten in puncto Nützlichkeit durchschnittlich 54 bzw. 48 Punkte. Etwas verhaltener blicken Online-Shopper noch auf Roboter, Drohne oder Kofferraumlieferung: Diese Optionen schätzen die Befragten aktuell mit einer Nützlichkeit zwischen 25 und 33 Punkten ein.

„Für Smart Consumer, die wir als Early Adopter sehen, sind innovative Lieferkonzepte überdurchschnittlich spannend. Welche Lösungen sich tatsächlich durchsetzen werden, bleibt abzuwarten. Ein wichtiger Knackpunkt ist die einfache Handhabung. Diese ist zwingend notwendig, damit die Zustellung für Online-Shopper auch wirklich schneller oder bequemer wird“, so Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Über die Kurzstudie

Für die Kurzstudie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes rund 1.000 Online-Shopper befragt. Im Fokus der Kurzstudie stehen folgende Fragestellungen:

Wie…

  • und wo informieren sich Online-Shopper vor dem Kauf im Netz?
  • gelingt die Kundenansprache über Marktplätze und Social Media?
  • können Onlinehändler bei Versand und Lieferung punkten?
  • bewerten Online-Shopper innovative Zustellkonzepte?

Die Kurzstudie kann auf der Website von Hermes kostenfrei heruntergeladen werden: http://www.hermesworld.com/create-ecommerce

Müssen Kunden beigefügte Retourscheine verwenden?

Eine der wesentlichen Änderungen, die die Verbraucherrechterichtlinie mit sich brachte, betraf die Rücksendekosten im Falle des Widerrufs. Anders als bisher sind sie grundsätzlich vom Verbraucher zu tragen. Unkomplizierte Retourenprozesse steigern jedoch die Kaufbereitschaft, so dass viele Händler darauf verzichtet haben, die Rücksendekosten dem Kunden aufzuerlegen, und bieten kostenfreie Retourenlabels an. Aber muss der Kunde diese überhaupt nutzen? Und wie gestaltet sich die Widerrufsbelehrung?

Retourenklausel unter der alten Rechtslage

Nach der alten Rechtslage war eine sorgfältig formulierte Bitte möglich, während die Verpflichtung zur Nutzung eines bestimmten Versandwegs eine unzulässige Einschränkung des Widerrufsrechts darstellte und somit unzulässig war. So wurde z.B. die Klausel „Wichtiger Hinweis: Bitte […] legen Sie den beigefügten Rücksendeschein ausgefüllt dazu und verwenden Sie für die Rücksendung den Retourenaufkleber“ vom OLG Hamm (Urt. v.10.12.2004, Az. 11 U 102/04) verworfen.

Der Grund für diese Rechtsprechung lag in der sog. 40-Euro-Klausel. Danach durften dem Verbraucher die Rücksendekosten nur dann auferlegt werden, wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht überstieg oder wenn bei einem höheren Preis der Verbraucher die Gegenleistung oder eine Teilzahlung zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht erbracht hatte. Im Übrigen hatte der Händler die Kosten der Rücksendung zu tragen.

Da der Verbraucher nur in Ausnahmefällen die Rücksendekosten zu tragen hatte, konnte er grundsätzlich die Ware sogar unfrei an den Händler zurückschicken. Die Verpflichtung zur Nutzung eines Retourenlabels war im Vergleich zu seinen gesetzlichen Rechten eine Benachteiligung.

Was hat sich geändert?

Nach der ausdrücklichen Regelung des § 357 Abs. 6 Satz 1 BGB trägt jetzt der Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren. Voraussetzung ist allerdings, dass er vom Unternehmer wirksam darüber vor Abgabe der Bestellung informiert wurde.

Vor besondere Herausforderungen gestellt sind in diesem Zusammenhang die Verkäufer von Speditionswaren. Denn sie müssen dem Kunden darüber hinaus die anfallenden Rücksendekosten konkret mitteilen. Eine genaue Ermittlung ist jedoch kaum möglich, wenn der Händler die Rücksendung nicht selbst organisiert.

