Einkauf mit Scheuklappen: Nur wenige Händler sind für Konsumenten wirklich relevant

Neue Kurzstudie von ECC Köln und SAP Hybris zeigt, wie das Relevant Set der Konsumenten vor dem Kauf in verschiedenen Branchen aussieht und wie Händler es dorthinein schaffen können. Amazon ist hierbei klarer Benchmark.

The Winner takes it all - Relevant Set Amazon

The Winner takes it all – Relevant Set Amazon

Egal ob stationär oder online, Konsumenten ziehen nur wenige Händler in Betracht, wenn sie einen Kauf planen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“, die das Relevant Set der Konsumenten unter die Lupe nimmt. Dafür hat das ECC Köln und Zusammenarbeit mit SAP Hybris über 1.500 Konsumenten zu Käufen in fünf Branchen befragt: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires.

Relevant Set besteht im Schnitt aus zwei bis drei Anbietern

Im stationären Handel ist der Kampf um die sogenannte Top-of-Mind-Platzierung groß: Über alle betrachteten Branchen hinweg schaffen es im Schnitt nur 2,3 Händler, dass Konsumenten sie für einen Kauf in der jeweiligen Branche in Betracht ziehen. Für ein Drittel der Befragten ist sogar nur ein Händler wirklich relevant, wenn sie stationär in einer bestimmten Branche kaufen möchten.

Online, wo der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist, sieht es etwas besser für Händler aus: Hier besteht das Relevant Set im Branchendurchschnitt aus 2,7 Händlern. Jeder fünfte Befragte zieht aber nur einen Online-Shop für den geplanten Kauf in Betracht.

Amazon ist Spitzenreiter beim Sprung ins Relevant Set

Der Benchmark, an dem sich Händler in puncto Relevant Set orientieren müssen, ist Amazon. Der Onlinegeneralist schafft es über alle Branchen hinweg, dass sechs von zehn Befragten das Unternehmen für einen Onlinekauf in einer bestimmten Branche interessant finden. Jeder Zehnte hat vor einer geplanten Bestellung im Netz sogar ausschließlich Amazon auf dem Schirm. Zudem haben rund 58 Prozent der Konsumenten, die Amazon für den Onlinekauf in Betracht ziehen, ihre Bestellung auch dort abgeschlossen. In einzelnen Branchen – zum Beispiel Freizeit & Hobby – liegt dieser Anteil sogar noch höher.

„Eine der zentralen Herausforderungen für alle Händler ist der dauerhafte Sprung ins Relevant Set – und zwar nicht nur als Informationsquelle, sondern auch als Kaufort, denn Window-Shopping spült keine Umsätze in die Kassen“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Amazon mit seiner extremen Kundenzentrierung zeigt, wie es gelingt, Kunden Scheuklappen aufzusetzen und sie langfristig zu binden. Andere Händler sollten aber nicht vor dieser vermeintlichen Übermacht kapitulieren, sondern versuchen, von Amazon zu lernen.“

„Wer sich im Kopf und im Herz der Konsumenten verankern will, muss sich zum einen vom Wettbewerb abheben und zum anderen für eine nachhaltige Kundenbindung sorgen. Denn der Konsument fordert heute eine emotionale und durchgängige Kundenerfahrung“, erklärt Moritz Zimmermann, Senior Vice President Pre-Sales & Industries, SAP Hybris. „Dafür stellen Händler intelligente und vernetzte Lösungen zur Verfügung. In der Veränderung des Kauf- und Informationsverhaltens durch die Digitalisierung liegt die Chance für Händler, Informationen aus den unzähligen Touchpoints – angefangen von Websites über Social Media bis hin zum stationären Handel – zu nutzen, um den Kunden am Ende zu begeistern und ihm dem nötigen Content auf dem richtigen Kanal zu liefern.“

Über die Kurzstudie

Mit der Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“ nimmt das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris unter die Lupe, wie das Relevant Set der Konsumenten beim stationären und beim Onlinekauf in fünf Branchen aussieht: Consumer Electronics & Elektro, Freizeit & Hobby, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fashion & Accessoires. Im Fokus stehen dabei folgende Fragen:

  • Wie viele und welche Händler haben Konsumenten vor dem Kauf in einer bestimmten Branche im Relevant Set?
  • Mit welchen Maßnahmen können sich Händler vom Wettbewerb abheben?

Grundlage der Kurzstudie ist eine Befragung von 1.500 Internetnutzern in Deutschland im März 2017. Die Kurzstudie steht auf der Website von SAP Hybris zum kostenfreien Download bereit.

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 23.05.2017)

Lieferzeitangaben: Auf diese Formulierungen sollte besser verzichtet werden!