Ob dies den Händler berechtigt, den Verbraucher zu verpflichten, die Retourenlabels zwingend zu verwenden, wurde von der Rechtsprechung bisher nicht entschieden. Dafür spricht, dass der Kunde dadurch finanziell besser gestellt wird. Dies kann den Nachteil ausgleichen, der ihm dadurch entsteht, dass er ein bestimmtes Versandunternehmen aufsuchen muss. Gleichzeitig muss man jedoch beachten, dass dieser Aufwand je nach Wohnlage des Verbrauchers sehr unterschiedlich sein kann. In Ballungszentren dürfte es sicherlich unerheblich sein, von welchem Logistikunternehmen die Labels stammen. Anders ist die Frage bei abgelegenen Ortschaften zu beurteilen, wo der nächste Paketshop mehrere Kilometer entfernt sein kann. Gerade für kleine Online-Händler ist es in der Praxis sehr schwierig, bei dieser Frage zwischen den verschiedenen Kundengruppen zu differenzieren und eine entsprechende Verpflichtung ohne Risiko zu vereinbaren.

Einfaches Angebot an den Kunden reicht aus

Dies ist aber auch nicht nötig. Durch ein einfaches Angebot zur Nutzung des Retourenlabels sind die Interessen des Händlers ausreichend geschützt. Nimmt der Kunde dieses Angebot nicht an, dann muss er die Ware auf eigenen Kosten zurückversenden. Dadurch wird der Händler nicht schlechter gestellt, als wenn der Kunde das Retourenlabel genutzt hätte. Denn anders als nach der früheren Rechtslage ist der Kunde nicht berechtigt, die Ware unfrei zurückzusenden.

Wie belehrt man richtig?

Aber auch bei dieser Lösung besteht die Schwierigkeit wohl darin, darüber zu informieren, da in der Musterbelehrung solche Differenzierungen nicht vorgesehen sind. Viele Händler versuchen, auf die kostenlosen Retourenscheine bereits im Rahmen der Widerrufsbelehrung hinzuweisen. Dann stellen sie aber fest, dass die Musterbelehrung keine Differenzierung vorsieht. Entweder trägt der Kunde die Kosten der Rücksendung oder der Händler erklärt sich dazu bereit. Modifiziert man das Belehrungsmuster, entfällt die gesetzliche Privilegierung. Dies bringt für den Online-Händler ein schwer kalkulierbares Risiko mit sich. Abmahnungen drohen dann nicht nur wegen der Information zu den Rücksendekosten, sondern auch wegen weiterer unklarer Begriffsbestimmungen, die der Gesetzgeber selbst verwendet.

Da bei einem einfachen Angebot des Händlers der Kunde weiterhin zur Tragung der Rücksendekosten verpflichtet bleibt, so ist dies in der Widerrufsbelehrung durch die Verwendung des entsprechenden Gestaltungshinweises („Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren“) zu kommunizieren.

Im Anschluss an die Widerrufsbelehrung oder in den AGB kann der Händler dann auf die kostenfreien Retourenlabels hinweisen und die Bedingungen für ihre Inanspruchnahme regeln. Ein Widerspruch zu der Widerrufsbelehrung entsteht dabei nicht, da der Kunde selbst darüber entscheidet, ob er das Angebot annimmt oder nicht.

Fazit

Man muss kein unnötiges Abmahnrisiko eingehen und Kunden zur Verwendung von Retourenlabels verpflichten. Die Interessen des Händlers sind ausreichend geschützt, wenn das Angebot freiwillig gestaltet wird. Es empfiehlt sich, die Nutzung der Retourenlabels außerhalb der Widerrufsbelehrung zu regeln. Für die richtige Formulierung sollte anwaltlicher Rat eingeholt werden – dann ist man jedenfalls auf der sicheren Seite.

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 09.08.2017)

Kommunikation mit der Generation Z

So erreicht man die neue Kaufkraft

Menschen, die im Jahr 1995 oder später geboren sind (auch Generation Z genannt), entscheiden auch über die Zukunft von Online-Shops. Bis 2020 werden sie einen großen Teil des Umsatzes ausmachen. Oder eben nicht, wenn man diese kaufstarke Generation nicht für sich gewinnen kann. Damit Online-Shops auch in den nächsten Jahren weiterhin florieren, sollte man in diese künftige Generation investieren.

Die Entscheider über die Onlineshops der Zukunft: Generation Z

Die Entscheider über die Zukunft der Online-Shops: Generation Z

Gewinnen Sie die Aufmerksamkeit in 8 Sekunden

Verschiedene Studien haben gezeigt, dass Sie 8 Sekunden Zeit haben, um die Aufmerksamkeit von Angehörigen der Generation Z zu gewinnen. Wer von klein auf aus allen Richtung mit Werbung und Handlungsaufrufen konfrontiert wird, entwickelt irgendwann einen gnadenlosen Filter. Dieser antrainierte 8-Sekunden-Filter sorgt dafür, dass innerhalb kürzester Zeit entschieden wird, ob es sich lohnt etwas Aufmerksamkeit zu schenken oder nicht.

Binnen dieser Zeit muss klar werden,

… worum es geht,

… welchen Nutzen es bringt,

… wie es Unterhalten kann.

Und das innerhalb 8 Sekunden. Eine schwierige Herausforderung.

Das Smartphone ist das primäre Kommunikationsinstrument und erlaubt der Generation Z mit mehreren Freunden gleichzeitig zu kommunizieren, etwas zu Online-Gemeinschaften beizutragen und Medien zu konsumieren. Und das auf mehreren Plattformen (Facebook, Instagram, Musical.ly, Snapchat, YouTube, etc.)!

Es ist schwierig genug eine Plattform ausreichend zu bespielen, gleich mehrere parallel scheint unmöglich. Besonders wenn der Shop alleine geführt wird oder nur eine Hand voll Mitarbeiter zu Verfügung steht, die schon mit anderen Aufgaben ausgelastet sind.

Tipp: Als Einzelkämpfer sollte man ausprobieren, welche Plattform am ehesten zum Shop passt und sich auf diese konzentrieren, um das bestmögliche Ergebnis zu erreichen. Auf Trends und aufkommende Plattformen sollte man stets achten, um auch diese für den Shop nutzen zu können.

Kommunikation auf einem Level

Der menschliche Faktor ist der Generation Z erstaunlich wichtig. Wenn sie das Gefühl hat, dass sie mit einem Unternehmen kommunizieren können und wertgeschätzt werden, werden die Zetts zu loyalen Fans und Kunden. Das lässt sich erreichen, indem auf Fragen und Kommentare eingegangen wird, die sich unter Social Media-Posts sammeln. Standardantworten werden dabei abgestraft, ein menschlicher, persönlicher Zugang dagegen honoriert.

Tipp: Man sollte sich selber nicht zu ernst nehmen. Selbst aufs Korn nehmen wirkt sympathisch.

Doch nicht nur die Art der Kommunikation ist wichtig, sondern auch das Aussehen.

Eine Generation, die noch vor dem ersten Kuss ein Smartphone besitzt, lässt sich nicht von einem Online-Shop beeindrucken, der so aussieht, als wäre er vor 10 Jahren das letzte Mal aktualisiert worden. Zetts shoppen von allen anderen Generationen am wahrscheinlichsten auf einem mobilen Gerät. Deswegen sollte sich ein modernes, einheitliches Design mit hohem Wiedererkennungswert vom Shop bis zu den Postings erstrecken.

Die Menschen hinter dem Shop

Kunden, und besonders Zetts, wollen menschlich und als Individuen behandelt werden. Ein unpersönlicher Online-Shop ohne Wiedererkennungswert geht in der Masse unter. Damit sich Online-Shops abheben können, sollten man an der Persönlichkeit des Shops arbeiten. Kunden sollte man an der Geschichte des Shops teilhaben lassen, die Menschen zeigen, die im Shop und Support arbeiten. Das erzeugt Sympathie und sorgt dafür, dass sich die Z-Kunden mit dem Shop identifizieren können.

Eine Umfrage hat gezeigt, dass ca. 63% der Generation Z echte Menschen in Werbeanzeigen bevorzugen und nur knapp 37% Werbung mit Promis. Anstatt also auf perfekte Models zu setzen, kann eine Kampagne mit Fotos von zufriedenen Kunden und Influencern einen deutlich größeren ROI produzieren.

Influencer Marketing ist eines der Buzz-Wörter 2017. Aus einem gutem Grund. Es funktioniert. Influencer wirken echt und werden idolisiert, da sie ihre Meinung offen kundtun. Einen Markenbotschafter zu gewinnen, der zur Branche des Online-Shops passt, wird helfen, dass der Online-Shop im Ansehen der Zetts steigt.