Die Angabe von Lieferzeiten stellt Onlinehändler immer wieder vor große Herausforderungen. Was ist hier zulässig? Welche Formulierungen sollten vermieden werden? Trusted Shops liefert einen aktuellen Überblick zur Rechtsprechung und zeigt die größten Fallstricke bei der Angabe von Lieferzeiten auf.

Trusted Shops News

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Angabe eines konkreten Liefertermins?

Seit der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie im Juni 2014 ist vor Abgabe der Bestellung klar und verständlich der „Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss“ anzugeben. Auch wenn der Wortlaut etwas Anderes vermuten lässt: Die Angabe eines konkreten Lieferdatums ist nicht erforderlich. Wie bisher genügt auch die Angabe eines Zeitraumes z.B. in Tagen.

Neu ist allerdings, dass in jedem Fall Lieferzeitangaben gemacht werden müssen. Nach altem Recht waren konkrete Lieferzeiten dann entbehrlich, wenn die Ware sofort lieferbar war (BGH, Urteil v. 07.04.2005, I ZR 314/02)

Grundsatz: Lieferzeiten müssen stimmen

Der Händler ist angehalten, dass Lieferzeiten stets aktuell sind, andernfalls kann eine Irreführung des Verbrauchers vorliegen. So untersagte es das LG Lüneburg einem Händler, mit „Lieferfrist 2-4 Werktage“ werben, obwohl dieser bereits wusste, dass er die Lieferzeit nicht einhalten kann (LG Lüneburg, Urteil v. 21.01.2016, 7 O 88/15)

Stolpersteine bei Lieferzeitangaben

Viele Händler versuchen, ihre Lieferzeiten durch Relativierungen möglichst offen zu halten, um etwaige Verspätungen im Versand und bei der Postlaufzeit wieder auszugleichen. Hierbei kommt es allerdings auf den genauen Wortlaut an. Viele Relativierungen von Lieferzeiten wurden von Gerichten bereits für unzulässig erklärt.

Die größten Abmahnfallen:

„Versandfertig in…“

Bloße Angaben, ab welchem Zeitpunkt eine Ware verfügbar oder versandfertig ist, sind nicht ausreichend. Die Lieferzeit umfasst den Zeitraum bis zum Erhalt der Ware, sodass die Postlaufzeit des Paketes nicht ausgeklammert werden kann. Dies stellt auch die für den Verbraucher relevante Angabe dar.

Lieferzeit „auf Anfrage“

Das OLG Hamm urteilte 2009, dass der Hinweis „Lieferzeit auf Anfrage“ nicht ausreiche, wenn die Lieferbarkeit der Ware an sich in Frage steht (OLG Hamm, Urteil v. 17.03.2009, 4 U 167/08). Auch sind seit 2014 für alle angebotenen Produkte Lieferfristen anzugeben. Die Möglichkeit, diese beim Händler zu erfragen, genügt hier nicht

„Lieferzeiten sind unverbindlich“

AGB-Klauseln, welche die genannten Lieferzeiten als unverbindlich darstellen, sind ebenfalls zu vermeiden. Die Klausel „Angaben über die Lieferfristen sind unverbindlich, soweit nicht ausnahmsweise der Liefertermin verbindlich und schriftlich zugesagt wurde“ ist unzulässig, da die Lieferzeit offengehalten wird. Dies benachteilige den Verbraucher unangemessen (OLG Frankfurt a.M., Urteil v. 9.3.2005, 2-02 O 341/04 und Urteil v. 10.11.2005, 1 U 127/05).

Auch die folgende Klausel wurde als unzulässig gewertet (OLG Hamm, Urteil v. 18.09.2012, I-4 U 105/12): „Angegebene Lieferfristen stellen nur einen Richtwert dar und gelten daher nur als annähernd vereinbart (Zirka-Fristen).“

Man kann sich nicht der Angabe eines Liefertermins entziehen, indem behauptet wird, die angegebene Lieferfrist sei unverbindlich oder ein bloßer Richtwert

Lieferzeiten „in der Regel“

Bereits 2009 wurde die Klausel „in der Regel 1-2 Werktage bei DHL-Versand“ abgemahnt und vom OLG Bremen (Beschluss v. 08.09.2009, 2 W 55/09) als Verstoß gegen das Bestimmtheitsgebot für unzulässig erklärt. Das Gericht begründete dies damit, dass keine Endfrist angegeben und der Verbraucher daher nicht darüber im Klaren sei, wie lange er höchstens auf seine Bestellung warten muss. Auch das KG Berlin (Beschluss v. 03.04.2007, 5 W 73/07) wertete „in der Regel“-Lieferzeiten als unzulässig

„Voraussichtliche“ Lieferzeiten

Bei voraussichtlichen Lieferzeiten handelt es sich um eine nicht hinreichend bestimmte Frist für die Leistungserbringung. Da die Frist zu unbestimmt sei, wurde der Zusatz „voraussichtlich“ von dem OLG Bremen (Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12) als unzulässig gewertet. Durch den relativierenden Zusatz „voraussichtlich“ könne der Kunde nicht zuverlässig einschätzen, wann die Voraussetzungen der Fälligkeit (und damit die Möglichkeit, den Verkäufer in Verzug zu setzen) gegeben sind.

Tipp

Auf die oben dargestellten Klauseln sollten besser verzichtet werden. Anders verhält es sich allerdings mit Zirka-Lieferzeiten (z.B. „Lieferzeit ca. 3 Tage“). Diese wurden von der Rechtsprechung ausdrücklich für zulässig gehalten, da sich die Lieferzeit hier nach dem Verständnis des Kunden hinreichend zuverlässig eingrenzen lässt (so OLG Bremen, Beschluss vom 18.05.2009 – 2 U 42/09 und Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12). Die Lieferzeit sei im Wesentlichen festgelegt und von dem mitgeteilten Zeitrahmen dürfe nur in einem geringfügigen Maße abgewichen werden. Die Zulässigkeit von ca.-Lieferzeiten wurde übrigens auch bereits zur neuen Rechtslage bestätigt (OLG München, Beschluss v. 8.10.2014, 29 W 1935/14).

Alternativ ist es auch möglich, eine Relativierung durch Angabe einer Höchstfrist zu begrenzen, sodass der Verbraucher weiß, wann er spätestens mit der bestellten Ware rechnen kann. Auch die Angabe einer Zeitspanne wie z.B. „Lieferzeit: 3 – 5 Tage“ ist denkbar. Um auf Nummer sicher zu gehen will, sollte auf jede Relativierung der genannten Lieferzeiten verzichtet werden.

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 18.05.2017)

Mit Network.A die richtige Agentur für jedes Projekt finden – shoptimax ist mit dabei

Der Händlerbund hat mit Network.A eine Vermittlungsplattform geschaffen, die Online-Händler und Agenturen aus der gesamten E-Commerce-Branche miteinander vernetzt. Die Plattform ist vor kurzem in einer offenen Beta-Phase an den Start gegangen – und shoptimax ist natürlich mit dabei.

Der Bedarf an Unterstützung im E-Commerce ist groß

Egal, ob für den Online-Shop ein neues Webinterface, professionelle Produktfotos oder eine stimmige Facebookseite gebraucht werden – der Bedarf an Unterstützung im Online-Handel ist groß und die Agenturlandschaft wirkt oft unübersichtlich. Network.A. deckt als erste Plattform alle Themen des E-Commerce ab, darunter IT, Marketing, Design und strategische Beratung. Laut der aktuellen Zufriedenheitsstudie des Händlerbundes benötigt ein Drittel der Online-Händler Unterstützung in diesen Bereichen.

Wer sich im schnelllebigen E-Commerce weiterentwickeln und professionalisieren möchte, braucht Partner und verlässliche Dienstleister. Network.A hilft dabei die richtige Agentur für jedes Projekt zu finden. “Network.A hat bereits nach wenigen Tagen der offenen Beta-Phase die ersten Aufträge vermittelt und wir sind zuversichtlich, dass das Konzept weiterhin großen Zuspruch findet”, sagt Tim Arlt, Vorstand des Händlerbunds.

Der Nutzer entscheidet, welches Angebot zu ihm passt

Während Auftraggeber offene Gesuche ausschreiben, bewerben sich die registrierten Agenturen mit einem Angebot darauf. Der Nutzer entscheidet, dann selbst, ob ein Angebot zu seinem Projekt passt und er es annehmen möchte. Im Anschluss an die Zusammenarbeit haben beide Seiten die Möglichkeit eine Bewertung abzugeben – das schafft Transparenz und Vertrauen. Kurz gesagt: Network.A verbindet Agenturen und Händler innerhalb der E-Commerce-Branche digital miteinander.

Wo? www.network-a.de

Was? E-Commerce, B2B

Wer? Agenturen und Händler

Wie viel? kostenfrei für alle

shoptimax ist mit am Start

Selbstverständlich haben wir uns als Partner des Händlerbundes und aufgrund unseres Know-hows rund um OXID eSales, Shopware und plentymarkets bereits auf der Plattform registriert. Sie finden unser Profil unter https://www.network-a.de/agentur/shoptimax-gmbh

shoptimax und Pixelboxx schließen Partnerschaft – Vorstellung des neuen Produkts smxIRIS

Ab sofort arbeiten die Digital Asset Management-Experten der Pixelboxx GmbH und die Experten des Nürnberger E-Commerce-Lösungsanbieters shoptimax GmbH Hand in Hand. Ziel der Zusammenarbeit ist es, die Pflege, Ausgabe und den Abruf von Bildern für Anbieter und Konsumenten im Web effizienter und komfortabler zu gestalten. Dank des innovativen Web Image-Publishing-Produkts smxIRIS können unter anderem Bild-Publikationsprozesse beschleunigt und unterschiedliche Bildschirmgrößen von PCs, Smartphones oder Tablets on-the-fly bedient werden.