So erreicht man die Generation Z

Die Social Media Posts sollten so gestaltet sein, dass sie eine Reaktion auslösen. Fragen nach Meinung, Verbesserungsvorschlägen und Wünschen sind erwünscht — so kann man auch eine Diskussion, also Engagement entfachen.

Hier ein paar Beispiel-Postings, die dafür sorgen können, dass ein Post kommentiert, geteilt und geliked wird:

  • Der HowTo-Post: Zeigt, was mit den Produkten alles möglich ist und wie vielseitig sie eingesetzt werden können.
  • Der Frage-Post: Welches der Outfits ist besser? Was ist das Must-Have Produkt des Sommers? Was würdest du tun, wenn _____? Entweder… oder?
  • Der Bild-Post: Lustige/Emotionale Bilder, die zur Branche und zum Shop passen.
  • Der Zitat-Post: Ein positives Zitat, dass irgendwie relevant zu dem ist, was man verkauft.
  • Der Gewinnspiel-Post: Markiere den besten Freund/die stylischste Person/den besten Handwerker/… für die Chance einen 50€-Shopping-Gutschein zu gewinnen!

Ob man die jüngeren Kunden per E-Mail oder Messenger Bot anspricht, der richtige Ton ist entscheidend. Duzen anstatt zu Siezen, freundlich anstatt geschäftlich — das kommt bei vielen Zetts besser an als eine formelle, unpersönliche Art der Kommunikation.

Fazit

Wer neue Kunden aus der Generation Z gewinnen will, sollte sein Marketingkonzept anpassen. Die gute Nachricht: Vieles von dem, worauf Zetts wert legen, kommt auch gut bei anderen Generationen an.

Die erfolgsversprechende Quintessenz dieses Artikels sollte folgendes sein:

  • Offene Kommunikation, auf Augenhöhe mit den Kunden
  • Sichtbare Wertschätzung des Kunden
  • Entwicklung eines „Gesichts“ hinter dem Shop

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 04.08.2017)

ECC Köln und Arvato Systems stellen sechs Thesen zum Einkaufserlebnis über Omni-Channel auf

Exzellenz über alle Kanäle

Wie kann Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg geboten werden? Worauf müssen Händler bei der Umsetzung einer Omni-Channel Strategie achten – heute und in Zukunft? Diesen Fragen widmen sich das ECC Köln und Arvato Systems im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“. Darin werden sechs Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter aufgestellt.

Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg? Worauf Händler achten müssen steht im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“

Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg? Worauf Händler achten müssen steht im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“.

1. Einzelhandel vor dramatischen Veränderungen – „More of the same“ reicht nicht mehr aus

Ob verändertes Kundenverhalten oder innovative Wettbewerber mit digitaler DNA – der Einzelhandel ist zunehmend nachhaltigen Veränderungen ausgesetzt. Mutiges Handeln ist immer schneller gefordert. Aber halbherzige Omni- bzw. Cross-Channel-Bemühungen werden Kunden nicht mehr überzeugen.

2. Die meisten Omni-Channel-Systeme stecken noch in den Kinderschuhen

Statt eines umfassenden Omni-Channel-Managements, verbindet man oft bestehende Einzellösungen miteinander – ohne damit jedoch ein überzeugendes kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

3. Omni-Channel ermöglicht neue, kundenzentriertere Konzepte – auch auf der Fläche

Digitale Technologien am Point of Sale helfen, Kanalgrenzen zu verwischen, indem man beispielsweise physische Regale virtuell in den Online-Shop hinein verlängert und Produktbewertungen aus dem Internet zeigt. Dadurch ergeben sich völlig neue Flächen- und Standortkonzepte.

4. Der Warenfluss wird sich relevant verändern – Retouren als Chance begreifen

Wenn Multi-Channel-Händler erlauben, Onlinebestellungen auch in stationären Filialen zu retournieren, kann der Warenfluss optimiert werden. Die Retouren werden so schneller wieder der Wertschöpfung zugeführt. Zudem können Mitarbeiter Kunden vor Ort beraten und von Alternativen überzeugen.