Das neue Web Image Publishing Produkt von shoptimax: smxIRIS

Das neue Web Image Publishing Produkt von shoptimax: smxIRIS

Für Anbieter jeglicher Online-Angebote, insbesondere aber von Onlineshops, stellt die Bearbeitung und schnelle Bereitstellung zahlreicher Varianten von (Produkt-)Bildern nicht nur eine finanzielle Herausforderung dar. Oft wirkt sich die Abfrage von Bildern auch auf die Geschwindigkeit des Online-Shops und anderer Webseiten aus. Die User sind mit den Ladezeiten unzufrieden und brechen den Shop- oder Webseitenbesuch ab – dies gilt insbesondere für die immer wichtiger werdende Gruppe der mobilen Nutzer. Dank smxIRIS können nun Bild-Publikationsprozesse deutlich beschleunigt und vereinfacht werden.

Was ist smxIRIS und was kann es?

Mit smxIRIS (smx Intermedia Realtime Image Server) hinterlegen Sie auf einem externen Server einmalig Quell- bzw. Masterbilder, deren Auslieferung auf Ihre Webseite nach von Ihnen vorher festgelegten Regeln in Echtzeit erfolgt. Es ist somit nicht mehr notwendig, all Ihre Bilder vorher aufwändig zu bearbeiten und in verschiedenen Versionen mehrfach abzuspeichern. Auf Basis eines einzigen Ursprungsbildes berechnet smxIRIS automatisch die optimale Auflösung für jede Bildschirmgröße. Ihre visuelle Botschaft und die visuelle Qualität bleiben gleichwertig erhalten. Neben den Brot- und Butterfunktionen Konvertierung und Skalierung, bietet smxIRIS die direkte, regelbasierte Transformation mit einer Vielzahl von Bild-, Text- und Wasserzeichenoperationen an. Dank smxIRIS sparen Sie also Arbeitsaufwand, Geld und beschleunigen die Publikationsprozesse Ihrer Bilder. Letzteres erhöht zudem die Reaktionszeit Ihrer Seite – was unter anderem Google mit einem besseren Ranking Ihrer Seite belohnt.

Erweiterung auf weltweiten, cloudbasierten Zugriff

Sind Ihre Ansprüche international? Auch das ist dank einer möglichen größeren CDN (Content Delivery Network)-Lösung kein Problem. Mehrere Server in einer Cloud liefern Ihre Bilder schnell und in hoher Qualität international aus.

Sie wollen smxIRIS in Aktion erleben?

Damit Sie sich von der Effizienz und Leistungsstärke des Produkts smxIRIS selbst überzeugen können, bietet shoptimax in Kooperation mit Pixeboxx kostenlose Webinare an. Anhand eines Demo-Shop-Systems erklären die Experten von shoptimax und Pixelboxx die Vorteile des dynamischen Web Image-Publishing im Allgemeinen uns zeigen konkrete Anwendungsfälle in Aktion. Wir gehen unter anderem darauf ein, wie Quellbilder on-the-fly skaliert, freigestellt, gelabelt oder mit einem Wasserzeichen versehen werden können und sämtliche Änderungen in Echtzeit und ohne Performanceverluste an ihren Bestimmungsort ausgeliefert werden.

Für die Teilnahme am Webinar stehen zwei Termine zur Auswahl (der ursprünglich am 17. Mai 2017 stattfindende Termin muss leider aufgrund von Krankheit abgesagt werden):

14. Juni 2017, 11.00 Uhr

und

04. Juli 2017, 11.00 Uhr

Sie können sich hier für einen der zwei Webinar-Termine anmelden.

Ausführliche Informationen zu smxIRIS erhalten Sie außerdem auf der smxIRIS-Produkt-Webseite.

Zudem sind ausführliche persönliche Beratungsgespräche während der Pixelboxx Kunden- und Partnertage am 01. und 02. Juni 2017 in Mörfelden (Nahe Frankfurt a. M.) möglich. Weitere Informationen sowie die Möglichkeit zur Anmeldung gibt es hier. Pixelboxx und shoptimax freuen sich auf Ihren Besuch!

Kooperation von Pixelboxx und shoptimax.

Kooperation von Pixelboxx und shoptimax.

Online-Payment der Zukunft: Super bequem und super schnell

Die ECC-Payment-Studie Vol. 21 nimmt das Potenzial von Bitcoins und Instant Payments unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen außerdem, welche Anforderungen Zahlungsverfahren zukünftig verstärkt erfüllen müssen.

Bitcoins und Instant Payments zählen zu den heiß diskutierten Trends in Payment-Markt. Wie werden sie von Konsumenten und Händlern bewertet? Welche Kriterien muss ein zukunftsfähiges Zahlungsverfahren erfüllen? Diese Fragen beantwortet die ECC-Payment-Studie Vol. 21, für die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Malte Krüger sowohl Online-Shopper als auch Shop-Betreiber befragt hat.

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Instant Payments: Vorteile aus Shoppersicht

Bitcoins für Shopper und Händler nur mäßig interessant

Die digitale Währung Bitcoins scheint aktuell für den E-Commerce noch Zukunftsmusik zu sein. So hat nur jeder fünfte befragte Konsument Interesse daran, den Onlineeinkauf mit Bitcoins zu bezahlen. Vier von zehn Online-Shoppern finden Bitcoins sogar eindeutig uninteressant. Unter den Händlern haben sogar 56 Prozent der Befragten kein Interesse an der digitalen Währung für ihren Online-Shop.

„Ein möglicher Grund für das eher geringe Interesse könnte die begrenzte Verfügbarkeit von Bitcoins sein. Sie werden vermutlich eher als Geldanlage denn als Zahlungsmittel angesehen. Zudem ist das hinter Bitcoins steckende System recht komplex, so dass viele Konsumenten und Händler die digitale Währung möglicherweise nicht vollumfänglich verstehen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Instant Payments: Geschwindigkeit im Fokus

Auf mehr Interesse stoßen dagegen Instant Payments, die ab November in ganz Europa Echtzeitüberweisungen ermöglichen sollen: Sechs von zehn Online-Shoppern und acht von zehn Shop-Betreibern würden Instant Payments nutzen. Dass der Kauf schneller abgewickelt wird als eine Standardüberweisung, weil die Zahlung unmittelbar beim Händler eingeht, ist der größte Vorteil aus Konsumentensicht (83 %). Jedoch befürchten 65 Prozent der Shopper, dass zusätzliche Kosten anfallen könnten, wenn sie Instant Payments nutzen. Auch Händler sehen die Geschwindigkeit und die damit verbundene bessere Liquiditätsplanung als größte Vorteile von Instant Payments. Gleichzeitig stehen sie unter anderem dem Integrationsaufwand skeptisch gegenüber.

„Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass Online-Shopper kaum bereit sind, Gebühren für Instant Payments zu zahlen. Sollten tatsächlich Extrakosten anfallen und angesichts der Vielfalt an Zahlungsverfahren, die bereits Echtzeitzahlungen bzw. -zahlungsbestätigungen ermöglichen, ist fraglich, ob der Mehrwert einer sofortigen Wertstellung für Online-Shopper wirklich so groß ist wie häufig behauptet wird“, gibt Prof. Dr. Malte Krüger zu bedenken.

Convenience wird für Online-Shopper auch beim Payment immer wichtiger

Dass keine Extrakosten entstehen, zählt für Online-Shopper weiterhin zu den wichtigsten Kriterien, die ein Zahlungsverfahren erfüllen muss. Zudem haben verschiedene Convenience-Kriterien zuletzt erkennbar an Relevanz gewonnen. So ist es mehr als 50 Prozent der befragten Konsumenten wichtig, dass sie ein Zahlungsverfahren auch bequem mobil nutzen können – das entspricht einem Plus von neun Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Rund 70 Prozent der Online-Shopper achten zudem darauf, dass sie sich einfach für ein Payment-Verfahren registrieren können und dass dies nur einmal notwendig ist. Im Vorjahr gaben dies 62 Prozent der befragten Konsumenten an.

„Online-Shoppern ist es generell sehr wichtig, dass ihre Einkäufe im Netz so bequem wie möglich ablaufen – das gilt natürlich auch für den Check-out und die Bezahlung. Convenience wird auch für Zahlungsverfahren immer mehr zum Erfolgsfaktor. Wie Instant Payments in diesem Bereich punkten kann, ist noch nicht klar, da die konkrete Ausgestaltung noch offen ist. Zahlungsanbieter sollten sich in jedem Fall nicht nur auf einen Faktor – wie zum Beispiel die Schnelligkeit – konzentrieren, sondern alle Topkriterien der Konsumenten im Blick behalten,“ rät Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Kostenfreies Webinar am 12. Mai

Am 12. Mai 2017 stellt das ECC Köln in einem Webinar weitere Kernergebnisse der ECC-Payment-Studie Vol. 21 vor. Alle Interessierten können sich kostenfrei anmelden: http://bit.ly/payment-webinar

 

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 04.05.2017)

8. E-Commerce Geschäftsklimaindex: Händlerstimmung kühlt weiter ab

Mit 66,75 Punkten kühlt sich der 8. Index zum zweiten mal in Folge leicht ab, bleibt aber weiterhin deutlich im positiven Bereich zwischen 50 und 100 Punkten (*)

Der Rückgang betrifft dabei sowohl die Einschätzung der Händler zur aktuellen Lage, als auch ihre Prognose für die nächsten sechs Monate. In beiden Fällen verringert sich der Anteil der positiven Bewertungen, während im Gegenzug der Anteil der negativen Einschätzungen steigt. Der Anteil der neutralen Bewertungen bleibt dabei in etwa gleich.