5. IT als Erfolgsfaktor für den Handel von morgen

Neben einem ausreichenden digitalen Know-how mangelt es in Unternehmen häufig an IT-Systemen, die eine effiziente digitale Transformation ermöglichen. Historisch gewachsene Systemstrukturen, die vielfach aus Zeiten vor Big Data und Omni-Channel stammen, muss man modernisieren.

6. Kanalspezifische KPIs sind überholt und müssen durch Omni-Channel-KPIs ersetzt werden

Die Vielzahl von Kundenkontaktpunkten in einer digitalisierten Handelswelt macht es erforderlich, die Bedeutung einzelner Touchpoints mit Blick auf den gesamten Informations- und Kaufprozess zu analysieren. Isolierte Kennzahlen für einzelne Kanäle helfen hierbei nicht weiter.

„Um im Einzelhandel auch morgen noch erfolgreich zu sein, ist echte Kundenzentrierung unabdingbar. Unternehmen müssen sich ganzheitlich wandeln und Kanalgrenzen vollständig verschwinden lassen – von der Kommunikation über die Services und Prozesse bis hin zur IT“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Über das Thesenpapier

Mit dem Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz – 6 Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter“ nehmen das ECC Köln und Arvato Systems Erfolgsfaktoren für den Omni- bzw. Cross-Channel-Handel unter die Lupe. Dabei stehen unter anderem folgende Fragstellungen im Fokus: Worauf müssen Händler bei einer erfolgreichen und konsequenten Kanalverschmelzung achten? Wie kann man Kunden ein exzellentes Einkaufserlebnis über die Kanalgrenzen hinweg ermöglichen? Wo steht der Handel heute und welche Trends für die nächsten Jahre zeichnen sich bereits ab?
Das Thesenpapier kann auf den Websites des ECC Köln und von Arvato Systems kostenfrei heruntergeladen werden.

Einkauf mit Scheuklappen: Nur wenige Händler sind für Konsumenten wirklich relevant

Neue Kurzstudie von ECC Köln und SAP Hybris zeigt, wie das Relevant Set der Konsumenten vor dem Kauf in verschiedenen Branchen aussieht und wie Händler es dorthinein schaffen können. Amazon ist hierbei klarer Benchmark.

The Winner takes it all - Relevant Set Amazon

The Winner takes it all – Relevant Set Amazon

Egal ob stationär oder online, Konsumenten ziehen nur wenige Händler in Betracht, wenn sie einen Kauf planen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“, die das Relevant Set der Konsumenten unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln und Zusammenarbeit mit SAP Hybris über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires.

Relevant Set besteht im Schnitt aus zwei bis drei Anbietern

Im stationären Handel ist der Kampf um die sogenannte Top-of-Mind-Platzierung groß: Über alle betrachteten Branchen hinweg schaffen es im Schnitt nur 2,3 Händler, dass Konsumenten sie für einen Kauf in der jeweiligen Branche in Betracht ziehen. Für ein Drittel der Befragten ist sogar nur ein Händler wirklich relevant, wenn sie stationär in einer bestimmten Branche kaufen möchten.

Online, wo der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist, sieht es etwas besser für Händler aus: Hier besteht das Relevant Set im Branchendurchschnitt aus 2,7 Händlern. Jeder fünfte Befragte zieht aber nur einen Online-Shop für den geplanten Kauf in Betracht.

Amazon ist Spitzenreiter beim Sprung ins Relevant Set

Der Benchmark, an dem sich Händler in puncto Relevant Set orientieren müssen, ist Amazon. Der Onlinegeneralist schafft es über alle Branchen hinweg, dass sechs von zehn Befragten das Unternehmen für einen Onlinekauf in einer bestimmten Branche interessant finden. Jeder Zehnte hat vor einer geplanten Bestellung im Netz sogar ausschließlich Amazon auf dem Schirm. Zudem haben rund 58 Prozent der Konsumenten, die Amazon für den Onlinekauf in Betracht ziehen, ihre Bestellung auch dort abgeschlossen. In einzelnen Branchen – zum Beispiel Freizeit & Hobby – liegt dieser Anteil sogar noch höher.