Ergebnis des 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Der 8. plentymarkets Geschäftsklimaindex.

Bei der Analyse der Bewertungen fällt zudem auf, dass sich der Anteil derjenigen deutlich verringert, die in ihrer Einschätzung für die nächsten sechs Monate positiv von ihrer Bewertung der aktuellen Lage abweichen. Während im 7. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex noch 41,03% der Teilnehmer, die ihre Lage mit “befriedigend” oder “schlecht” bewerteten, in der Bewertung der nächsten sechs Monate eine positivere Wertung abgaben, so waren dies im 8. Index nur noch 31,82%.

Insgesamt liegt der Index zum Frühjahr 2017 relativ deutlich unter den 71,84 Punkten vom Januar 2017. Dennoch lässt sich weiterhin sagen, dass eine knappe Mehrheit der Händler der Jahresmitte 2017 optimistisch entgegen blicken. Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer (67,57%) beschäftigt auch im 8. Index 1 bis 10 Mitarbeiter. Am stärksten waren unter den Umfrageteilnehmern die Branchen Kleidung/Schuhe/Accessoires (14,59%) und Heim- und Haushaltswaren (9,73%) Den dritten Platz teilten sich Sport/Freizeit und Möbel mit (8,11%). Generell viel die Verteilung der Teilnehmer über die verschiedenen Branchen diesmal deutlich gleichmäßiger aus.

Einen ausführlichen Bericht zu den Ergebnissen finden Sie hier.

plentymarkets bedankt sich herzlich bei allen, die an der Befragung teilgenommen haben. Gemeinsam mit shopanbieter.de wird der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex alle drei Monate erhoben, um damit ein verlässliches Stimmungsbarometer zur künftigen Marktentwicklung im E-Commerce zu etablieren. Der 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wurde zudem von Skrill gesponsert.

So funktioniert der plentymarkets Geschäftsklimaindex

(*) Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex entspricht üblichen Berechnungen zur Konjunkturerwartung: Die Teilnehmer bewerten ihre aktuelle Situation und ihre Geschäftslage in den nächsten sechs Monaten mit „gut“, „befriedigend“ oder „schlecht“. Der Index wird anschließend aus den jeweiligen Salden der „guten“ und „schlechten“ Angaben errechnet und anschließend auf einen Bereich von 0 – 100 normiert. Dabei gilt: Werte von 0 bis 50 zeigen an, dass mehr Händler die Lage negativ einschätzen als positiv. Im Bereich 50 – 100 dementsprechend umgekehrt: mehr Händler sehen die Lage positiv als negativ. Der Wert 50 zeigt an, dass zwischen den beiden Positionen ein absolutes Gleichgewicht herrscht.

(Quelle: Pressemitteilung der plentymarkets GmbH vom 20.04.2017)

Nur sechs Prozent aller Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe

Multi-Channel-Unternehmen haben ihre Cross-Channel-Services deutlich ausgebaut, aber Kunden nutzen diese bisher kaum. Eine neue Studie des ECC Köln zeigt, welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben und offenbart große Kommunikationsschwächen auf Handelsseite.

„Cross-Channel – Quo vadis?“ fragt das ECC Köln in seiner neuen Studie und kommt zu einem vergleichsweise ernüchternden Ergebnis: Nur gut sechs Prozent aller im deutschen Handel getätigten Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe. Ein Kanalwechsel, zum Beispiel zwischen einem Ladengeschäft und einem Online-Shop, findet aktuell nur bei rund 45 Prozent aller Käufe statt. Wechseln Konsumenten den Kanal, ist dies nur in knapp 12 Prozent der Fälle ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen eines Händlers. Bei den meisten Multi-Channel-Käufen werden verschiedene Anbieter angelaufen.

Kaufarten im Handel in Prozent (Quelle: ECC Köln, 2017).

Kaufarten im Handel in Prozent (Quelle: ECC Köln, 2017).

Unternehmen bauen Cross-Channel-Services deutlich aus

Obwohl echte Cross-Channel-Käufe in der aktuellen Handelsrealität kaum vorkommen, investiert der deutsche Handel kräftig in die Ausweitung und Verzahnung seiner Kanäle. 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen stationär und online sind Multi-Channel-Händler und mit mehr als einem Vertriebskanal am Markt aktiv. Damit ist der Anteil der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern seit 2015 von 57 Prozent auf 64 Prozent gestiegen. Auch in den Ausbau der Cross-Channel-Services wurde kräftig investiert. Während 2015 erst 49 Prozent der Multi-Channel-Händler kanalverzahnende Serviceangebote im Programm hatten, bieten heute bereits 71 Prozent der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern Services wie z. B. „Click&Collect“ oder die „In-Store-Bestellung“ an.

Mangelhafte Kommunikation verhindert Cross-Channel-Umsätze

Trotz der umfangreichen Implementierungsbemühungen: Viele der Cross-Channel-Services scheinen dem Kunden schlicht nicht bekannt zu sein und werden infolgedessen auch nicht genutzt. So gaben lediglich rund 13 Prozent der befragten Konsumenten an, den Begriff „Click&Collect“ zu kennen und auch zu wissen, was dieser bedeutet. Die „In-Store-Bestellung“ kann nicht einmal ein Drittel der Konsumenten richtig einordnen. Lediglich der „Storefinder“ schneidet mit knapp 50 Prozent Bekanntheit halbwegs akzeptabel ab. Und nicht nur das: Vielfach wissen die Kunden nicht einmal, ob der stationäre Anbieter oder der Online-Shop, bei dem sie gekauft haben, über weitere Kanäle vertreibt. So geben beispielsweise rund ein Viertel der Befragten an, nicht zu wissen, ob der Online-Shop, in dem sie gekauft haben, auch über stationäre Filialen verfügt.

„Kundenzentrierung muss auch wirklich beim Kunden starten“, folgert Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. „Services müssen so kommuniziert werden, dass der Kunde sie auch versteht, sonst laufen alle Bemühungen um (kanalübergreifende) Umsätze ins Leere.“

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

  • 5,9 Prozent aller Käufe sind Cross-Channel-Käufe.
  • 11,9 Prozent aller Käufe sind Multi-Channel-Käufe beim gleichen Anbieter.
  • 64 Prozent der deutschen Topunternehmen sind Multi-Channel-Unternehmen. 71 Prozent der Multi-Channel-Unternehmen bieten Cross-Channel-Services an.
  • 13,1 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Click&Collect“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 27,9 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „In-Store-Bestellung“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 49,5 Prozent der befragten Konsumenten haben den Begriff „Storefinder“ schon einmal gehört und wissen, was er bedeutet.
  • 25,6 Prozent derjenigen, die einen Onlinekauf getätigt haben, wissen nicht, ob der gewählte Anbieter auch über eine stationäre Filiale verfügt.

Über die Studie

Die Studie „Cross-Channel – Quo vadis?“ des ECC Köln zeigt u. a., welche Bedürfnisse Konsumenten während ihres Einkaufsprozesses haben, wie groß der Gap zwischen Cross-Channel-Angeboten und ihrer tatsächlichen Nutzung wirklich ist und wie stark Amazon das Konsumentenverhalten schon heute steuert. Dabei werden einzelne Branchen, Zielgruppen und Kaufsituationen detailliert unter die Lupe genommen. Grundlage der Studie ist eine Befragung von 1.500 Konsumenten im März 2017.

Die Studie kann im IFH-Online-Shop bestellt werden: https://www.ifhshop.de/ECC-Cross-Channel-Studie

(Quelle: Pressemitteilung des ECC Köln vom 10.04.2017)

Warenkorberinnerung: Abmahnfalle oder zulässiges Marketinginstrument?

Ein potentieller Kunde stöbert in einem Online-Shop, füllt den Warenkorb, gibt seine Adresse ein…und bestellt im letzten Moment dann doch nicht. Dies ist für Händler ärgerlicher Alltag. Da scheint es naheliegend, Nutzer an ihren noch nicht bestellten Warenkorb zu erinnern. Doch sind solche E-Mails überhaupt zulässig? Madeleine Pilous, Rechtsexpertin bei Trusted Shops, nimmt das beliebte „Marketingmittel Warenkorberinnerung“ aus rechtlicher Sicht etwas genauer unter die Lupe.

Grundsatz: Werbung nur mit Einwilligung

Die Nutzung einer E-Mail-Adresse für Werbung ist grundsätzlich nur dann zulässig, wenn der Nutzer hierin eingewilligt hat. Dies beruht auf dem datenschutzrechtlichen Verbot mit Erlaubnisvorbehalt, nach dem eine Datenverwendung, welche nicht gesetzlich legitimiert ist, einer Einwilligung bedarf. E-Mail-Werbung ohne eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten stellt darüber hinaus eine unzumutbare Belästigung nach § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG dar.

Die Nutzung steht unter den Voraussetzungen, dass der Nutzer seine Einwilligung bewusst und eindeutig erteilt hat, die Einwilligung protokolliert wird und der Nutzer den Inhalt der Einwilligung jederzeit abrufen kann. Weiter muss der Nutzer darauf hingewiesen werden, dass er seine Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen kann (§ 13 Abs. 2 TMG).