„Eine der zentralen Herausforderungen für alle Händler ist der dauerhafte Sprung ins Relevant Set – und zwar nicht nur als Informationsquelle, sondern auch als Kaufort, denn Window-Shopping spült keine Umsätze in die Kassen“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Amazon mit seiner extremen Kundenzentrierung zeigt, wie es gelingt, Kunden Scheuklappen aufzusetzen und sie langfristig zu binden. Andere Händler sollten aber nicht vor dieser vermeintlichen Übermacht kapitulieren, sondern versuchen, von Amazon zu lernen.“

„Wer sich im Kopf und im Herz der Konsumenten verankern will, muss sich zum einen vom Wettbewerb abheben und zum anderen für eine nachhaltige Kundenbindung sorgen. Denn der Konsument fordert heute eine emotionale und durchgängige Kundenerfahrung“, erklärt Moritz Zimmermann, Senior Vice President Pre-Sales & Industries, SAP Hybris. „Dafür stellen Händler intelligente und vernetzte Lösungen zur Verfügung. In der Veränderung des Kauf- und Informationsverhaltens durch die Digitalisierung liegt die Chance für Händler, Informationen aus den unzähligen Touchpoints – angefangen von Websites über Social Media bis hin zum stationären Handel – zu nutzen, um den Kunden am Ende zu begeistern und ihm dem nötigen Content auf dem richtigen Kanal zu liefern.“

Über die Kurzstudie

Mit der Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ nimmt das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris unter die Lupe, wie das Relevant Set der Konsumenten beim stationären und beim Onlinekauf in fünf Branchen aussieht: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires. Im Fokus stehen dabei folgende Fragen:

  • Wie viele und welche Händler haben Konsumenten vor dem Kauf in einer bestimmten Branche im Relevant Set?
  • Mit welchen Maßnahmen können sich Händler vom Wettbewerb abheben?

Grundlage der Kurzstudie ist eine Befragung von 1.500 Internetnutzern in Deutschland im März 2017. Die Kurzstudie steht auf der Website von SAP Hybris zum kostenfreien Download bereit.

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 23.05.2017)

Hausverbot im Online-Shop – geht das?

Jeder Online-Händler kennt sie und hat wahrscheinlich selbst welche: Unliebsame Kunden, die bestellen, alles zurücksenden und sich dann auch noch beschweren. Am liebsten möchte man solchen Kunden das Bestellen im Shop gleich ganz verbieten. Unter welchen Bedingungen das möglich ist, erklärt Tanya Stariradeff, Rechtsexpertin bei Trusted Shops.

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Der Inhaber eines Ladengeschäfts kann frei darüber entscheiden, wem er Eintritt in seine Geschäftsräume gewährt. So kann er unliebsamen Kunden künftige Bestellungen verbieten. Im Internet wurde ein „virtuelles“ Hausrecht dem Betreiber eines Internetforums zugesprochen, wenn er das Eigentum an der Hardware hat, auf der die Beiträge der Nutzer gespeichert werden, da er unter Umständen für in das Forum eingestellte Beiträge von Nutzern haftet und sich durch Sperrung der Nutzer schützen kann. Welche Möglichkeiten Online-Händler in solchen Fällen haben, war bisher unklar. Zwei aktuelle Entscheidungen machen erste Vorgaben.

Hausrecht vs. Vertragsfreiheit

Ein Online-Händler zog vor Gericht (LG Ulm, Beschluss vom 13.01.2015, 2 O 8/15), weil er einem Kunden wegen der Verletzung eines Verbots des kommerziellen Weiterverkaufs Hausverbot für seinen Online-Shop erteilt hatte. Der Kunde bestellte aber weiter und wollte keine strafbewehrte Unterlassungserklärung abgeben. Zu Recht, urteilte das Gericht, denn Online-Händlern stünde kein Hausrecht zu. Durch die weiteren Bestellungen werde der Händler – anders als beispielsweise ein Forenbetreiber – keiner Haftung ausgesetzt sein. Vielmehr könne er sich auf die Vertragsfreiheit berufen.

Der Grundsatz der Vertragsfreiheit besagt unter anderem, dass jede Privatperson frei darüber entscheiden kann, ob und mit wem er einen Vertrag abschließen will oder nicht. Die Vertragsfreiheit gilt zwar nicht ausnahmslos, die Ausnahmetatbestände dürfen im Regelfall jedoch nicht einschlägig sein. Solange kein Vertrag zustande gekommen ist, steht es dem Händler frei, Bestellungen des Kunden nicht anzunehmen. Die Ablehnung muss auch nicht begründet werden.

Ist der Vertrag bereits mit der Bestellung durch den Kunden zustande gekommen, wie zum Beispiel bei Verwendung von sofortigen Zahlungsmitteln (beispielsweise eine Sofortüberweisung), ist der Händler zunächst zur Lieferung verpflichtet. Er ist ausnahmsweise dann nicht gezwungen, die Ware zu liefern, wenn er hierdurch Gefahr liefe, Rechte Dritter zu verletzen oder wenn der Besteller gegen die AGB des Händlers verstößt und der Händler ihn auf die Rechtsfolge der Nichtlieferung hingewiesen hat, so das Gericht.

Sperrung des Kundenkontos

Über die Frage, ob der Händler darüber hinaus das Kundenkonto des Bestellers löschen kann, hatte das OLG Köln (Urteil vom 26.2.2016, 6 U 90/15) zu entscheiden. Nach Auffassung des Gerichts ist die Löschung eines Kundenkontos dann unzulässig, wenn der Kunde nach der Sperrung auf Inhalte nicht mehr zugreifen kann, an welchen er ein Nutzungsrecht erworben hat. Die Entscheidung betraf allerdings die Online-Plattform Amazon, auf sie zugreifen kann. Im herkömmlichen Online-Shop dürfte die Konto-Sperrung hingegen möglich sein. Besteht die Möglichkeit einer Gast-Bestellung kann sich der Händler auch hier auf die Vertragsfreiheit berufen und die Bestellung ablehnen. Ist der Vertrag jedoch geschlossen – dann dürfte der Händler auch hier unter den obigen Voraussetzungen die Erfüllung des Vertrags verweigern.

Was sollte der Händler tun?

Damit unliebsame Kunden nicht beliefert werden müssen, sollte im Vorfeld der künftigen Bestellungen auf das Folgende geachtet werden:

• Wenn ein bestimmtes Kundenverhalten unerwünscht ist (wie kommerzieller Weiterverkauf), sollte dies ausdrücklich in den AGB festgelegt werden, damit sie sich später auf eine Vertragsverletzung berufen können. Dabei dürften die Rechte des Kunden nicht eingeschränkt werden. Eine Klausel, die häufige Widerrufe entsprechend sanktionieren will, ist unzulässig. Wenn der Kunde nicht mehr als Vertragspartner für den Shop in Betracht kommt, weil sein Verhalten rechtswidrig ist, ist hierfür keine ausdrückliche Regelung in den AGB erforderlich.

• Dem Kunden mitteilen, dass künftig keine Verträge mehr mit ihm eingegangen werden. Denn nur in diesem Fall kann die Erfüllung eines bereits geschlossenen Vertrags ablehnt werden. Der Kunde kann auch im Voraus in den AGB über die Rechtsfolgen eines vertragswidrigen Verhaltens informiert werden. Die Klausel sollte jedoch von einem spezialisierten Rechtsanwalt formuliert werden.

• Vor der Löschung eines Kundenkontos prüfen, ob dort Inhalte gespeichert werden, an denen der Kunde ein dauerhaftes Nutzungsrecht hat. Des Weiteren muss darauf geachtet werden, dass keine Inhalte gelöscht werden, für die gesetzliche Aufbewahrungspflichten gelten. Trusted Shops empfiehlt, den Kunden vor der Kundensperrung rechtzeitig zu informieren, damit er für seine Rechtdurchsetzung gegebenenfalls relevante Informationen (zum Beispiel Vertragstext, Bestelldaten) herunterladen kann. • Der Händler sollte technische Vorkehrungen, soweit möglich, um künftige Bestellungen des gesperrten Kunden zu vermeiden.

Experten-Tipp:

Wenn erst nach Vertragsschluss feststellt wird, dass ein Kunde unzulässigerweise bestellt hat, sollte ihm unverzüglich mitgeteilt werden, dass und warum er nicht mehr beliefert wird. Jedes Verhandeln über den Vertrag kann als widersprüchliches Verhalten des Händlers gedeutet werden und zu einer Lieferpflicht führen.

(Quelle: PM der Trusted Shops GmbH vom 22.03.2017)