In der Praxis wird dies häufig durch Checkboxen im Bestellprozess oder separate Newsletterseiten im Shop umgesetzt.

Sind Warenkorberinnerungen Werbung?

Vielen ist bereits bekannt, dass man für einen wöchentlichen Newsletter eine Einwilligung braucht. Allerdings ist der Begriff der Werbung sehr weit zu verstehen:

„Der Begriff der Werbung umfasst nach dem allgemeinen Sprachgebrauch alle Maßnahmen eines Unternehmens, die auf die Förderung des Absatzes seiner Produkte oder Dienstleistungen gerichtet sind.“ (BGH, Urteil v. 12.09.2013 , I ZR 208/12)

Damit fallen nicht nur in regelmäßigen Abständen versendete Newsletter unter diesen Begriff, sondern bspw. auch Geburtstags-Mailings oder eben die Warenkorberinnerung an Bestellabbrecher.

Ausnahmeregelung greift nicht

Ein Versand von E-Mail-Werbung kann unter den Voraussetzungen des § 7 Abs. 3 UWG auch ausnahmsweise ohne Einwilligung erfolgen. Dies setzt jedoch u.a. voraus, dass die E-Mail-Adresse des Kunden im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung bereits zur Verfügung steht. Dies ist im dargestellten Fall jedoch nicht erfüllt, da bei Bestellabbrecher-Mails durch den Abbruch des Bestellprozesses gerade noch keine Ware verkauft wurde. Außerdem darf in diesem Fall nur für „eigene, ähnliche Waren“ geworben werden – da aber noch gar nicht bestellt wurde, steht auch nicht fest, was eine ähnliche Ware zu der gekauften wäre.

Tipp

Das Versenden einer Warenkorberinnerung ist somit unzulässig, wenn der Nutzer keine ausdrückliche Einwilligung hierzu erteilt hat. Dabei ist es nicht relevant, ob es sich bei dem Nutzer um einen Verbraucher oder einen Unternehmer handelt. Obige Ausführungen gelten auch im B2B-Bereich.

Die erforderliche Einwilligung könnte z.B. zu Beginn des Bestellprozesses durch eine nicht vorangekreuzte Checkbox eingeholt werden. Eine bloße Information in der Datenschutzerklärung ist hingegen nicht ausreichend.

Wenn solche Mails ohne Einwilligung versendet werden, kann dies von Mitbewerbern, Verbänden oder qualifizierten Einrichtungen abgemahnt werden. Außerdem stehen auch dem Empfänger selbst Unterlassungsansprüche zu.

(Quelle: Pressemitteilung der Trusted Shops GmbH vom 05.04.2017)

Test der Händlerstimmung: Wie lief der Start ins Jahr 2017?

In der Umfrage zum achten plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex richtet sich der Blick auf die Stimmung im Onlinehandel nach dem ersten Quartal 2017.

Der plentymarkets Geschäftsklimaindex geht in die achte Runde.

Der plentymarkets Geschäftsklimaindex geht in die achte Runde.

Mit dem 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex führt plentymarkets in Kooperation mit Skrill und shopanbieter.de die Analyse zur Selbsteinschätzung kleiner und mittelgroßer Unternehmen weiter: Wie schätzen sie ihre Lage nach dem ersten Quartal 2017 ein und wie ist die Stimmung für die nächsten 6 Monate?

Machen Sie mit und helfen Sie bei dieser Analyse.

Wie ist die Stimmung im Frühling 2017?

Nach einem starken Ergebnis bei dem 6. plentymarkets Geschäftsklimaindex vom Herbst 2016 ging die Stimmung im 7. Index zum Start 2017 zurück. Nun stellt sich die Frage, wie hat sich die Lage der Händler und ihre Selbsteinschätzung seitdem entwickelt?

Als Dank verlosen plentymarkets und Skrill unter allen Teilnehmern der Befragung zum 8. plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex 1000,-€ als Guthaben für ein Skrill-Konto. (Sollten Sie bereits ein Konto besitzen, wird ihnen das Guthaben einfach übertragen. Falls Sie noch kein Konto besitzen, können Sie sich kostenlos ein Konto erstellen. Die erste Überweisung ist ebenfalls kostenlos. Mehr Informationen finden Sie hier.)

Die Ergebnisse der vorangegangenen Indizes können Sie hier nachlesen.

Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird alle drei Monate erhoben. Die Befragung ist einfach gehalten und thematisiert kurz und knapp die zukünftige Geschäftsentwicklung.

Die Aktion endet am 13.04.2017.

(Quelle: Pressemitteilung der plentymarkets GmbH vom 03.04.2017)